當CRM顧問(wèn)撤離企業(yè)時(shí)，企業(yè)如何應對？
阿燦 2007/12/25
俗話(huà)說(shuō)，天下無(wú)不散之筵席，當CRM項目順利完工，顧問(wèn)全身而退之時(shí)，企業(yè)該如何面對呢？最近，一個(gè)客戶(hù)向我提了這個(gè)問(wèn)題。他們擔心當CRM實(shí)施顧問(wèn)撤離企業(yè)以后，企業(yè)會(huì )像失了主心骨一樣，無(wú)所適從。這么說(shuō)，使抬舉了我，我還沒(méi)有重要到這個(gè)地步。不過(guò)，確實(shí)存在這種情形，當CRM實(shí)施顧問(wèn)離開(kāi)企業(yè)后，CRM項目開(kāi)始走下坡路。
那當CRM顧問(wèn)離開(kāi)企業(yè)后，他們需要注意點(diǎn)什么呢？
一、企業(yè)項目負責人，需要不斷的去稽核系統。
在CRM顧問(wèn)實(shí)施項目時(shí)，會(huì )不斷的強調作業(yè)規范，會(huì )去查詢(xún)系統的相關(guān)單據，看單據的操作是否符合要求，單據又沒(méi)有及時(shí)審核；去查詢(xún)基本數據，看看數據的編碼是否符合編碼原則，數據是否齊全；去跟客戶(hù)討論作業(yè)流程，看看他們是否熟悉標準作業(yè)規范，還有哪些疑問(wèn)，等等。顧問(wèn)如此做的目的只有一個(gè)，就是要使得客戶(hù)的實(shí)際操作程序、方法與項目初期定義的系統操作規范一致。
但是，很多客戶(hù)當CRM顧問(wèn)離去時(shí)，就不再重視這方面的工作，對于用戶(hù)的操作流程也不再去稽核，他們沒(méi)有按照操作規范來(lái)操作，也是睜一只眼閉一只眼；對于員工編碼時(shí)，沒(méi)有按照編碼原則來(lái)編寫(xiě)，其他也當作沒(méi)有看見(jiàn)，結果導致基礎資料錯誤百出；甚至一些單據沒(méi)有及時(shí)審核，也沒(méi)有人去追蹤，去問(wèn)個(gè)為什么。如此下去，CRM怎么不會(huì )走下坡路呢？
所以，當CRM離開(kāi)企業(yè)后，企業(yè)的項目小組仍然不能解散，或者要另成立一個(gè)稽核小組，定期的稽核用戶(hù)的相關(guān)操作。
稽核的重點(diǎn)，主要有以下幾個(gè)方面：
1、用戶(hù)的實(shí)際系統操作流程是否符合CRM項目定義的操作流程與規范。這個(gè)稽核是非常重要的。因為CRM強調操作流程的標準化，可以這么說(shuō)，若用戶(hù)都能夠按照標準作業(yè)流程操作的話(huà)，則CRM系統是不會(huì )出錯的。現在令人頭疼的事情是，有很多用戶(hù)在CRM系統操作中，會(huì )耍“小聰明”，會(huì )創(chuàng )新，結果是他們的實(shí)際操作方法跟原先定義的標準流程想甚遠。所以，稽核小組稽核時(shí)，要定時(shí)的去檢查用戶(hù)的操作流程是否符合規范，若不規范時(shí)，要分析原因，若發(fā)現用戶(hù)自創(chuàng )的流程更加符合企業(yè)情況，能夠提高工作效率，同時(shí)，又對其他用戶(hù)的作業(yè)沒(méi)有不利影響時(shí)，則可以考慮修改標準作業(yè)流程，利用新的作業(yè)流程；但是，若發(fā)現用戶(hù)的操作方法不科學(xué)，或者雖然對于用戶(hù)自己來(lái)說(shuō)，方便許多，但是，會(huì )對其他用戶(hù)造成困擾，此時(shí)，就一定要要求用戶(hù)按照原來(lái)的作業(yè)流程進(jìn)行操作。
2、稽核單據的操作是否符合規定。稽核人員要定期的去核對單據的操作是否符合規范，特別是要查詢(xún)單據是否及時(shí)審核，如要關(guān)注銷(xiāo)售訂單是否及時(shí)審核，若其不及時(shí)審核的話(huà)，則會(huì )影響后面單據的操作；要稽核出貨單有否及時(shí)審核，若審核的話(huà)，則會(huì )影響應收帳款的生成；要看客戶(hù)投訴內容有沒(méi)有及時(shí)輸入系統，否則，就不能起到追蹤處理的效果，等等。稽核時(shí)，若有單據沒(méi)有及時(shí)審核或者單據沒(méi)有及時(shí)錄入時(shí)，要追查原因，在必要的時(shí)候，還要追究相關(guān)責任人的責任。若發(fā)現確實(shí)有不得已的原因，則要想出一些可行的解決方案，最好能夠保證，這些不合理的操作在以后不會(huì )重復發(fā)生。
3、要檢查基礎數據的錄入是否規范。基礎數據是否準確，是否規范，直接影響到CRM系統的應用。項目前期，在顧問(wèn)的幫助下，企業(yè)會(huì )導入大量的基礎數據，因為這些數據有顧問(wèn)把關(guān)，在編碼原則等方面，不會(huì )出現大問(wèn)題。但是，顧問(wèn)走后，用戶(hù)自己輸入數據時(shí)，有時(shí)候就會(huì )出現問(wèn)題，如編碼原則沒(méi)有按照規定來(lái)編寫(xiě)，客戶(hù)基本信息沒(méi)有輸入全面，等等。其實(shí)，這些錯誤只要輸入時(shí)稍微用心一點(diǎn)，都是可以避免的。但是，話(huà)說(shuō)回來(lái)，人難免會(huì )有失誤。所以，稽核小組在稽核時(shí)，要注意基礎資料輸入是否規范；同時(shí)，在條件允許的情況下，最好一年能夠核對一次基本數據。
二、月度項目總結會(huì )議，要定期的開(kāi)。
顧問(wèn)在項目實(shí)施時(shí)，會(huì )每周主持召開(kāi)一次項目總結會(huì )議，讓用戶(hù)暢所欲言，談?wù)勛约涸贑RM系統操作中出現的問(wèn)題，操作總結及操作技巧。談問(wèn)題是為了尋找解決方法，不讓問(wèn)題重復發(fā)生；談總結與技巧，是為了使這些總結與技巧能夠在公司內推廣，讓CRM的應用越來(lái)越順利。當項目成功，顧問(wèn)離開(kāi)客戶(hù)企業(yè)后，若不能保證每周開(kāi)一次總結會(huì )議的話(huà)，則最好能夠每個(gè)月開(kāi)一次月度總結會(huì )議，讓企業(yè)CRM用戶(hù)相互交流一下使用心得，有時(shí)會(huì )他們還會(huì )抱怨CRM系統哪里不好，此時(shí)，企業(yè)更加要重視，看看是系統的問(wèn)題，還是他們自己的操作上的失誤所造成的。
對于員工系統操作的總結或者技巧，企業(yè)要區別對待。若發(fā)現這些技巧真能夠提高CRM操作效益，則企業(yè)要在公司內部積極推廣出去；但是，若這些技巧是旁門(mén)左道，會(huì )影響CRM系統的穩定性時(shí)，企業(yè)要及時(shí)給與否決，不能讓其生根發(fā)芽。有時(shí)候，企業(yè)自己可能沒(méi)有判斷這個(gè)的能力，則企業(yè)能夠可以向顧問(wèn)去咨詢(xún)，借助其的專(zhuān)業(yè)能力，讓其判斷，如此是否可以。
在總結會(huì )議上，有些用戶(hù)會(huì )翻舊帳，會(huì )以系統操作不方便等理由，想重新啟用原先的手工操作流程，讓CRM系統稱(chēng)為一個(gè)半自動(dòng)操作的信息管理系統。遇到這種情況，企業(yè)要乘早采取手段，打消員工的這個(gè)不切實(shí)際的念頭。CRM系統，是不可能走到退路的。
三、新員工的培訓，不可忽視。
在CRM項目上線(xiàn)以前，實(shí)施顧問(wèn)會(huì )對員工進(jìn)行培訓，讓其了解CRM的基本原理與操作要領(lǐng)，會(huì )給用戶(hù)講解標準操作流程，還會(huì )讓用戶(hù)在系統中模擬實(shí)際操作業(yè)務(wù)，讓他們熟悉CRM操作的重點(diǎn)及可能發(fā)生的問(wèn)題。
現在市場(chǎng)競爭的激烈，企業(yè)的員工一般都不時(shí)很穩定，不斷的有人走，有人進(jìn)來(lái)。但是，企業(yè)當新員工進(jìn)來(lái)時(shí)，只是對他們進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的崗位培訓，而對于CRM系統，甚少涉及，甚至提的不提；而在系統操作時(shí)，直接由老員工知道一下即可。由于對他們缺乏CRM的系統培訓，結果是，他們在CRM操作時(shí)，錯誤百出，狀況不斷。
所以，我認為，企業(yè)應該針對新員工，結合企業(yè)使用CRM的具體情況，設計出一套培訓方案。
在培訓時(shí)，可以借鑒以下做法：
1、在CRM系統中，設置一個(gè)虛擬企業(yè)，專(zhuān)門(mén)用來(lái)給新員工鍛煉用。一般的CRM系統，都支持多個(gè)公司，所以，用戶(hù)可以設置兩個(gè)公司，一個(gè)用來(lái)處理正常業(yè)務(wù)，另一個(gè)用來(lái)給新員工培訓用。當新員工到來(lái)時(shí)，可以讓他們在模擬用的系統中，跑幾趟實(shí)際的業(yè)務(wù)流程，讓他們熟悉CRM系統是如何操作的，各個(gè)功能之間是如何配合運作的，特別要跟他們強調，自己的工作若沒(méi)有作好，則會(huì )給其他同事產(chǎn)生哪些影響。
2、企業(yè)要給新員工列舉以前CRM操作中出現的問(wèn)題。企業(yè)對新員工進(jìn)行培訓時(shí)，一般都不會(huì )講以前發(fā)生過(guò)的問(wèn)題，好像家丑不可外揚是的，所以，大部分時(shí)候，一些老員工犯過(guò)的錯誤，一些新員工也會(huì )犯，此時(shí)，老員工就可以教訓新員工了，這是不對的，要知道，這些學(xué)費是企業(yè)在交，所以，企業(yè)在對新員工進(jìn)行培訓時(shí)，要把以前CRM系統操作的一些失誤及其影響，要說(shuō)給新員工聽(tīng)，讓他們產(chǎn)生警惕，防止他們也犯類(lèi)似的錯誤。
3、新員工只有考核合格后，才能分配其用戶(hù)名與密碼。對新員工進(jìn)行培訓后，還要有專(zhuān)門(mén)人員對其進(jìn)行考核，看其是否熟悉自己負責作業(yè)的CRM流程，CRM相關(guān)操作的要點(diǎn)是否熟悉。只有考核通過(guò)后，系統管理員才能給其設置用戶(hù)名與密碼。當然，在一段時(shí)間內，新員工仍然是稽核人員重點(diǎn)關(guān)注的對象。
企業(yè)要想在CRM顧問(wèn)離去后，CRM項目能夠照常進(jìn)行下去，不走下坡路，那企業(yè)在后續管理方面，還是應該花點(diǎn)心思的。畢竟，在項目實(shí)施期間，有CRM專(zhuān)家坐鎮，對于員工，無(wú)論是精神上，還是實(shí)際工作上，都是非常有幫助的；當顧問(wèn)離去后，員工一下子失去了精神的依賴(lài)，CRM效果就會(huì )有所下降，這是可以理解的，但是，作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，是不能接受的。此時(shí)，企業(yè)的項目小組或者CRM系統管理員，就要出面承擔重任，接過(guò)CRM實(shí)施顧問(wèn)手中的接力棒，全面接受企業(yè)的CRM項目，讓CRM軟件在其手中不斷的完善，而不時(shí)不斷的走下坡路。
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