客戶(hù)關(guān)系管理不等于CRM
丁興良 2007/08/21
在全世界掀起了CRM軟件熱潮時(shí)，我們竟然發(fā)現企業(yè)上馬的CRM效果不明顯，于是人們有開(kāi)始對此開(kāi)始懷疑，至少是陷入了沉思;人們心里在問(wèn)自己，為什么，為什么效果與心理的期望值不一樣?為什么CRM的作用僅僅比EXCEL的功能好一點(diǎn)點(diǎn)?為什么我的客戶(hù)照樣在流失呢?為什么老客戶(hù)的忠誠度越來(lái)越低呢?大家都在說(shuō)，客戶(hù)資源是一個(gè)企業(yè)生存的根本，然而我的客戶(hù)為什么不能形成強大的資源呢?
人們在思考著(zhù)……
人們需要對客戶(hù)關(guān)系管理重新開(kāi)始認識……
什么是客戶(hù)關(guān)系管理? 客戶(hù)關(guān)系管理與CRM之間的區別在哪里?
第一 客戶(hù)關(guān)系管理，江軒的觀(guān)點(diǎn)是把其分成客戶(hù)、關(guān)系、管理三方面來(lái)看：
1.客戶(hù)：挖掘最有價(jià)值的客戶(hù)
每一個(gè)公司在成長(cháng)的過(guò)程中，都有幾百、幾千甚至更多的客戶(hù)，然而永遠會(huì )有與你做一次生意的客戶(hù)，也會(huì )有準備與進(jìn)行生意的客戶(hù)，更會(huì )有忠誠的客戶(hù)，但是是否對公司能夠產(chǎn)生價(jià)值(利潤)、多大的價(jià)值(多大的利潤)是每一個(gè)公司都在思考的，同時(shí)，每一個(gè)公司都期望追求利益最大化;所以，我們就要考慮潛在客戶(hù)與成交客戶(hù)如何把其挖掘成為最有價(jià)值的客戶(hù)是關(guān)鍵。
2.關(guān)系：與之形成滿(mǎn)意的、忠誠的、戰略型的伙伴關(guān)系
商業(yè)交往中，關(guān)系的發(fā)展與形成是一個(gè)重要的過(guò)程，你一定會(huì )有點(diǎn)頭之交的客戶(hù)，你也會(huì )有產(chǎn)生客戶(hù)投訴與不滿(mǎn)的客戶(hù)，你也會(huì )有對你公司非常滿(mǎn)意的客戶(hù)，在這些客戶(hù)中，憑關(guān)系的發(fā)展來(lái)看，點(diǎn)頭之交以及投訴的客戶(hù)對你公司的忠誠度相對是偏低的，所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產(chǎn)品，他就會(huì )用你的新產(chǎn)品的地步。商業(yè)競爭中越來(lái)越多的塑造品牌，其實(shí)就是企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，與客戶(hù)建立忠誠度的一種體現。 所以，全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立企業(yè)品牌形象，建立忠誠的客戶(hù)群，形成戰略型的伙伴關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。
3.管理：實(shí)現客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)利潤最大化的體現
管理是系統的概念，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)管理，客戶(hù)的發(fā)展也離不開(kāi)管理，因為管理才能規范化，管理才能出效益，管理才能實(shí)現客戶(hù)價(jià)值，給企業(yè)帶來(lái)利潤最大化。 所以，管理是實(shí)現客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)利潤最大化的體現。
綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶(hù)，與之形成全面滿(mǎn)意的、忠誠的、戰略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現企業(yè)利潤的最大化。
第二、客戶(hù)關(guān)系管理與CRM之間的區別，也是非常重要的。
客戶(hù)關(guān)系管理是以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心，憑借客戶(hù)關(guān)系管理的理念與方法為指導思想，用IT技術(shù)為支撐工具;所以概括起來(lái)就是：“一個(gè)中心，一個(gè)方法，一個(gè)工具”。客戶(hù)關(guān)系管理是方法，CRM軟件是工具，如果只有工具，沒(méi)有方法，就好象你只看中結果，忽略了過(guò)程一樣。所以，如果你只做工具，而忽略了方法，就像空中樓閣，無(wú)水之源，無(wú)本之木。
所以，只有CRM軟件，沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系管理思想與方法通常是不完美的，這正是許多企業(yè)實(shí)施CRM失敗的主要原因!
ChinaByte(e.chinabyte.com)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
舟曲县|
苍梧县|
惠水县|
巴林右旗|
阿坝县|
北安市|
清原|
阜宁县|
资阳市|
腾冲县|
通江县|
册亨县|
綦江县|
陆丰市|
易门县|
南召县|
金溪县|
宜阳县|
武宁县|
尚志市|
巴楚县|
洪雅县|
长汀县|
绍兴市|
兴海县|
贵港市|
尚义县|
吴旗县|
古蔺县|
台中市|
雅江县|
吉木萨尔县|
依安县|
老河口市|
舒兰市|
兰坪|
天津市|
铜梁县|
屯昌县|
甘德县|
社会|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444