解析摩托羅拉全球化CRM部署 看SaaS玉女心經(jīng)
Andrew Conry-Murray 2008/01/14
摩托羅拉隨時(shí)響應
5年前，軟件作為服務(wù)(SaaS)還是客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)市場(chǎng)的一件新鮮事，它主要面向小企業(yè)市場(chǎng)。如今，SaaS整體提供商已經(jīng)能夠為任何規模的企業(yè)提供所有基于服務(wù)的企業(yè)應用。而且，這種服務(wù)提供模式還沒(méi)有任何放慢腳步的跡象。顧能公司(Gartner)估計，到2011年，四分之一的新商業(yè)軟件都將以SaaS的方式提供。
要想了解部署SaaS需要具備怎樣的條件，請先來(lái)看看以下兩個(gè)案例：一個(gè)是摩托羅拉公司(Motorola，下稱(chēng)摩托羅拉)全球化的CRM部署，還有一個(gè)是幫助全美人道協(xié)會(huì )(Humane
Society)遵從PCI標準(信用卡行業(yè)的標準)的服務(wù)案例。
摩托羅拉隨時(shí)響應
喬·貝克薩(Baksha)深感壓力重重。作為摩托羅拉移動(dòng)服務(wù)部(Motorola Mobile Services)的全球行政負責人，他要對公司的移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)工作負責。他所在部門(mén)的1，200名客服人員，通過(guò)電話(huà)、電子郵件、即時(shí)通訊等方式，一年內要以8種語(yǔ)言回答500萬(wàn)次來(lái)自28個(gè)國家的服務(wù)咨詢(xún)。
客戶(hù)服務(wù)部是一個(gè)成本中心部門(mén)，這意味著(zhù)資源相對缺乏，并且各項開(kāi)支都需要仔細審查。為了節省成本，摩托羅拉將呼叫中心外包給了本地服務(wù)承包商，由對方提供員工、設備和軟件。由于每家承包商采用不同的軟件收集來(lái)電資料、與客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)，導致提供給摩托羅拉的客戶(hù)服務(wù)數據格式五花八門(mén)：CRM商業(yè)組件，自行開(kāi)發(fā)的應用，以及Excel電子表單等不一而足。甚至不同地區采集數據的方式也不盡相同。因此，對于摩托羅拉的管理人員來(lái)說(shuō)，難以全面了解客戶(hù)對公司產(chǎn)品的看法，以及呼叫中心自身的情況。
幸運的是，摩托羅拉正在改變這種現狀。目前，公司正處于一個(gè)3年計劃——XperienceCare的中間階段，這個(gè)項目完成以后，公司的呼叫中心將會(huì )遷移到SaaS供應商RightNow公司(下稱(chēng)RightNow)的CRM平臺上。這個(gè)單一平臺將會(huì )收集、處理來(lái)自各承包商多種格式多來(lái)源的數據，并糾正其中的錯誤情況，而且還將創(chuàng )建一個(gè)知識庫，使得每位呼叫中心的客服人員都能訪(fǎng)問(wèn)。
同時(shí)，它還使得摩托羅拉在處理承包商的關(guān)系時(shí)具備更大的靈活性。RightNow提供所有的應用，都能為呼叫中心代理商所用，因為這些軟件在網(wǎng)絡(luò )上就能運行，而摩托羅拉的承包商只需要提供人員、帶瀏覽器的個(gè)人電腦和充足的帶寬。如此一來(lái)，摩托羅拉無(wú)需傷筋動(dòng)骨，就能輕松拓展和遷移一個(gè)呼叫中心；而且更換承包商也變得更加容易，因為這些應用都不是定制的。“這個(gè)工具給了我們更多的選擇，”貝克薩表示。
SaaS想客戶(hù)所想
摩托羅拉移動(dòng)服務(wù)部自從2001年就和RightNow建立了一種聯(lián)系，那時(shí)摩托羅拉部署了RightNow Service，這是呼叫中心代理商的一個(gè)基本的桌面應用程序。憑借XperienceCare，摩托羅拉正在為呼叫中心部署一些附加的模塊，包括RightNow
Live，它能夠讓代理商通過(guò)實(shí)時(shí)聊天與客戶(hù)互動(dòng)；比如Feedback，它能夠采集和分析客戶(hù)的反饋，并且對客戶(hù)情況進(jìn)行追蹤；以及語(yǔ)音工具，它是一種互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)軟件，能夠為客戶(hù)提供基于電話(huà)的自助服務(wù)選擇。
實(shí)施這個(gè)項目的一項主要困難就是，將數據從現有的軟件平臺上遷移到一個(gè)單一的RightNow數據庫中。貝克薩花了4個(gè)月的時(shí)間將數據段變成了數據庫易于使用的格式。多語(yǔ)言的客戶(hù)信息，也給貝克薩制造了不少麻煩。貝克薩表示，公司總共花了數百小時(shí)才把這些信息輸入到RightNow系統中。
另外，RightNow的應用還必須與摩托羅拉內部的定制軟件進(jìn)行集成。為此，摩托羅拉正在進(jìn)行計算機和電話(huà)的整合項目，這樣，一旦客戶(hù)呼叫，代理商就能立刻看到客戶(hù)記錄。貝克薩還想為代理商提供一些其他數據，包括手機序列號查詢(xún)，這樣代理商就能看到手機的歷史數據，以及它是否還在保質(zhì)期內。
所有這些功能，定制化軟件也都能提供，那摩托羅拉為什么要以SaaS的方式提供呢？貝克薩說(shuō)，這樣的服務(wù)方式非常適合全球化運營(yíng)。其中一個(gè)原因就是公司不用付出更多的代價(jià)就可以為代理商配置一些新的工具。“單單11月，我們就正在遷移兩個(gè)不同的呼叫中心。”
因為這些應用都通過(guò)在線(xiàn)的方式提供，客戶(hù)數據記錄的存儲也由提供者來(lái)進(jìn)行。只要承包商的系統滿(mǎn)足了摩托羅拉的需求，那么摩托羅拉就無(wú)須建立新的防火墻，或去整合軟件系統了。
很快，RightNow還會(huì )提供一些新的服務(wù)和功能。比如，貝克薩要求有一個(gè)控制臺，能夠讓管理人員訪(fǎng)問(wèn)一些特殊的數據集，而無(wú)須通過(guò)一層層的菜單翻找。結果，RightNow一口答應，而且開(kāi)發(fā)了這項功能。
這還可以使摩托羅拉不再受制于不同國家隱私條款的約束。歐洲在這方面的規定尤其嚴苛，歐盟法律禁止將歐盟公民的個(gè)人數據轉移到歐盟之外的國家，除非他們符合“安全港框架”準則(Safe
Harbor)。盡管摩托羅拉沒(méi)有通過(guò)這個(gè)準則的認證，但是RightNow通過(guò)了認證，它能確保貝克薩不會(huì )與歐盟隱私條款相違背。
當然，SaaS也并非盡善盡美。比如，貝克薩就必須時(shí)刻注意系統的正常運行時(shí)間。如果系統宕機，客戶(hù)支持的請求就要被推遲。在系統中斷的時(shí)候，代理商在接受語(yǔ)音應答時(shí)就要人工記錄一些資料，等到服務(wù)恢復以后，再把這些數據重新輸入到RightNow系統中。“我為這樣的事情要付出雙倍代價(jià)。”貝克薩說(shuō)。
到目前為止，系統的正常運行情況還能夠被接受。“在過(guò)去8個(gè)月中，我們只出現過(guò)一次系統中斷的情況，當時(shí)中斷了兩小時(shí)。”按照雙方目前的合同，如果這家提供商不能滿(mǎn)足摩托羅拉的服務(wù)水平要求，并沒(méi)有相關(guān)的罰金規定。“我們打算在下一個(gè)合同中把它寫(xiě)進(jìn)去。”貝克薩表示。
不過(guò)，貝克薩在其他方面考慮得很周到。他在合同里規定，摩托羅拉任何時(shí)候都有從RightNow的數據中心提取公司數據的權利。他們采用了一項特殊的工具連接到RightNow的系統，以便提取數據。
借力SaaS遵從PCI
在摩托羅拉服務(wù)自己客戶(hù)的同時(shí)，全美人道協(xié)會(huì )也有一個(gè)特殊的顧客群——1，000萬(wàn)動(dòng)物權利保護者們。
全美人道協(xié)會(huì )的首席信息官(CIO)比佛利·瑪格達(Beverly Magda)敏銳地意識到系統安全非常重要。“我們大多數資金都來(lái)自于捐贈，”她說(shuō)，而且大部分捐贈又是通過(guò)網(wǎng)站轉進(jìn)來(lái)的。如果沒(méi)能保護好捐贈信息就會(huì )損害組織的聲譽(yù)，并且影響到后續資金的來(lái)源。
在得知這家機構需要遵從PCI數據安全標準之后，差不多3個(gè)月前，瑪格達開(kāi)始嘗試和了解SaaS應用。PCI規則要求企業(yè)在處理信用卡交易時(shí)，遵從保護信用卡數據的最佳實(shí)踐，并且還要提交一份年度評估報告，匯報他們是如何來(lái)實(shí)施這些做法的。
這些做法包括對Internet-Facing系統的審查，和對系統漏洞所做補救方案的檢查。PCI還要求組織向其商業(yè)銀行提供這些檢查的季度報告。
瑪格達需要幫助。全美人道協(xié)會(huì )在美國有14個(gè)辦公機構需要接受檢查，一旦沒(méi)有達到要求就要面臨嚴重處罰——假使沒(méi)有按時(shí)向其商業(yè)銀行提交審查報告，就要接受一天5萬(wàn)美元的罰款，瑪格達說(shuō)。因此她聘用了一名顧問(wèn)來(lái)處理這些審核工作，并填寫(xiě)相關(guān)的文件。該名顧問(wèn)正在使用來(lái)自風(fēng)險管理服務(wù)提供商Qualys公司的一項服務(wù)。
根據該顧問(wèn)的描述，QualysGuard PCI會(huì )遠程掃描Internet-Facing機器，包括防火墻、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)和Web服務(wù)器等；使用授權的客戶(hù)密碼，它就能登陸到這些系統中來(lái)檢查軟件安全和運營(yíng)系統的漏洞，并且訪(fǎng)問(wèn)系統配置；它還可以通過(guò)一個(gè)網(wǎng)絡(luò )瀏覽器提交其掃描的報告，并且提供補丁的連接；然后，它將再次掃描系統，確保系統更新和軟件補丁都已到位。通過(guò)這項應用，公司就可將掃描結果報告提交給商業(yè)銀行，而且也可以通過(guò)PDF格式發(fā)送給客戶(hù)審閱。
當顧問(wèn)向瑪格達解釋了這項服務(wù)的功能后，馬格達立刻意識到，為了節省時(shí)間和成本，她完全可以自己來(lái)做這件事。瑪格達說(shuō)，她很感激顧問(wèn)所做的這些工作，當時(shí)，她表示：“我們是一家非營(yíng)利機構，所以我們在考慮開(kāi)支方面必須慎之又慎。”
瑪格達對于這項服務(wù)的評價(jià)也是積極的。“他們對我們的工作做了很多研究，而且就遵從PCI規則給我們提出了一些建議，甚至提供了比遵從PCI更合理的做法，”她這樣評價(jià)Qualys的全面漏洞管理服務(wù)。
從運營(yíng)的其他方面來(lái)看，瑪格達也對SaaS模式的效果深信不疑。她正在對一個(gè)CRM托管服務(wù)提供商進(jìn)行評估，其專(zhuān)門(mén)服務(wù)于非贏(yíng)利機構。“我們的工作團隊人數不多，所以把一些事情放到外面去做，可以減輕IT系統的負擔。”瑪格達這樣表示。
SaaS并非是一劑萬(wàn)能良方，從而使所有的IT難題都消失得無(wú)影無(wú)蹤。安全和隱私風(fēng)險以及整合話(huà)題都會(huì )使SaaS的部署變成一場(chǎng)噩夢(mèng)。系統中斷也是一項漸漸迫近的威脅。但是，IT應用者已經(jīng)認識到，采用SaaS可以使業(yè)務(wù)流程更加現代化，減少投資成本，降低運營(yíng)障礙。無(wú)論是在一個(gè)部門(mén)實(shí)施還是在全公司范圍內應用，SaaS這一模式都已相當成熟，并足以變成IT教科書(shū)中一項不可或缺的內容。
CIO瑪格達的熱情與煩惱
這份工作對于熱愛(ài)動(dòng)物的愛(ài)心人士比佛利·瑪格達來(lái)說(shuō)有著(zhù)重要的意義，但是為非營(yíng)利機構工作，單憑熱情還是不夠的。
比佛利·瑪格達，全美人道協(xié)會(huì )的CIO。
我怎樣進(jìn)入IT行業(yè)的： 我是家里唯一的女孩，和幾個(gè)兄弟在一起長(cháng)大，我總是跟在他們后面，把一些東西拆開(kāi)，琢磨這些零件的工作原理，然后再把它們拼到一起。所以，把電腦拆散研究它的內在結構，也是一件再正常不過(guò)的事情了。
我的工作最有意義之處： 我熱愛(ài)這份工作，因為我很開(kāi)心，能夠運用自己的IT技術(shù)和知識來(lái)為一家動(dòng)物保護組織服務(wù)。每當清晨從夢(mèng)中醒來(lái)，我就會(huì )意識到，我所做的一切，是為了能夠讓這個(gè)世界變得更適合動(dòng)物生存。
工作中令人沮喪之處： 在這樣一個(gè)非營(yíng)利行業(yè)工作，要想留住優(yōu)秀的IT人才非常困難，因為這里有很多政府機構、承包商和營(yíng)利機構可供他們選擇。
同事們不太了解我的一面： 在我24歲的時(shí)候，我就繪制了自己的職業(yè)道路圖。每過(guò)4~5年，我就會(huì )做一次修正。現在，我正在朝著(zhù)自己設計的目標正確地邁進(jìn)。
我會(huì )因何動(dòng)怒： 糟糕的客戶(hù)服務(wù)。我常常要求員工一定要為我們的計算機用戶(hù)提供完美的服務(wù)。所以，當我在零售商店或銀行受到冷遇時(shí)，我會(huì )非常惱火。很多企業(yè)低劣的服務(wù)態(tài)度讓我感到很難理解。
我曾經(jīng)遇到過(guò)的最古怪的IT需求：我曾經(jīng)為一家位于安德魯空軍基地(Andrews Air Force Base)對面的公司工作。
一個(gè)IT顧問(wèn)告訴我們，要用鋁箔將我們的建筑物之一覆蓋起來(lái)，因為這家基地里的神秘設備會(huì )干擾計算機，并中斷網(wǎng)絡(luò )連接。當我把PC里的NetWare客戶(hù)端升級之后，這個(gè)問(wèn)題就消失了。幸運的是，我們不用在鋁箔上浪費投資了。
睿商在線(xiàn)
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