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CRM實(shí)施必須遵守三大原則

王根慧 2007/05/31

　　整個(gè)實(shí)施過(guò)程包含多個(gè)步驟，實(shí)施可以協(xié)助企業(yè)決策層推進(jìn)CRM應用，完成企業(yè)的轉變。實(shí)施的成果即是在企業(yè)內部完成傳播和推進(jìn)“以客戶(hù)為中心”的管理思想，并將這一思想落實(shí)在企業(yè)具體的工作環(huán)節中，實(shí)現企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力及全面競爭能力提升。

　　實(shí)施目標的確立

　　每個(gè)企業(yè)實(shí)施目標的確立是根據流程分析的結果確定的，具體的實(shí)施目標不盡相同，下圖反映出CRM可以為企業(yè)帶來(lái)的效益改善，以及這些改變之間的關(guān)系。

　　每個(gè)企業(yè)實(shí)施目標的確立是根據流程分析的結果確定的，具體的實(shí)施目標不盡相同。

　　三大實(shí)施原則

　　實(shí)施原則是保障實(shí)施目標達成的重要手段。TurboCRM 在總結大量實(shí)施案例經(jīng)驗基礎上，確立了以下三條實(shí)施原則：

　　原則一：實(shí)施的推動(dòng)力是企業(yè)內部的革新需求

　　幾乎在所有的行業(yè)中，企業(yè)的管理模式、運行模式、與供應商和客戶(hù)的關(guān)系都正在發(fā)生著(zhù)迅急的變化。即使在今天的市場(chǎng)上得以生存的成功企業(yè)也無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)注著(zhù)未來(lái)的市場(chǎng)，未來(lái)的客戶(hù)以及未來(lái)的應變方法。信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，將原來(lái)的信息不對稱(chēng)的狀況大大改變了。客戶(hù)對廠(chǎng)商的影響力逐步增強，越來(lái)越多的企業(yè)領(lǐng)導者發(fā)現，要讓今天的和未來(lái)的客戶(hù)滿(mǎn)意，必須將企業(yè)與客戶(hù)的距離拉近，必須充分地深刻地了解現有和潛在客戶(hù)，必須從客戶(hù)的需求出發(fā)設計企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)甚至運營(yíng)流程。

　　實(shí)施CRM，會(huì )帶來(lái)企業(yè)內外的改變。企業(yè)應用CRM系統，不應當僅僅是信息部門(mén)或銷(xiāo)售部門(mén)內部的事情，而應當是整個(gè)企業(yè)在高層領(lǐng)導的直接參與指導之下的多方協(xié)同調整。我們過(guò)去的實(shí)施經(jīng)驗證明，企業(yè)內部的高層管理者必須承擔起項目負責人的角色，才能讓CRM實(shí)施順利地開(kāi)展，才能完成多方面的轉變。

　　良好的CRM實(shí)施方法是從上到下的。也就是說(shuō)，在企業(yè)內部的高層支持和直接參與下，實(shí)施小組制定出CRM目標、客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)的依據，并動(dòng)員相關(guān)部門(mén)為整個(gè)項目投入精力和資源，實(shí)現內部和外部的轉變，最后才能達到客戶(hù)和企業(yè)的雙贏(yíng)效果。整個(gè)過(guò)程如下圖所示：


　　原則二：實(shí)施CRM目標必須明確

　　將“以客戶(hù)為中心”的CRM管理理念貫徹到各個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)之后，企業(yè)的績(jì)效應當有較大的提高。各種績(jì)效衡量指標的提高對于企業(yè)管理來(lái)說(shuō)都很重要，在實(shí)施CRM之前，項目決策人需要根據企業(yè)本身的管理現狀，將最需要解決的問(wèn)題和最期望獲得的改變排出優(yōu)先順序，以此來(lái)確定實(shí)施目標。

　　確立實(shí)施目標之后，TurboCRM建議企業(yè)針對這一目標的現狀進(jìn)行調查，確立出量化指標，例如：如果實(shí)施目標定義為"提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)"，那么可以測量的指標包括，但不僅限于： 　　
  1. 現有的銷(xiāo)售周期有多少天;

  2. 現有的銷(xiāo)售成功率(潛在客戶(hù)轉為正式客戶(hù)的比率)是多少;

  3. 在銷(xiāo)售人員需要(潛在)客戶(hù)信息時(shí)，是否能夠及時(shí)地獲得最新資料?

  4. 銷(xiāo)售人員離開(kāi)時(shí)，企業(yè)是否能夠保留客戶(hù)信息?

  5. 銷(xiāo)售人員對成單的估計精確率大約為多少?是否因人而異?等等
　　在實(shí)施結束，系統啟用了一段時(shí)間之后，我們建議企業(yè)以同樣的量化指標來(lái)衡量實(shí)施的效果，并把效果通知到每個(gè)實(shí)施小組成員，逐步增強企業(yè)上下對CRM的理解，便于確立下一個(gè)改進(jìn)目標和實(shí)施計劃。

　　原則三：實(shí)施CRM不僅是安裝軟件

　　在企業(yè)的高層參與下確立了CRM實(shí)施目標之后，在TurboCRM實(shí)施小組的配合下，企業(yè)將開(kāi)始流程優(yōu)化和技術(shù)更新。整個(gè)轉變如下圖所示：


　　其中，流程優(yōu)化能否成功，將直接關(guān)系到實(shí)施的成敗。在我們開(kāi)始實(shí)施的時(shí)候，有兩種情況是比較常見(jiàn)的：一種是企業(yè)內部的流程沒(méi)有形成明確化、規范化的步驟及文檔，企業(yè)運作主要通過(guò)慣例和領(lǐng)導直接指示的方式進(jìn)行;另一種情況是企業(yè)內部已經(jīng)具備規范的流程，但是整個(gè)流程是圍繞著(zhù)產(chǎn)品和內部管理來(lái)設計的，忽略了如何對客戶(hù)更親切、讓客戶(hù)更方便以及給客戶(hù)更好感受。這兩種情況都需要企業(yè)內部的CRM項目負責人和TurboCRM實(shí)施小組能夠緊密配合，根據CRM系統功能和特點(diǎn)，進(jìn)行符合CRM戰略目標的流程再設計。

　　由以上介紹可以看出，實(shí)施CRM系統絕不僅僅是安裝軟件。TurboCRM實(shí)施方法也遠遠超越了一般軟件的售后安裝服務(wù)范疇，在協(xié)助企業(yè)建立管理規范、進(jìn)行流程再設計、培訓系統應用人員等方面提供個(gè)性化的、切實(shí)的指導和幫助。在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，TurboCRM咨詢(xún)顧問(wèn)將領(lǐng)先的客戶(hù)關(guān)系管理的知識和理解傳遞給客戶(hù)，幫助客戶(hù)從CRM的角度分析前端管理存在的問(wèn)題，為企業(yè)提升管理水平、增強客戶(hù)滿(mǎn)意度提出具體的實(shí)現方案。

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