與國際巨頭合作 國內方案商推開(kāi)銀行CRM之門(mén)
睿商在線(xiàn) 李波 2008/02/29
2007年初，廣東省某城市商行為了拓展新的業(yè)務(wù)市場(chǎng)，推出了一套個(gè)人理財服務(wù)產(chǎn)品，“當時(shí)我們看到很多銀行都在做個(gè)人理財服務(wù)，覺(jué)得這是一個(gè)不錯的市場(chǎng)發(fā)展機會(huì )，所以便組織資源，在很短的時(shí)間內推出了理財服務(wù)。”該銀行信息部齊先生介紹說(shuō)。“當時(shí)我們對這一理財產(chǎn)品有很高的期望。”
不過(guò)，2007年年底，該銀行卻不得不將該服務(wù)取消。“我們銀行的大多數用戶(hù)都屬于工薪階層，收入相對比較固定，因此對于個(gè)人理財服務(wù)并不十分接受。”齊先生坦言，由于投入了大量的人力、資金，因此該產(chǎn)品的取消給銀行的經(jīng)濟效益帶來(lái)了不小的損失。“但更致命的是時(shí)間和市場(chǎng)機會(huì )的流失。”
對于這一堪稱(chēng)慘痛的教訓，齊先生認為關(guān)鍵在于缺乏前期的客戶(hù)調查，“不了解客戶(hù)的想法，盲目的推出新產(chǎn)品，最終的結果只能是鎩羽而歸。” 齊先生說(shuō)為了能夠全面深入地了解和分析客戶(hù)信息與需求，銀行正在考慮購買(mǎi)一套CRM 系統。“誰(shuí)能夠掌握客戶(hù)的信息和需求，誰(shuí)就能擁有未來(lái)。”
客戶(hù)信息決定未來(lái)
實(shí)際上，齊先生的經(jīng)歷在國內很多的銀行中都普遍存在。由于外資銀行的進(jìn)入，國內銀行面對的市場(chǎng)壓力越來(lái)越大，尤其是對中小銀行而言，競爭更為激烈。一些中小銀行為了緩解壓力，往往是通過(guò)推出新業(yè)務(wù)或開(kāi)設分支機構等方式來(lái)拓展市場(chǎng)。但在拓展市場(chǎng)的同時(shí)，這些銀行很少考慮自身客戶(hù)的特點(diǎn)和需求，因此效果往往并不盡如人意。
“現在很多中小銀行都忙于開(kāi)設分支機構，但并沒(méi)有想過(guò)，自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么，客戶(hù)源在哪里？如果這些問(wèn)題不能解決，分支機構越多，反而危害更大。”高偉達公司CRM咨詢(xún)服務(wù)部總經(jīng)理汪挺說(shuō)道。在汪挺看來(lái)，客戶(hù)資源才是銀行其最重要的生存基礎。
事實(shí)上，確如汪挺所言，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日趨激烈，各銀行對于客戶(hù)資源的爭奪會(huì )更加激烈。而在得到客戶(hù)資源后，如何保持客戶(hù)并對客戶(hù)進(jìn)行深入的分析以使其價(jià)值最大化，將成為銀行所要解決的重要課題之一。那么，對于客戶(hù)的分析究竟有多重要？
一個(gè)例子也許可以給出答案。加拿大皇家銀行(RBC)每月都會(huì )對1000 多萬(wàn)名客戶(hù)進(jìn)行跟蹤，以了解他們現在和將來(lái)的盈利能力與風(fēng)險、流失的可能性、渠道偏好、購買(mǎi)其他產(chǎn)品的傾向等。得到的結果之一是：17% 的客戶(hù)創(chuàng )造了93% 的利潤。
RBC 根據客戶(hù)總體行為方式的變化，并使用預測分析方法和業(yè)務(wù)判讀，來(lái)確定這些行為方式的含義。比如，存款次數或者金額的減少，可能代表客戶(hù)將會(huì )流失。又如購買(mǎi)按揭房產(chǎn)表示客戶(hù)可能需要家庭資產(chǎn)貸款額度。對于客戶(hù)的跟蹤和理解，使得R B C 的銷(xiāo)售努力獲得了30% 的響應。
RBC 的例子充分說(shuō)明，對于客戶(hù)的深入分析對于推動(dòng)銀行企業(yè)戰略的影響有多重要。而要完成如此深入細致的分析，無(wú)疑需要一個(gè)十分有效的工具。
商業(yè)銀行CRM 需求呈爆發(fā)趨勢
“CRM 系統是解決這一課題的最有效工具。”某業(yè)內資深人士說(shuō)。“我認為未來(lái)一段時(shí)間內，CRM將成為各銀行的主要IT 應用之一。”
“對于商業(yè)銀行而言，CRM 是一個(gè)非常好的營(yíng)銷(xiāo)工具，因此這一市場(chǎng)應該有很大的發(fā)展空間。”方正奧德副總經(jīng)理王舜林則如是說(shuō)道。
其實(shí)對于國內一些銀行而言，CRM 這一概念并不陌生。
2000年前后，國內曾短暫地掀起一股CRM 熱潮，也涌現了一大批做CRM 軟件的企業(yè)。但由于當時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境不成熟，這股熱潮在2002年年底便消失了。“當時(shí)我們曾經(jīng)做過(guò)CRM，但由于市場(chǎng)原因，這一業(yè)務(wù)后來(lái)便停止了。”國內金融行業(yè)某知名方案商副總經(jīng)理張先生說(shuō)。在張先生看來(lái)，當時(shí)CRM 之所以未能在銀行普及，主要有兩個(gè)障礙：一是銀行用戶(hù)的意識尚未清晰，因此對于CRM 的需求并不迫切；二是因為數據源的缺失，“當時(shí)很多銀行的數據并不準確、完善，即便是上了CRM系統，也很難發(fā)揮作用。”
不過(guò)，隨著(zhù)國內金融市場(chǎng)的發(fā)展以及銀行用戶(hù)IT 應用的提升，目前這兩大障礙已基本消失。尤其是股份制銀行和城市商業(yè)銀行，對于CRM 的需求已經(jīng)呈爆發(fā)趨勢。
“近兩年，國內商業(yè)銀行正處于一個(gè)上市熱潮中，而上市的目標除了吸引資本外，就是為了吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。而CRM系統，恰好可以幫助銀行來(lái)提升對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的吸引力。因此，在未來(lái)幾年內，CRM 系統建設將會(huì )被越來(lái)越多的商業(yè)銀行提到建設日程上來(lái)。” 高偉達公司CRM咨詢(xún)服務(wù)部總經(jīng)理汪挺斷言。
國內企業(yè)尋找突破口
也許正是看到了這一商機，高偉達公司在2007 年底專(zhuān)門(mén)成立了獨立的CRM 咨詢(xún)服務(wù)部，“我們已經(jīng)看到了這一市場(chǎng)的潛力，CRM 將成為我們未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的一條重要產(chǎn)品線(xiàn)。”汪挺說(shuō)道。
除了高偉達以外，國內其它金融行業(yè)方案商以及一些CRM 軟件提供商也已經(jīng)在關(guān)注CRM 市場(chǎng)。但對于國內IT 企業(yè)而言，目前的形勢并不樂(lè )觀(guān)。以ORACLE、IBM、SAP 等為首的國際巨頭仍然牢牢地把控這一市場(chǎng)的話(huà)語(yǔ)權。
“金融行業(yè)比較特殊，水太深，我們基本不會(huì )主動(dòng)涉足。”國內CRM軟件廠(chǎng)商北京立友信科技公司銷(xiāo)售總監江水所說(shuō)的這句話(huà)聽(tīng)上去更象是無(wú)奈之言。
事實(shí)上，由于金融業(yè)的業(yè)務(wù)應用比較特殊，各個(gè)用戶(hù)之間的業(yè)務(wù)差異性很大，因此通用型CRM廠(chǎng)商的優(yōu)勢難以在體現，這也是通用型CRM 一直被銀行用戶(hù)所排斥的原因之一。“早在2001 年，我們就和太平洋保險有過(guò)合作，但這樣的經(jīng)驗很難在其它保險公司復制。”江水介紹說(shuō)。
不過(guò)，由于這一市場(chǎng)所蘊含的巨大潛力，一些通用型CRM 廠(chǎng)商仍在不斷嘗試，試圖找到突破口，但效果并不如人意。“雖然每年我們和銀行都有不同程度地接觸，但都是一些小規模的部門(mén)應用，而且至今也沒(méi)有向大規模應用發(fā)展的跡象。”江水無(wú)奈地說(shuō)，“歸根到底，還是缺乏對銀行具體業(yè)務(wù)的了解，因此也就不能被銀行用戶(hù)所信任。這是我們的最大軟肋，畢竟這需要長(cháng)時(shí)間的積累。”
江水所說(shuō)的業(yè)務(wù)特性確實(shí)是制約國內通用型CRM提供商進(jìn)入金融行業(yè)的原因之一，而高端咨詢(xún)能力的缺乏則使得國內方案商在銀行CRM 市場(chǎng)的競爭力大大降低。
雖然已經(jīng)成立了獨立的CRM咨詢(xún)服務(wù)部門(mén)，但汪挺還是坦言，各大銀行對于國內公司的咨詢(xún)顧問(wèn)能力并不認可，因此一些大行的咨詢(xún)階段很難進(jìn)入。“這和國內IT公司的自身能力有關(guān)，目前國內真正具備業(yè)務(wù)咨詢(xún)規劃能力的企業(yè)還很少。”
事實(shí)上，由于同銀行的具體業(yè)務(wù)緊密相連，因此實(shí)施CRM 首先需要的就是咨詢(xún)規劃能力，例如告訴銀行的業(yè)務(wù)需求是什么,組織架構、經(jīng)營(yíng)策略該如何調整，模型該如何建立等，但這些恰恰是國內方案商所缺乏的。“這也是我們未來(lái)所要跨越的最主要的門(mén)檻。”汪挺說(shuō)道。
結盟巨頭獲得能力提升
雖然國內銀行CRM 市場(chǎng)的話(huà)語(yǔ)權被IBM、ORACLE、SAP、IBM等國際巨頭所把持，但國內企業(yè)也并不是全無(wú)機會(huì )。
“國內方案商也有自己的優(yōu)勢，例如較低的成本以及對本地化業(yè)務(wù)的深入了解。我們可以利用這些優(yōu)勢同國際巨頭合作，并通過(guò)合作來(lái)獲得自身能力的成長(cháng)。”某國內方案商負責人說(shuō)。
實(shí)際上，確如其所言，高偉達公司正是這一方式的實(shí)踐者：通過(guò)與ORACLE 的合作，目前高偉達公司正在參與寧波銀行以及華泰證券兩個(gè)金融客戶(hù)CRM的實(shí)施工作。而在此之前，高偉達還曾與IBM 合作實(shí)施建行的CRM 系統。“這些國際巨頭之所以選擇同高偉達合作，是因為我們有一支非常了解國內銀行業(yè)務(wù)的團隊。”汪挺認為，這也是國內方案商的核心競爭力所在。“事實(shí)上，寧波銀行選擇高偉達作為實(shí)施提供商，也是因為我們對國內銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)的深入了解。”
而通過(guò)與國際巨頭的合作，高偉達公司的能力也不斷提升。“與ORACLE 合作之前，我們對Sieble 的產(chǎn)品并不熟悉，但通過(guò)一段時(shí)間的合作，我們已經(jīng)建立起一個(gè)Sieble產(chǎn)品的實(shí)施團隊，這對于我們而言是最重要的。”汪挺說(shuō)。
實(shí)際上，隨著(zhù)國內方案商能力的提升，客戶(hù)的認可度也在逐步提高。以建行為例，該行的CRM 項目是由IBM 總包，高偉達最初只是介入設計階段，但隨著(zhù)高偉達公司對系統和業(yè)務(wù)的理解以及自身能力的提升，后期系統已交給高偉達來(lái)實(shí)施。
“其實(shí)從用戶(hù)角度而言，也希望國內方案商能盡快成長(cháng)的。”據汪挺介紹，在初步具備實(shí)施能力的前提下，目前高偉達已經(jīng)在做一些中小銀行的咨詢(xún)規劃工作，“現在對于我們最重要的是讓團隊盡快成長(cháng)起來(lái)，我們想通過(guò)一兩年的時(shí)間建立一個(gè)成熟的咨詢(xún)隊伍，從而成為真正具備強大競爭力的金融行業(yè)CRM 咨詢(xún)服務(wù)商。”如何與國際接軌與國際巨頭的合作，確實(shí)可以使國內方案商的能力在較短的時(shí)間內得到提升，但這種能力更多的是對產(chǎn)品的理解和實(shí)施能力。而隨著(zhù)國內銀行業(yè)的全面開(kāi)放，國內方案商又將面臨新的問(wèn)題：由于國內銀行的競爭環(huán)境越來(lái)越開(kāi)放，國內銀行在業(yè)務(wù)層面必然要向國際先進(jìn)經(jīng)驗靠攏。但對于國內方案商而言，由于同國外發(fā)達銀行業(yè)務(wù)直接接觸的機會(huì )很少，相應的經(jīng)驗也就無(wú)從談起。“我們在同用戶(hù)交談中，很多用戶(hù)希望能夠把國外銀行在客戶(hù)管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗復制過(guò)來(lái)，但對于這方面的知識和經(jīng)驗，我們基本為零。”某國內方案商負責人無(wú)奈地說(shuō)。
目前，已經(jīng)有國內方案商意識到這一問(wèn)題，并通過(guò)引進(jìn)國外資深銀行業(yè)專(zhuān)家的方式來(lái)彌補在這方面的不足，但這畢竟是短期行為，而且成本也十分昂貴。因此，未來(lái)幾年內，對于國內方案商而言，如何實(shí)現在業(yè)務(wù)層面與國際接軌，仍然需要不斷探索。
《計算機產(chǎn)品與流通》
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
平塘县|
纳雍县|
天气|
金乡县|
左云县|
吉林市|
正镶白旗|
阳西县|
潞西市|
江达县|
蓬莱市|
尼玛县|
苍溪县|
松潘县|
靖边县|
宜宾县|
岱山县|
阿合奇县|
阿克|
青海省|
通河县|
定州市|
安康市|
延吉市|
萨迦县|
溧阳市|
北海市|
兴隆县|
赤壁市|
龙里县|
阿合奇县|
巨鹿县|
襄汾县|
漯河市|
洛隆县|
太仆寺旗|
抚州市|
岑溪市|
潼南县|
称多县|
永德县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444