雙線(xiàn)運行在CRM項目實(shí)施中至關(guān)重要
2008/03/03
我有一個(gè)客戶(hù)，在跟他們老總談CRM項目實(shí)施計劃的時(shí)候，談到了系統雙線(xiàn)并行的環(huán)節，即系統操作與手工操作并行。老總剛開(kāi)始的時(shí)候，堅決反對雙線(xiàn)并行。他認為，如果在CRM系統具備上線(xiàn)的條件后，還允許用戶(hù)進(jìn)行手工作業(yè)的操作，那用戶(hù)就不會(huì )盡力去做CRM系統，他們將無(wú)法拋開(kāi)手工作業(yè);另一方面，雙線(xiàn)并行后，工作量明顯增加，用戶(hù)一心兩用，可能那一方面的工作都做不好。那還不如確定一個(gè)時(shí)間，讓他們把手工作業(yè)全部拋掉，都采用系統作業(yè)好了。如此，就可以打消他們對于手工作業(yè)的依賴(lài)，認為系統作業(yè)不準也沒(méi)關(guān)系，反正有手工作業(yè)呢。
其他，他們這種想法也是有道理的。
在雙線(xiàn)并行的時(shí)候，由于有手工作業(yè)的存在，他們對于CRM系統就不會(huì )很依賴(lài)。CRM系統產(chǎn)生的單據，很多用戶(hù)當作是一種附件，當作校對來(lái)使用。所以，在這種心態(tài)的影響下，他們操作CRM系統的時(shí)候，難免會(huì )打折扣了。同時(shí)，由于工作量加倍的影響，CRM系統操作的質(zhì)量更是受到了影響。
雖然雙線(xiàn)并行有這么多的劣勢，但是，我還是要強調，雙線(xiàn)并行是非常必要的。他是實(shí)現企業(yè)管理平穩的從手工作業(yè)過(guò)渡到信息化管理的必要保障。
一、雙線(xiàn)并行可以減少因系統操作不熟悉而造成的管理風(fēng)險。
在CRM項目的培訓階段、系統模擬階段，雖然用戶(hù)對CRM系統有了一定的了解，而且，也或多或少親自操作過(guò)系統。但是，實(shí)彈模擬跟親自上戰場(chǎng)還是有一定區別的。前面無(wú)論是培訓，還是模擬，基本上都是紙上談兵。現在要真槍實(shí)彈的上戰場(chǎng)了，難免還有一些用戶(hù)會(huì )因為緊張等原因，在操作系統中，由于系統操作不熟練，出現或大或小的錯誤。
當出現錯誤時(shí)，由于沒(méi)有手工作業(yè)的對比，所以，即使有錯誤也很難發(fā)現。同時(shí)由于用戶(hù)對于系統還比較陌生，所以，要核對數據，相對來(lái)說(shuō)，也比較不容易實(shí)現。所以，這個(gè)錯誤就會(huì )一直沿襲下去，從銷(xiāo)售到生產(chǎn)、采購，再流到倉庫、到財務(wù)。若錯誤一直沒(méi)有發(fā)現，則會(huì )一直流轉下去，直到最后給企業(yè)造成一定的損失。而在系統剛開(kāi)始運行的時(shí)候，這些錯誤有時(shí)候是難以避免的。
但是，企業(yè)若采用雙線(xiàn)并行的模式進(jìn)行系統切換的話(huà)，則會(huì )好的多。以系統作業(yè)為主、手工作業(yè)為輔，如此，就有了比較的依據。對于一些錯誤，可以一目了然的發(fā)現。而有些問(wèn)題，第一次發(fā)現以后，通過(guò)系統的調整、配置，可以提到很好的預防作用，預防類(lèi)似的錯誤不再重復的發(fā)生。
如我一次在實(shí)施CRM項目的時(shí)候，由于那時(shí)候，在CRM系統實(shí)施的過(guò)程中，企業(yè)剛調整過(guò)客戶(hù)的付款條件。在書(shū)面上的資料，已經(jīng)做了相關(guān)的調整。但是，他們忘了在CRM系統中進(jìn)行相關(guān)的調整。結果，根據客戶(hù)的出貨單產(chǎn)生應收帳款的時(shí)候，就發(fā)現問(wèn)題了。因為財務(wù)人員手工做的預計應收帳款表跟系統里面計算出來(lái)的表有錯誤。兩張表格一對，就發(fā)現有問(wèn)題了。結果一查原因，原來(lái)是系統里客戶(hù)采用的付款條件還是舊的付款條件，沒(méi)有按照最新的付款條件進(jìn)行及時(shí)更新。其實(shí)，這些都是因為企業(yè)用戶(hù)還沒(méi)有熟悉系統操作所造成的一些常識性錯誤，而這些錯誤，只要用戶(hù)熟悉系統的操作，就不會(huì )犯了。若沒(méi)有手工作業(yè)單據跟CRM系統進(jìn)行對比，則企業(yè)用戶(hù)就很難發(fā)現這個(gè)問(wèn)題。那道時(shí)候，若沒(méi)有按時(shí)開(kāi)發(fā)票的話(huà)，那就會(huì )影響企業(yè)的應收帳款能否按時(shí)收回了。
所以，我們在項目實(shí)施的過(guò)程中，要讓企業(yè)用戶(hù)有個(gè)熟悉系統操作的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程光靠模擬運行很難有全面的掌握。只有真槍實(shí)彈的開(kāi)始用起來(lái)，才會(huì )真正發(fā)現問(wèn)題。所以，只有雙線(xiàn)并行個(gè)一個(gè)月，那這些問(wèn)題也就會(huì )被發(fā)現的差不多了。在這個(gè)時(shí)候，再拋棄手工作業(yè)，才能大大減少因為系統操作不熟悉所造成的管理風(fēng)險。
二、雙線(xiàn)并行可以減少因數據錯誤所造成的管理風(fēng)險。
在CRM項目開(kāi)始的時(shí)候，原始數據的導入是一個(gè)非常頭疼的問(wèn)題。按照我的項目經(jīng)驗，導入的數據一般都在100M以上。這可不是一個(gè)小數據呀。若讓一個(gè)人打字，估計要一個(gè)月才能夠達到這個(gè)規模。而給我們作這部分工作的時(shí)間又是比較緊的，一般要求用戶(hù)在一個(gè)星期左右的時(shí)間就要完成。在一個(gè)星期內，完成客戶(hù)信息、產(chǎn)品基本資料、產(chǎn)品價(jià)格信息、付款條件、信用額度資料等相關(guān)信息的整理、核對、輸入系統、系統很對等相關(guān)作業(yè)，這是一個(gè)很艱巨的任務(wù)。特別是訂單期初資料的內容，更加容易出錯。
關(guān)于這方面，我自己有很深的體會(huì )。那是一個(gè)外資企業(yè)的CRM項目，是我獨立負責的第一個(gè)CRM項目。在CRM項目實(shí)施時(shí)，對于銷(xiāo)售訂單等期初數據，我們可以選擇輸入，也可以選擇不輸入，這主要是用戶(hù)自己來(lái)確定的。我這家客戶(hù)他們選擇期初數據要進(jìn)行導入。所以，在系統上線(xiàn)前，企業(yè)用戶(hù)安排了相關(guān)人員對期初數據進(jìn)行了導入。但是，因為為結案的銷(xiāo)售訂單數據比較多，在數據輸入的過(guò)程中，用戶(hù)不小心，把銷(xiāo)售訂單的數量100000寫(xiě)為了10000。在剛開(kāi)始沒(méi)有發(fā)現這個(gè)錯誤，在根據銷(xiāo)售訂單生成出貨單時(shí)也沒(méi)有發(fā)現這個(gè)錯誤。還好，因為系統剛開(kāi)始運行，業(yè)務(wù)員有手工的出貨記錄，跟客戶(hù)對帳的時(shí)候，出于完整性的需要，用的是他們手工的出貨明細表，而不是系統的報表。隊帳的時(shí)候，銷(xiāo)售用戶(hù)才發(fā)現這個(gè)錯誤。企業(yè)才逃過(guò)一劫，不然的話(huà)，企業(yè)可要平白無(wú)故的損失一大筆貨款了。
所以說(shuō)，企業(yè)很難保證在系統剛運行的時(shí)候，所有數據都是準確的，特別是一些期初數據，稍微不留心，就可能存在錯誤。而且，由于時(shí)間等方面的限制，用戶(hù)在期初數據的審核上，也不可能面面俱到，可能會(huì )有漏網(wǎng)之魚(yú)。所以，在客戶(hù)關(guān)系管理系統跟手工作業(yè)系統進(jìn)行切換的時(shí)候，雙線(xiàn)并行是非常有必要的。
三、雙線(xiàn)并行可以減少因流程設置不合理所造成的管理風(fēng)險。
我們在CRM項目實(shí)施的過(guò)程中，進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程重組。但是，重組以后的業(yè)務(wù)流程，是否真的符合企業(yè)的實(shí)際情況呢?這還需要用戶(hù)在實(shí)際操作中進(jìn)行檢驗。無(wú)論新的操作流程是否真的適合企業(yè)的實(shí)際情況，但是，由于用戶(hù)第一次用新的流程操作相關(guān)作業(yè)，沒(méi)有誰(shuí)能保證其一定不犯錯誤。而且，即使其犯了錯誤，也不能太過(guò)責備與他。一方面，由于其對于新的業(yè)務(wù)流程不是很熟悉，在操作的過(guò)程中，還可能受到手工操作流程的影響，很可能兩者混淆;另一個(gè)方面，也有可能新的操作流程不適合企業(yè)，操作起來(lái)還沒(méi)有原先的流程那么方便、那么有效率，所以，企業(yè)用戶(hù)不知道如何處理了。再說(shuō)，流程在實(shí)際運轉過(guò)程中，可能還會(huì )出現一些人力難以控制的東西，如部門(mén)之間的溝通、人的主觀(guān)能動(dòng)性等問(wèn)題。
所以，在新舊流程交替的過(guò)程中，出現問(wèn)題時(shí)難免的，也是可以原諒的。我們現在要做的就是，如何想辦法，讓企業(yè)管理者、流程審核者如何盡早的發(fā)現問(wèn)題，并把問(wèn)題消除了萌芽狀態(tài)。
這就要求，用戶(hù)在系統進(jìn)行切換的過(guò)程中，手工作業(yè)與系統作業(yè)雙線(xiàn)并行。因為，只有如此，即使新的流程設置的不合理，因為有手工作業(yè)的單據，有了對比，其發(fā)現問(wèn)題的幾率也會(huì )大許多。如此，用戶(hù)才有機會(huì )盡早的去解決問(wèn)題，把問(wèn)題消除在萌芽狀態(tài)。才能最大限度到減少企業(yè)的損失。
四、雙線(xiàn)并行注意的問(wèn)題。
為了提高系統切換時(shí)，系統雙線(xiàn)并行的效果，減少其不利影響，我們在實(shí)際操作過(guò)程中，還需要注意以下問(wèn)題：
1、 單據審核人員，要把好相關(guān)的關(guān)口。如銷(xiāo)售訂單在審核時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理要注意兩個(gè)問(wèn)題，一是手工單據與系統單據的內容是否一致。還有一個(gè)非常重要的內容，就是是否有系統單據。有些用戶(hù)可能由于訂單比較急，系統里的訂單還沒(méi)開(kāi)呢，就拿手工的單據去審批了。遇到這種情況，銷(xiāo)售經(jīng)理要堅決的把銷(xiāo)售訂單打回去，讓他們把系統里的訂單做好后，再去審核。
2、 用戶(hù)的觀(guān)念要轉變。在雙線(xiàn)并行的過(guò)程中，要注意，手工的單據只是作為輔助，不要先做手工單據，然后根據手工單據來(lái)做系統單據。什么叫并行?就是兩者要獨立。系統里該怎么做，就該怎么做;手工怎么做，仍然怎么做。兩者在處理的過(guò)程中，沒(méi)有任何關(guān)系。用戶(hù)一定要養成這種觀(guān)念，否則的話(huà)，先做手工單據，再根據手工作業(yè)做系統作業(yè)，那他就永遠拋不開(kāi)手工作業(yè)了。
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