2008年客戶(hù)關(guān)系管理系統將成為券商投資重點(diǎn)
計世資訊（CCW Research）李東宏 2008/01/11
2007年中國證券市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段，在股票指數連創(chuàng )新高的同時(shí)，一個(gè)最顯著(zhù)的特征就是證券交易量和開(kāi)戶(hù)量的持續增長(cháng)。面對前所未有的火爆行情和交易量，券商的營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)在數量和面積上都無(wú)法跟上股市發(fā)展的需求。在這種情況下，非現場(chǎng)交易已經(jīng)成為證券交易的主流方式，特別是近年來(lái)，隨著(zhù)計算機和網(wǎng)絡(luò )應用的普及，網(wǎng)上交易在總交易量中的比重不斷上升，非現場(chǎng)交易越來(lái)越成為投資者的重要交易手段，借助電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、手機、PDA等非現場(chǎng)的交易方式所產(chǎn)生的綜合交易量，在許多證券公司或證券營(yíng)業(yè)部已經(jīng)超過(guò)了現場(chǎng)委托的交易量。非現場(chǎng)交易所具備的低成本、跨地域、虛擬化的優(yōu)勢，必將使其取代營(yíng)業(yè)部現場(chǎng)交易成為證券交易的主導模式，而對非現場(chǎng)客戶(hù)的服務(wù)能力將是證券公司非現場(chǎng)交易領(lǐng)域競爭的核心。
面對迅速膨脹的客戶(hù)規模，證券公司一方面體驗到業(yè)務(wù)快速發(fā)展的喜悅，另一方面也感受到在客戶(hù)服務(wù)方面所承受的巨大壓力，如何有效地擴展服務(wù)能力，提升服務(wù)水平已經(jīng)成為2008年證券行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)在給傳統券商帶來(lái)創(chuàng )新盈利的同時(shí),也帶來(lái)了一些挑戰。2008年非現場(chǎng)交易份額將大幅增加，客戶(hù)的忠誠度隨之降低,于是,客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）日益成為影響證券公司競爭力的核心要素。證券電子商務(wù)競爭的一個(gè)主要方面就是客戶(hù)個(gè)性化服務(wù),也就是基于網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和數據倉庫的客戶(hù)關(guān)系管理,通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與客戶(hù)的交互,使券商得以更好地為客戶(hù)服務(wù)。計世資訊（CCW Research）研究認為， 2008年由于非現場(chǎng)交易份額大幅增加，券商將大力投資客戶(hù)關(guān)系管理系統。
目前整個(gè)證券行業(yè)日益注重客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與服務(wù)，有價(jià)值的客戶(hù)能給證券公司帶來(lái)可觀(guān)的成交量，證券公司也才能獲得相應的服務(wù)費。許多券商目前已經(jīng)意識到了未來(lái)信息化建設的重要工作要圍繞著(zhù)客戶(hù)需求來(lái)進(jìn)行，通過(guò)CRM一對一地向客戶(hù)及時(shí)通報各種有用信息，針對不同層次的客戶(hù)提供差別化的服務(wù)，這樣證券公司才能確立競爭優(yōu)勢，贏(yíng)得生存發(fā)展的空間。但目前有的證券公司已經(jīng)建設的CRM系統的利用率卻并不高，隨著(zhù)券商逐漸認識到客戶(hù)關(guān)系的極端重要性，在CRM系統建設方面，2008年證券公司會(huì )進(jìn)一步加大投入，以構建或完善客戶(hù)分析系統、經(jīng)紀人管理系統、證券咨詢(xún)系統以及呼叫中心等。利用CRM挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、貫徹成本戰略成為券商的首選，因此2008年客戶(hù)關(guān)系管理系統具有很大市場(chǎng)機會(huì )，成為券商投資重點(diǎn)，券商將以此展開(kāi)惡戰。
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