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深入分析部署SaaS對總體擁有成本的影響

2008/01/03

　　IT專(zhuān)業(yè)人員認為，軟件即服務(wù)(Software as a Service，SaaS)想從傳統許可應用軟件的市場(chǎng)份額分得一杯羹，就必須在價(jià)格之外的方面展開(kāi)競爭。但如果能夠節省大筆費用，那會(huì )怎樣呢？我們深入分析了這種服務(wù)模式的部署成本，以及三年期間預計會(huì )帶來(lái)的影響，對采用SaaS的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了評估。

　　三年下來(lái)，SaaS的成本最多可比同類(lèi)的許可軟件便宜13.5萬(wàn)美元。這是《Network Computing》雜志比較分析了CRM服務(wù)和許可軟件包各自的總體擁有成本后得出的結果。當然，這個(gè)結論并不說(shuō)明一切：讀者們提到了安全、性能、正常運行時(shí)間以及公司關(guān)鍵數據的實(shí)際擁有等方面的擔憂(yōu)。如果IT人員積極采用SaaS，是不是在消除一些問(wèn)題的同時(shí)帶來(lái)了另一些問(wèn)題呢？也許如此，但節省費用的優(yōu)點(diǎn)也許值得你認真調查一番。本文深入比較了采購及部署三款CRM應用軟件的成本。我們在SaaS方面評估了Salesforce。com Professional。至于許可的內部部署軟件，我們評估了微軟的Dynamics CRM 3.0 Professional和Oracle的Siebel CRM Pro，評估時(shí)假設供105名用戶(hù)長(cháng)期使用。說(shuō)到費用，SaaS與內部部署產(chǎn)品相比有著(zhù)明顯的優(yōu)勢。

　　我們是如何得出數字的呢？我們不是簡(jiǎn)單引用廠(chǎng)商的營(yíng)銷(xiāo)白皮書(shū)或者分析師撰寫(xiě)的調查報告，而是使用來(lái)自四個(gè)來(lái)源的數據，算出了一家虛構的中型公司HealthPlex Software的成本。我們還得到了經(jīng)驗豐富的軟件集成商Bluewolf集團的幫助，它幫助許多公司部署了SaaS和內部部署軟件。Bluewolf為客戶(hù)部署的SaaS軟件超過(guò)1000套，它幫助我們深入研究部署基于服務(wù)的應用軟件到底需要哪些成本。我們還提供了實(shí)際研究以及針對366名IT專(zhuān)業(yè)人員的深入調查。

　　概括地說(shuō)，部署許可CRM應用軟件的資本成本和維持軟件運行的費用都大大高于服務(wù)模式。在部署后的第一年里，供105個(gè)用戶(hù)使用的許可CRM軟件包其成本比服務(wù)模式高出14萬(wàn)到17萬(wàn)美元。三年下來(lái)，成本高出9.5萬(wàn)到13.5萬(wàn)美元。

　　考慮到接受雜志調查的對象絕大部分提到較低成本是決定是否采用SaaS方案的最普遍的因素，這一結果具有特別重要的意義。但成本僅僅是評估軟件采購的因素之一。正如讀者調查顯示的那樣，IT專(zhuān)業(yè)人員還沒(méi)有準備全身心地擁抱SaaS服務(wù)模式。實(shí)際上，只有3%的人表示，打算在接下來(lái)的24個(gè)月改用基于服務(wù)的銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化(Sales-Force Automation，SFA)應用軟件。原因何在？事實(shí)很簡(jiǎn)單，說(shuō)到安全性和可靠性等關(guān)鍵問(wèn)題，許多人對服務(wù)模式根本就不放心。

　　在考慮采用SaaS的企業(yè)必須考慮到所有這些問(wèn)題。首先，評估及比較一下服務(wù)和軟件包各自的成本。不妨下載一份可以定制的電子表格(nwc。com／go／0305f1。jhtml)，即可填入自己的數字。接下來(lái)，要了解部署SaaS帶來(lái)的種種影響。提供商宣稱(chēng)部署簡(jiǎn)單，但你的IT人員仍得處理好關(guān)鍵問(wèn)題，比如遷移數據以及集成新的應用軟件與舊的業(yè)務(wù)流程。

　　部署前的考慮

　　正如后文”要不要采用SaaS“里面討論的那樣，HealthPlex Software需要比較微軟、Oracle和Salesforce。com的CRM應用軟件。成本估計結果顯示，第一年的部署成本對SaaS應用軟件有利。

　　先從規劃和設計說(shuō)起。首先要解決的問(wèn)題是，評估每個(gè)產(chǎn)品的功能。Bluewolf集團的Eric Berridge說(shuō)，他平均要用兩周的時(shí)間找客戶(hù)洽談，評估SaaS和內部部署軟件各自的功能。每周的咨詢(xún)費為2500美元，共計5000美元。

　　一旦HealthPlex讓SaaS應用軟件運行起來(lái)、了解了功能，Berridge就會(huì )建議進(jìn)行差距分析(gap analysis)，比較一下公司現有的要求與應用軟件的功能。差距分析團隊的成員包括：外部顧問(wèn)、HealthPlex的技術(shù)專(zhuān)家以及服務(wù)提供商的人員(該人了解該公司的業(yè)務(wù)流程，確保應用軟件滿(mǎn)足用戶(hù)需求)。差距分析后會(huì )顯示局限性；可以向提供商購買(mǎi)另外一種或多種應用軟件的許可證，或者編寫(xiě)定制代碼，以此彌補局限性。

　　SaaS應用軟件啟動(dòng)并運行后，團隊就能了解軟件的實(shí)際情況。這便于調查該軟件具有的功能和特性。相比之下，對內部部署軟件進(jìn)行差距分析來(lái)得比較復雜。HealthPlex可以要求試用內部部署軟件，但這意味著(zhù)需要投入大筆費用組建試用軟件所需的基礎設施。另外，差距分析團隊專(zhuān)心閱讀編制的文檔，以便清楚了解軟件的功能和特性。

　　Berridge說(shuō)，內部部署軟件的差距分析所需時(shí)間往往長(cháng)達服務(wù)軟件的兩倍。

　　接下來(lái)分析服務(wù)級別協(xié)議(SLA)和許可證協(xié)議。HealthPlex會(huì )請顧問(wèn)和內部法律和IT部門(mén)的代表與SaaS提供商一起評審S(chǎng)LA。討論的SLA應包括正常運行時(shí)間保證；萬(wàn)一達不到這種保證，對方給予的賠償；以及用來(lái)度量正常運行時(shí)間的機制。

　　HealthPlex打算加入要求服務(wù)衡量指標更細化的條款，比如應用軟件的響應時(shí)間――60秒過(guò)后才更新用戶(hù)屏幕內容的服務(wù)從技術(shù)上來(lái)說(shuō)仍是”正常的“，但用戶(hù)的生產(chǎn)力及滿(mǎn)意度會(huì )隨之下降。該公司將評審提供商的業(yè)務(wù)連續性功能。對方有應急發(fā)電機來(lái)提供備用電嗎？對方在多個(gè)地域分散的數據中心提供服務(wù)嗎？

　　至于內部部署軟件方面，HealthPlex必須評估廠(chǎng)商的許可證協(xié)議，尤其是與技術(shù)支持有關(guān)的條款。HealthPlex需要弄清楚許可證要求對方提供哪種級別的支持，還要與提供商和內部部署軟件廠(chǎng)商的參考客戶(hù)(reference account)進(jìn)行交談。

　　對SaaS和內部部署軟件項目而言，SLA和許可證的評審往往需要同樣長(cháng)的時(shí)間。

　　若采用服務(wù)模式，HealthPlex還需要另一筆費用，因為盡職調查迫使它需要評審提供商的安全基礎設施。正如讀者調查表明的那樣，SaaS方面的一個(gè)首要問(wèn)題在于，提供商可能無(wú)法為數據提供足夠高的安全性，以滿(mǎn)足內部政策和外部法規。比如要是采用CRM應用軟件，HealthPlex的客戶(hù)信息和銷(xiāo)售數據將放在提供商的托管中心。所以在簽合同之前，HealthPlex要花時(shí)間詳細了解提供商如何保護其數據中心及放在數據中心的應用服務(wù)器和數據庫的安全。

　　無(wú)論你的SaaS提供商是運行自己的數據中心，還是向托管服務(wù)提供商租用，它都應當有牢固的物理和邏輯訪(fǎng)問(wèn)控制機制，包括有限制的機器訪(fǎng)問(wèn)，以及借助多因子驗證進(jìn)入作業(yè)區。

　　HealthPlex很可能會(huì )與提供商的另外一家或者多家客戶(hù)(有可能是HealthPlex的競爭對手)共享一個(gè)數據庫。因而，提供商必須能夠證明它可以安全地分隔數據。另外，提供商的網(wǎng)絡(luò )應落實(shí)足夠有效的控制，包括防火墻和入侵檢測系統。數據中心應當有物理安全機制，防止未授權者訪(fǎng)問(wèn)硬件、控制系統。

　　另一個(gè)問(wèn)題是應用軟件。SQL注入等攻擊旨在誘騙Web應用軟件透露數據，并不要求攻擊者訪(fǎng)問(wèn)數據庫。因而，HealthPlex會(huì )詢(xún)問(wèn)提供商的軟件開(kāi)發(fā)流程。開(kāi)發(fā)人員是否在安全地編寫(xiě)代碼方面受過(guò)良好培訓？開(kāi)發(fā)生命周期是否包括安全評估？應用軟件在部署之前是否經(jīng)過(guò)漏洞測試？如何進(jìn)行這種測試？

　　最后，HealthPlex會(huì )詢(xún)問(wèn)提供商是否定期請第三方審查應用軟件，包括Web應用漏洞掃描及人工滲透測試。

　　請注意，安全評審的全面性取決于諸多因素，比如客戶(hù)及業(yè)務(wù)的規模：一家大型金融服務(wù)公司可能會(huì )派首席技術(shù)官飛赴數據中心，親自進(jìn)行審查、評審軟件代碼。而小公司可能只是下載提供商的安全白皮書(shū)就了事。

　　我們估計，HealthPlex會(huì )派有安全專(zhuān)長(cháng)的內部IT員工花40個(gè)小時(shí)來(lái)評審提供商自己的編制文檔和第三方審查報告，與參考客戶(hù)交流，打電話(huà)給提供商的某位安全或者操作工程師了解情況。

　　基礎設施是重頭

　　SaaS和內部部署軟件的總體擁有成本在基礎設施這一塊差別最明顯。如果HealthPlex采購及部署相應軟硬件以便運行供105個(gè)用戶(hù)使用的CRM應用軟件，那么第一年的成本就超過(guò)14.2萬(wàn)美元，這包括操作系統和數據庫軟件的費用以及數據庫管理員及系統管理員的開(kāi)支。這筆基礎設施成本占了內部部署產(chǎn)品第一年總費用的四分之一左右，這對資本預算緊張的中小公司來(lái)說(shuō)關(guān)系特別重大。有機會(huì )消除大筆開(kāi)支使服務(wù)模式成為非常誘人的一種方案。

　　另一個(gè)誘人的地方在于，因為IT人員不必為應用軟件配置過(guò)度或者更糟的是配置不足――而這可能會(huì )影響性能和預算。

　　Berridge說(shuō)：”估算服務(wù)訂購和許可內部部署軟件的每年軟件成本來(lái)得比較容易。比較困難的是，預測運行內部部署軟件所需的軟硬件，包括需要多少設備、數據庫的大小、操作系統和存儲系統。基礎設施部分使得內部部署軟件的成本更難估算。“

　　為了進(jìn)行分析，我們算出了支撐運行許可軟件的四臺服務(wù)器(兩臺應用服務(wù)器、一臺數據庫服務(wù)器和一臺測試服務(wù)器)的成本；不但算出了這套軟硬件的第一年支持成本，還算出了操作系統和數據庫軟件(分別是Windows Server 2003 R2和微軟SQL Server 2005)的成本。另外算出支持該基礎設施的第一年維護費用是全職系統管理員和數據庫管理員開(kāi)支的三分之一。

　　請注意：SaaS方面同樣需要基礎設施成本。只不過(guò)這筆費用并入到了訂購費中，這意味著(zhù)雖然HealthPlex不必事先支付費用，但只要繼續訂購，每年都得支付這筆費用。

　　部署細節

　　SaaS對財務(wù)的影響出現在訂購費這塊：供105個(gè)用戶(hù)使用需要81900美元。雖然這個(gè)數字仍低于內部部署軟件包的第一年成本，但在訂購期間它始終存在，這意味著(zhù)HealthPlex在第二年和第三年都要支付同樣這筆費用。因而，兩三年后，HealthPlex為服務(wù)支付的費用其實(shí)比內部部署軟件多出2萬(wàn)到2.5萬(wàn)美元――換成許可軟件包，只要支付應用軟件支持成本。不過(guò)，因為許可軟件包的前期部署成本非常高，所以即使算上三年的總費用，服務(wù)的優(yōu)勢仍很明顯。

　　部署階段的另一個(gè)問(wèn)題是”需求“方面。這個(gè)部分明確確認及記錄了完全可以正常使用的應用軟件所需要的方面。在分析階段，IT人員和咨詢(xún)小組評估所需的所有功能。需求階段明確了如何實(shí)現這些功能。

　　比如在評估階段，HealthPlex可能需要呼叫腳本編寫(xiě)(call-scripting)功能。然后，它會(huì )確認哪些應用軟件支持這項功能--呼叫腳本編寫(xiě)根據客戶(hù)的咨詢(xún)內容，為呼叫中心的工作人員提供了事先編好的腳本。腳本引導工作人員完成解答來(lái)電客戶(hù)問(wèn)題所需的各個(gè)步驟。

　　在需求階段，HealthPlex必須記下有關(guān)呼叫腳本編寫(xiě)的細節，比如這項功能所需的數據來(lái)自何處、用戶(hù)界面會(huì )是什么樣、客戶(hù)問(wèn)題會(huì )怎樣分支出去。

　　需求階段結束時(shí)，HealthPlex會(huì )得到一份書(shū)面文檔，里面列出了應用軟件功能的完整細節。它還要確認哪些地方可能需要編寫(xiě)定制代碼、有沒(méi)有必要使用輔助軟件產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足要求。一旦文檔編制完畢，就可以構建及部署實(shí)際的應用環(huán)境。

　　為了這種分析，HealthPlex會(huì )請咨詢(xún)公司。我們估算了SaaS軟件8周所需的咨詢(xún)費和內部部署軟件12周所需的咨詢(xún)費。后者之所以需要更長(cháng)時(shí)間，是因為與評估階段一樣，需要組建及部署軟件，而SaaS軟件隨時(shí)可以使用。

　　一旦文檔編制完畢，HealthPlex就要構建環(huán)境，把文檔里面的要求運用到該環(huán)境上――這是配置階段。這筆成本包括內部IT人員所用的時(shí)間和咨詢(xún)人員的時(shí)間，因為需要組建應用軟件、讓軟件環(huán)境與需求文檔相符合。據Bluewolf聲稱(chēng)，內部部署軟件的配置時(shí)間往往大約是SaaS軟件的兩倍。

　　導致成本出現這種差異的主要原因是什么？一旦應用軟件出現任何變動(dòng)，內部部署軟件就需要開(kāi)發(fā)人員和業(yè)務(wù)分析人員進(jìn)行開(kāi)發(fā)、測試及部署這個(gè)嚴格的過(guò)程。這可能需要重新編譯軟件，確保配置出現變化的軟件在公司的特定數據庫、操作系統和硬件環(huán)境下正常運行。

　　而在SaaS環(huán)境下，應用軟件在配置變化后，可以在生產(chǎn)環(huán)境下直接運行。這就便于迅速配置。

　　部署階段的下一步是數據轉換和遷移。HealthPlex的客戶(hù)信息分布在公司各處：Excel和Word文檔以及現有的CRM應用軟件中。所有這些數據導出到新的數據庫之前，HealthPlex必須統一命名規則，確保客戶(hù)記錄、準客戶(hù)姓名和產(chǎn)品名稱(chēng)等數據都得到正確表示。

　　然后，這些數據必須遷移到遵守傳統命名規則的新應用軟件中。重復的帳戶(hù)和記錄必須清除掉。這個(gè)項目的成本包括IT員工時(shí)間和咨詢(xún)費用，對服務(wù)和內部部署軟件來(lái)說(shuō)一樣。同樣，SaaS和內部部署軟件都需要確保數據遵守公司命名規則的日常性費用。

　　Berridge說(shuō)：”你可能正確轉換了數據，并且對其進(jìn)行重復數據刪除處理；但一旦有人開(kāi)始使用應用軟件，數據又會(huì )得到污染。你要有組織管理這部分數據的日常流程。“

　　日常的數據維護可能由公司的數據庫管理員負責，其成本列入其每年的工資。這筆成本對SaaS和許可軟件來(lái)說(shuō)一樣多。實(shí)際數字會(huì )不同，具體取決于處理的數據量。

　　集成與培訓

　　HealthPlex需要把CRM應用軟件與其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)應用軟件(如公司的軟件錯誤跟蹤系統)集成起來(lái)。這將幫助銷(xiāo)售人員和客戶(hù)服務(wù)代表與公司的開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行更有效的合作，共同解決客戶(hù)問(wèn)題、開(kāi)發(fā)新的功能或者產(chǎn)品。

　　Bluewolf的Berridge表示，HealthPlex可能會(huì )采購第三方軟件，把CRM應用軟件與錯誤跟蹤應用軟件集成起來(lái)。其他集成成本包括針對第三方集成應用軟件的培訓和內部開(kāi)發(fā)人員的成本，以便把兩個(gè)應用軟件集成起來(lái)。這些費用對服務(wù)和許可產(chǎn)品來(lái)說(shuō)大致一樣多。

　　考慮SaaS應用軟件的公司還要認識到留意需要數據復制。公司的關(guān)鍵數據將放在服務(wù)提供商的地方，所以HealthPlex需要確保自己有這部分數據的拷貝。因而，選擇提供商的公司要算上第三方軟硬件的成本，以便從提供商處提取數據，保存在公司自己地方。內部部署軟件就不需要這一步，因為所有數據就放在客戶(hù)自己的基礎設施上。不過(guò)，內部部署解決方案仍需要存儲基礎設施來(lái)確保關(guān)鍵數據備份起來(lái)。

　　現在有一些專(zhuān)門(mén)的軟件，比如Bluewolf的Data Replication Engine或者Salesforce。com的AppExchange Data Loader，”可以把位于托管解決方案上的數據模式放在本地數據庫，“Berridge說(shuō)。他又說(shuō)，明智的公司會(huì )購買(mǎi)這種軟件，每天或者每周從提供商處提取數據。這當然增加了服務(wù)成本，因為HealthPlex要購買(mǎi)軟件許可證、購買(mǎi)硬件、維護系統。不過(guò)，所需維護極少，因為它不是必須支持應用或者用戶(hù)的事務(wù)數據庫。打個(gè)比方說(shuō)，萬(wàn)一公司與提供商搞僵了關(guān)系，就可以一撤了之。

　　Berridge還指出，現在有一種成本較低的方案：每周提供商都會(huì )免費發(fā)送一份CSV文件，里面含有客戶(hù)的數據。

　　用戶(hù)培訓成本對SaaS和內部部署軟件來(lái)說(shuō)大致一樣多。Bluewolf估計，HealthPlex會(huì )需要結合軟件部署后的啟動(dòng)培訓以及日常的后續培訓以便讓用戶(hù)了解新的或者高級的功能。

　　綜合的培訓包(training package)將包括書(shū)面的編制文檔、網(wǎng)上討論會(huì )和實(shí)時(shí)報告。咨詢(xún)公司可以幫助制作這種培訓包，提供網(wǎng)上討論會(huì )和實(shí)時(shí)報告，或者幫助HealthPlex在公司內部進(jìn)行制作。我們估計為期8周的培訓在第一年分攤下來(lái)，共需要2萬(wàn)美元。這筆成本對服務(wù)和內部部署軟件包來(lái)說(shuō)一樣多。

　　成本不是惟一

　　我們假設的這種場(chǎng)景證明：SaaS三年下來(lái)比許可軟件包節省9.5萬(wàn)到13.5萬(wàn)美元。這可是筆大數目，對中小公司來(lái)說(shuō)更是如此。但成本不是在比較服務(wù)和許可軟件時(shí)所要考慮的惟一問(wèn)題。

　　一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是應用軟件的正常運行時(shí)間。在讀者民意調查中，45%的調查對象提到可靠性方面的擔憂(yōu)是最終沒(méi)有不采用服務(wù)的因素，這有充分理由：Salesforce。com在2005年出現過(guò)服務(wù)停用現象，導致客戶(hù)數小時(shí)無(wú)法使用關(guān)鍵的業(yè)務(wù)應用軟件。這類(lèi)糟糕經(jīng)歷往往會(huì )在IT專(zhuān)業(yè)人員的頭腦中揮散不去。

　　不過(guò)，Salesforce。com采取了對策：增設數據中心、擴建基礎設施，包括添加鏡像數據庫，幫助防止停用現象。而普通的IT部門(mén)一般不可能像提供商那樣構建冗余架構。

　　HealthPlex必須把自己的正常運行時(shí)間記錄與潛在提供商的作一評估――表明提供商是不是理想伙伴的一個(gè)重要指標就是服務(wù)級別方面的透明度。內部的IT部門(mén)也會(huì )出現停用，無(wú)論是由于配置不當、非計劃維護(如緊急補丁)、硬件出故障還是其他因素。因而，在評估服務(wù)還是許可證方案時(shí)，要客觀(guān)地評估一下你的IT部門(mén)是否提供比提供商更好的服務(wù)。

　　要不要采用SaaS？

　　Healthplex Software是一家虛構的公司，它為多家醫院、門(mén)診部和私人診所開(kāi)發(fā)賬單和辦公管理軟件。共有275名員工，總部設在新澤西州北部。

　　HealthPlex在過(guò)去的兩年得到了迅猛發(fā)展，如今公司正在開(kāi)設分支機構。

　　公司主管和銷(xiāo)售經(jīng)理認識到，HealthPlex在當初只有10名銷(xiāo)售人員時(shí)買(mǎi)來(lái)的現有客戶(hù)管理和銷(xiāo)售自動(dòng)化軟件已無(wú)法滿(mǎn)足發(fā)展的需要。由于如今有100多名銷(xiāo)售人員，公司覺(jué)得現有軟件包其壽命已走到盡頭，需要升級。

　　另外，銷(xiāo)售數據散布在公司各處，包括每個(gè)銷(xiāo)售人員維護的Word和Excel文件中。這樣就很難統一控制客戶(hù)帳戶(hù)、分析銷(xiāo)售衡量指標、報告許可證續購、解決客戶(hù)問(wèn)題以及清除過(guò)時(shí)或者重復的客戶(hù)信息。該公司需要合并到既能支持目前員工規模、又能擴展以適應將來(lái)發(fā)展的單一應用軟件上。

　　幾名銷(xiāo)售經(jīng)理和主管建議主張采用SaaS。他們認為這種方案有幾大優(yōu)點(diǎn)。首先，因為應用軟件通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提供，所以在外辦公的員工就便于使用，不管人在什么地方。

　　他們還需要集成CRM應用軟件和其他應用軟件，如開(kāi)發(fā)人員的錯誤跟蹤系統，幫助跟進(jìn)及解決客戶(hù)投訴、開(kāi)發(fā)新的功能或者軟件產(chǎn)品。

　　最后，訂購模式之所以吸引業(yè)務(wù)人員，是因為他們認為這會(huì )有助于更準確地預測費用；他們已聽(tīng)說(shuō)服務(wù)的成本低于許可軟件。

　　在公司的IT方面，吸引信息服務(wù)副總裁的是可以把應用軟件和基礎設施的維護工作交給第三方處理，從而有望節省成本。這將解放IT人員，專(zhuān)注于公司的關(guān)鍵應用軟件。IT人員無(wú)須處理長(cháng)期維護問(wèn)題，比如部署升級版本的許可軟件。而隨著(zhù)公司不斷發(fā)展，IT人員也用不著(zhù)負責部署新的基礎設施硬件來(lái)支持更多的用戶(hù)。

　　不過(guò)，公司的其他人卻對SaaS有所顧慮。首先是，可能會(huì )因服務(wù)停用而導致生產(chǎn)力、甚至銷(xiāo)售額蒙受損失。Web服務(wù)的性能也是個(gè)問(wèn)題：服務(wù)會(huì )像傳統的客戶(hù)機／服務(wù)器應用軟件那樣迅即響應嗎？其他顧慮包括：公司信息的隱私性和安全性；以及潛在的隱性成本，比如導入數據、服務(wù)與其他內部應用軟件的集成。

　　為了解決這一切問(wèn)題，公司正與咨詢(xún)／集成商合作，共同確認CRM SaaS應用軟件的總體擁有成本，并且了解哪些問(wèn)題會(huì )帶來(lái)成本、節省成本。

　　HealthPlex的工作人員需要了解規劃及設計，這包括評估功能以及對公司需求和各種應用軟件的功能所作的差距分析。他們還要了解SaaS和內部部署軟件對基礎設施的需求，然后分別算出軟件的許可成本以及訂購服務(wù)的成本。

　　他們還需要通過(guò)與集成商合作，清楚了解部署問(wèn)題，包括把客戶(hù)數據從當前應用軟件轉移到新系統中需要的工作量。最后，HealthPlex需要估算集成CRM應用軟件和其他內部系統(如錯誤跟蹤應用軟件)的成本；并且需要集成商算出數據維護和用戶(hù)培訓之類(lèi)的日常成本。

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