Gartner對客戶(hù)服務(wù)軟件劃分等級
Barney Beal 2007/04/11
Gartner Inc.最近發(fā)布了針對客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系中心的Magic Quadrant ，但是它并沒(méi)有為那些掙扎著(zhù)想要對客戶(hù)服務(wù)技術(shù)進(jìn)行決策的人們提供一個(gè)簡(jiǎn)單的答案。
報告明確指出，位于加利福尼亞州紅杉海岸的Oracle公司的Siebel Systems應用程序是領(lǐng)導等級中的惟一一個(gè)供應商，微軟和位于舊金山的Salesforce.com并列在空想家的級別上。其它的供應商則都列為小生存環(huán)境的選手。Gartner將供應商們劃分為4個(gè)等級——挑戰者們，領(lǐng)導者們，小生存環(huán)境的選手們，以及空想家們——根據一些因素，其中包括生存能力、功能性、市場(chǎng)響應、客戶(hù)支持，遠見(jiàn)，以及客戶(hù)體驗。
然而，這些等級并不全有道理，至少是客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系中心技術(shù)與Gartner提到的其他市場(chǎng)情況相比的時(shí)候。
“市場(chǎng)份額上更多零碎，” Michael Maoz說(shuō)，他是Gartner集團著(zhù)名的分析師，也是報告的作者。“有關(guān)客戶(hù)服務(wù)和支持套件的想法，并沒(méi)有淘選出來(lái)。要找到一種優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)的方式是一個(gè)太過(guò)復雜的問(wèn)題。我們沒(méi)有見(jiàn)過(guò)任何一個(gè)供應商或者任何一個(gè)供應商類(lèi)型可以創(chuàng )建完整的套件。”
Gartner對微軟和Salesforce.com進(jìn)行了預測，說(shuō)他們將會(huì )在2009年成為最有影響力的客戶(hù)服務(wù)應用程序供應商，原因在很大程度上歸結為他們擁有的廣大的客戶(hù)基礎上，這些客戶(hù)都會(huì )優(yōu)先選擇它們的應用程序用于salesforce automation (SFA)，并且還沒(méi)有擴展到其它服務(wù)上去。
“你不能理解微軟;他們可以抵達全球，” Maoz說(shuō)。“微軟和動(dòng)態(tài)客戶(hù)關(guān)系管理在2005年和2006年都是后進(jìn)生。現在，到2006年年底，進(jìn)入2007年，我們都看到客戶(hù)管理管理產(chǎn)品的代銷(xiāo)情況，說(shuō)‘我們可以用3.0做點(diǎn)什么’。在本地區域，代銷(xiāo)商們可以銷(xiāo)售任何數字的Dynamics產(chǎn)品，并且將它們的專(zhuān)業(yè)技術(shù)融合到SharePoints服務(wù)器上去，或者是他們添加到Dynamics CRM 3.0中的任何東西上。”
與此同時(shí)，Salesforce.com大約有90%的利潤來(lái)自使用SFA的公司，Maoz說(shuō)，這給了它們充足的空間在現有的基礎上發(fā)展。它還可以作為可以更多采用在客戶(hù)服務(wù)套件中的服務(wù)(SaaS)模型軟件來(lái)獲取利潤。Gartner預測說(shuō)，到2013年，至少有四分之三的聯(lián)系中心將會(huì )使用某種類(lèi)型的SaaS應用程序。然而，B2C的公司將擁有大量的復雜的業(yè)務(wù)和工作流需求，而Salesforce.com的使用會(huì )更少然而，對于位于Mont.Bozeman的RightNow Technologies公司，在某種程序上還會(huì )發(fā)生轉變，這家公司是專(zhuān)門(mén)提供SaaS選項的公司，Maoz說(shuō)。
除了客戶(hù)關(guān)系管理套件提供商之外，還有基于前提的和基于需求的，Gartner估計還會(huì )有無(wú)數的其他的技術(shù)供應商為客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域提供服務(wù)。其中包括桌面集成供應商，例如Jacada 和eGlue，它們識別其他現有系統上的數據，然后在其基礎上構建業(yè)務(wù);提供知識管理系統的桌面生產(chǎn)力供應商，例如eGain, Inquira 和 ATG;業(yè)務(wù)處理建模供應商，例如Pegasystems 和Graham Technology公司。然后，還有行業(yè)專(zhuān)家，例如電信行業(yè)的Amdocs，和當地政府的Lagan。
“這真是一片混亂，” Maoz說(shuō)。“你必須要仔細觀(guān)察你要進(jìn)入的行業(yè)，調用的復雜性和你自己的IT參數選擇，在你可以列出Magic Quadrant清單并且說(shuō)‘他們在前面真是名副其實(shí)’之前。”
無(wú)論什么系統，在接下來(lái)的2年里面，客戶(hù)服務(wù)都是促進(jìn)首席信息官進(jìn)行決策的關(guān)鍵因素。實(shí)際上，讓保持現有的客戶(hù)比贏(yíng)得新用戶(hù)更簡(jiǎn)單、更便宜，將會(huì )成為客戶(hù)關(guān)系管理很長(cháng)一段時(shí)間內的主要閃光點(diǎn)。然而，消息現在似乎已經(jīng)過(guò)時(shí)了。
“它需要一些時(shí)間。即使是戴爾，行業(yè)的國王要破除糟糕的客戶(hù)服務(wù)的謠言也需要一定的時(shí)間，” Maoz說(shuō)。“服務(wù)將從口頭轉向實(shí)際行動(dòng)，我們在今年就會(huì )看到這一點(diǎn)。現在我們可以通過(guò)共享價(jià)格、通過(guò)攪拌器來(lái)真正地演示了，這就是我們可以銷(xiāo)售更多的差別所在。”
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