用Google做外貿之客戶(hù)關(guān)系管理
王洪友 李冠藝 2007/09/07
Google可幫助企業(yè)做好客戶(hù)資源的有效管理和保值
你把客戶(hù)資源當作資產(chǎn)了嗎?
很多傳統外貿公司在展會(huì )和工廠(chǎng)間疲于應對。展會(huì )、訂單、生產(chǎn)，周而復始，只有少量訂單才能形成長(cháng)期穩定客戶(hù)，很多潛在客戶(hù)和意向客戶(hù)最終沒(méi)有留下來(lái);當員工離職的時(shí)候，也經(jīng)常造成客戶(hù)數據丟失。這種現象在外貿公司中屢見(jiàn)不鮮，讓這些企業(yè)增加了不小的成本。
無(wú)論是銷(xiāo)售過(guò)程中的潛在客戶(hù)、意向客戶(hù)、老客戶(hù)以及工廠(chǎng)或供應商等都是企業(yè)寶貴的客戶(hù)資源，如何有效統一地管理客戶(hù)資源是企業(yè)增強核心競爭力的關(guān)鍵。
客戶(hù)資源作為企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，應該得到管理和保值，而不是僅僅廢棄或者閑置在那里。那么，這些客戶(hù)資源如何管理呢?
基于我們前次文章關(guān)于用Google做外貿的綜合介紹，Google的個(gè)性化、集成化、自動(dòng)化的性能著(zhù)實(shí)讓人們愛(ài)不釋手。通過(guò)Google可以幫我們尋找客戶(hù)，是不是也可以幫我們管理客戶(hù)呢?
Etelos CRM：來(lái)自第三方的Google CRM
Google的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)功能，目前都由第三方基于Google Apps來(lái)開(kāi)發(fā)，Google的開(kāi)放性為第三方軟件公司提供了更多的想象力和創(chuàng )造空間。
Etelos CRM(www.CRMforGoogle.com)提供基于Google頁(yè)面訂制的CRM，將自己開(kāi)發(fā)的CRM與Goole的訂制頁(yè)面完美結合，讓用戶(hù)在登錄Google后便可方便地使用EtelosCRM。
Etelos CRM的系統特點(diǎn)是：具備CRM完整的功能、和Google完美整合、可以自定義功能模塊、更重要的是它提供了免費版供個(gè)人用戶(hù)使用。下面是一些關(guān)于Etelos
CRM功能的簡(jiǎn)要介紹：
1.聯(lián)系人、群組和列表管理
用Etelos CRM管理聯(lián)系人信息非常方便。聯(lián)系人管理是客戶(hù)管理的基礎關(guān)聯(lián)模塊，此功能模塊能使企業(yè)用戶(hù)創(chuàng )建和管理聯(lián)系人檔案。
在這一控制面板上，用戶(hù)可以記錄客戶(hù)/公司概況;記錄銷(xiāo)售、計劃和任務(wù);提供針對客戶(hù)定制的步驟(如對于一個(gè)機會(huì )，每一步可以定義);預定客戶(hù)界面的修改(字段標簽或是增加個(gè)性化字段、界面);查看企業(yè)聯(lián)系人之間的關(guān)系;查看和過(guò)濾客戶(hù)的活動(dòng)歷史記錄(比如活動(dòng)類(lèi)型、聯(lián)系人、日期或銷(xiāo)售代表)。在這一控制面板中，值得一提的功能很多。
定制聯(lián)系人標簽
在聯(lián)系人信息的添加頁(yè)面上，軟件本身設置了詳細的聯(lián)系人相關(guān)信息錄入框，并且使用者可以根據實(shí)際需要自定義填寫(xiě)信息，自由添加或刪除字段。
自定義群組和聯(lián)系人狀態(tài)
自定義群組是一個(gè)將客戶(hù)歸類(lèi)、細分的過(guò)程。不同的客戶(hù)對同一產(chǎn)品或服務(wù)的需要和欲望存在著(zhù)明顯的差別，這部分功能模塊可以讓用戶(hù)方便管理客戶(hù)。
自動(dòng)發(fā)送消息
在消息管理模塊中，用戶(hù)可以自定義發(fā)送消息的類(lèi)型和發(fā)送時(shí)間，也可以制作消息的發(fā)送模板實(shí)現自動(dòng)化發(fā)送。例如在各節日到來(lái)的時(shí)候，為客戶(hù)自動(dòng)發(fā)送賀卡。
2.市場(chǎng)工具包
客戶(hù)利用EtelosCRM的市場(chǎng)工具包，可以針對不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其業(yè)務(wù)流程創(chuàng )建和設置郵箱模板，設定觸發(fā)條件從而自動(dòng)完成郵件發(fā)送或者直接從所選線(xiàn)索和聯(lián)系人郵件列表群發(fā)電子郵件。EtelosCRM可設置的Email營(yíng)銷(xiāo)包括月刊應用、客戶(hù)調查應用、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)應用、客戶(hù)節假日問(wèn)候應用和客戶(hù)自動(dòng)服務(wù)應用等多種實(shí)用功能，大量減少了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本。
市場(chǎng)工具包里還包括一個(gè)用于創(chuàng )建知識庫的文章模塊，我們會(huì )在客戶(hù)支持與服務(wù)里作說(shuō)明。
3.銷(xiāo)售及分析功能
使用EtelosCRM 銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊，管理者可以為自己或員工設置銷(xiāo)售目標，同時(shí)可以查詢(xún)銷(xiāo)售目標完成的情況，整個(gè)銷(xiāo)售情況詳實(shí)地體現在報表中。EtelosCRM可以讓用戶(hù)準確地跟蹤所有商機，以較少時(shí)間完成較多交易，預先獲知銷(xiāo)售過(guò)程中的瓶頸，以及有效利用現有客戶(hù)數據以獲取以后的交叉銷(xiāo)售和上行銷(xiāo)售機會(huì )。
在銷(xiāo)售功能模塊中，比較有特色的是其自定義的銷(xiāo)售機會(huì )。用戶(hù)通過(guò)創(chuàng )建可完全自定義的機會(huì )報表，可以實(shí)現端到端跟蹤銷(xiāo)售周期中的所有銷(xiāo)售機會(huì )，將機會(huì )與賬戶(hù)、聯(lián)系人、活動(dòng)及其他模塊相關(guān)聯(lián)以更好地觀(guān)察機會(huì )，從而更好地跟蹤每個(gè)商機上的競爭，分析銷(xiāo)售階段和贏(yíng)得交易的可能性。
4.客戶(hù)支持與服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)管理
對于客戶(hù)通過(guò)電子郵件、電話(huà)或網(wǎng)站提出的問(wèn)題，管理者可以根據需要通過(guò)內部成員信息功能傳遞給相關(guān)員工來(lái)協(xié)助處理，或者通過(guò)任務(wù)功能模塊將任務(wù)分配給關(guān)聯(lián)人，從而使客戶(hù)問(wèn)題得到及時(shí)解決，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度。
建立知識庫
在市場(chǎng)工具包里，有一個(gè)文章添加的功能，可以用此功能建立知識庫，將企業(yè)中關(guān)鍵的業(yè)務(wù)知識、常見(jiàn)問(wèn)題解答建立在這里，方便客服人員查閱，以便在可能的最短時(shí)間內以最小的代價(jià)更好地解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
Google與客戶(hù)關(guān)系管理軟件的深度整合
Google的開(kāi)放性可以讓第三方CRM平臺方便地集成在Google的自定義頁(yè)面中。CRM廠(chǎng)商越來(lái)越關(guān)注Google所提供的功能，Salesforce和NetSuite兩家CRM廠(chǎng)商推出了針對AdWrods的廣告詞跟蹤。對于大中型外貿企業(yè)，如果支付得起價(jià)格不菲的月租費，可以體驗一下Google在其中發(fā)揮的作用。
Salesforce for Google AdWords，這個(gè)應用程序在Salesforce.com核心的CRM應用軟件中提供一個(gè)工具，通過(guò)把Google的應用程序編程接口與后端應用程序集成在一起，引導用戶(hù)了解Google關(guān)鍵廣告詞的創(chuàng )建，實(shí)時(shí)檢查Google的編輯政策。并且，應用軟件還跟蹤Google搜索的點(diǎn)擊率。NetSuite的應用程序能夠通過(guò)Lead捕捉并跟蹤Google
AdWords關(guān)鍵詞的點(diǎn)擊，并且提供投資回報計算。
Salesforce網(wǎng)站上的ideaexchange欄目(ideas.Salesforce.com/popular/Google)還匯聚了眾多使用者關(guān)于Google功能集成的建議，比如將Google
map集成到CRM的報告中，將Gmail與Saleforce整合等等。這會(huì )使CRM廠(chǎng)商的軟件更加人性化。
CRM的戰略、流程和軟件
從技術(shù)角度說(shuō)，CRM是開(kāi)發(fā)和保留客戶(hù)的工具和技術(shù)。Google以及第三方開(kāi)發(fā)商為我們提供了便捷、功能強大的客戶(hù)關(guān)系管理工具，然而它僅僅是個(gè)工具，想要發(fā)揮作用還要注意如何制定、整理、整合CRM的戰略、流程和軟件。CRM的戰略是CRM的目標，流程是CRM的骨架，軟件是CRM的實(shí)現手段。
每個(gè)企業(yè)的CRM戰略都是唯一的，不同的商業(yè)模式會(huì )產(chǎn)生不同的CRM戰略，它由企業(yè)所處市場(chǎng)、企業(yè)的客戶(hù)、銷(xiāo)售的產(chǎn)品和渠道以及企業(yè)風(fēng)格所決定。比如，B2B的CRM戰略和B2C就有很大不同，在B2B企業(yè)中，銷(xiāo)售在形成客戶(hù)戰略中起主導作用，然而在B2C企業(yè)中營(yíng)銷(xiāo)占主導地位。
流程是將企業(yè)中重要靜態(tài)功能點(diǎn)的動(dòng)態(tài)連接，明確企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并且轉換成由CRM來(lái)實(shí)現流程的工作。應該遵循設計CRM的報表g設計CRM流程g設計CRM活動(dòng)g設計CRM字段的方式來(lái)進(jìn)行。
適合企業(yè)自身的CRM軟件只是一個(gè)好的工具，選對軟件也只能算是一個(gè)好的開(kāi)始，更重要的是運用CRM的人，有了工具還要知道如何使用、如何用好。
《電子商務(wù)世界》
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