四大原因讓企業(yè)把CRM開(kāi)發(fā)留給專(zhuān)家
2008/02/29
不久之前，我接到我一個(gè)朋友的電話(huà)。他說(shuō)，他們公司現在想上一個(gè)CRM系統。問(wèn)我到底是自己開(kāi)發(fā)好，還是購買(mǎi)成品軟件來(lái)實(shí)施好。我反問(wèn)：“你若自己開(kāi)發(fā)軟件，開(kāi)發(fā)出來(lái)的軟件，你除了自己用，還能賣(mài)給誰(shuí)嗎?你們公司是不是想把CRM軟件當作你們的第二產(chǎn)業(yè)?”他馬上搖頭否認。我強力推薦購買(mǎi)成品軟件，像CRM這種大型的管理軟件，自己開(kāi)發(fā)是得不償失的。
一、技術(shù)容易復制，但管理理念難以復制。
從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，想從零開(kāi)始，按照其他成功CRM軟件的功能與流程，復制一個(gè)一模一樣的CRM系統，不是一件難事情。召集幾個(gè)程序開(kāi)發(fā)員，花個(gè)幾個(gè)月的時(shí)間，估計就可以出成品了。所以，從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，想復制出一個(gè)CRM系統來(lái)，是沒(méi)有多少難度的。只要你肯出錢(qián)和時(shí)間，這是遲早的事情。
但是，實(shí)施CRM項目來(lái)說(shuō)，除了技術(shù)，更重要的在于管理，在于管理的經(jīng)驗。我們在企業(yè)中實(shí)施CRM項目的時(shí)候，其實(shí)，技術(shù)不是什么大問(wèn)題，都可以解決。而決定CRM項目能否成功的關(guān)鍵在于管理。一是要看實(shí)施顧問(wèn)能否針對用戶(hù)提出來(lái)的問(wèn)題，給出一些可行的解決方案，能否迅速幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。二是要看顧問(wèn)對于項目的管理技巧，如能否控制項目進(jìn)度，如何處理部門(mén)之間的矛盾，如何把員工自己的爭議控制在可用的范圍內，如何進(jìn)行項目范圍與項目成本的管理等等。而以上這些內容，已經(jīng)大大超出了技術(shù)的范疇，而已經(jīng)是管理的范疇了。
其實(shí)，很多企業(yè)想自己開(kāi)發(fā)CRM系統，往往是對于CRM項目認識不深的原因。他們一提到什么信息化管理系統，就以為是信息化技術(shù)的問(wèn)題，跟管理不搭邊。其實(shí)，這是一個(gè)大錯特錯的事情。無(wú)論是信息化管理系統的設計，還是其實(shí)施，都是以管理為核心的。沒(méi)有管理，信息化系統就可能只是個(gè)簡(jiǎn)單的辦公軟件，根本稱(chēng)不上管理系統。
所以，技術(shù)可以復制，但是，管理方法、管理理念卻是復制不來(lái)的。企業(yè)若在沒(méi)有管理背景的前提下，單純的模仿其他CRM系統出來(lái)的產(chǎn)品，最終只會(huì )使一個(gè)四不像產(chǎn)品。
二、時(shí)間價(jià)值不容易忽視。
時(shí)間是一個(gè)重要的因素，作為一個(gè)成功的管理者，其必然不能忽視時(shí)間成本。舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子。如信用額度管理。若現在就開(kāi)始使用信用額度管理，可以把壞帳損失從0.5%減少到0.3%，若以年銷(xiāo)售額5000千萬(wàn)為例，若我們現在就開(kāi)始使用信用額度管理，這一年的壞帳損失可以控制在15萬(wàn)左右;但是若我們CRM系統開(kāi)發(fā)需要一年時(shí)間，假設開(kāi)發(fā)出了一個(gè)成功的信用額度管理模塊，在第二年開(kāi)始進(jìn)行信用額度管理。但是，這一年因為沒(méi)有采用信用額度管理，則當年的壞帳損失有25萬(wàn)左右。整整增加了10萬(wàn)的損失。這十萬(wàn)的損失，就可以購買(mǎi)半個(gè)大型的CRM 產(chǎn)品了;若是小型的CRM 產(chǎn)品，則產(chǎn)品的授權費用與實(shí)施成本，估計十萬(wàn)也就夠了。
所以說(shuō)，時(shí)間成本是不能小視的。但是，在實(shí)際工作中，由于時(shí)間成本相對與其他直接支出來(lái)說(shuō)，是一個(gè)隱性的成本，不是很多人都會(huì )重視他。我也建過(guò)有不少的企業(yè)，為了節省一下軟件成本，在一些所謂的開(kāi)源平臺上部署自己的信息化應用，而且，還不找第三方合作，自己招技術(shù)人員進(jìn)行開(kāi)發(fā)與部署，結果，是花錢(qián)費心，搞了兩年才算有個(gè)雛形。可是，這兩年來(lái)，由于沒(méi)有采取有效的管理控制手段，給企業(yè)帶來(lái)的損失，已經(jīng)不是一個(gè)小數字了。
若自己定制系統進(jìn)行項目實(shí)施的話(huà)，其時(shí)間包括兩部分，一是定制開(kāi)發(fā)的時(shí)間，二是項目實(shí)施的時(shí)間。有相關(guān)人士做過(guò)統計，若不考慮其他例外因數，則系統開(kāi)發(fā)的時(shí)間，大概是項目實(shí)施時(shí)間的兩倍。也就是手，若我們實(shí)施CRM系統，大概需要3個(gè)月時(shí)間;則我們開(kāi)發(fā)這個(gè)CRM 系統，大概就要6個(gè)月時(shí)間。也就是說(shuō)，我們若采用成品CRM 系統的話(huà)，則可以比自己開(kāi)發(fā)節省六個(gè)月時(shí)間。這其中還不包括自己開(kāi)發(fā)系統所遇到的一些技術(shù)風(fēng)險和管理風(fēng)險。
所以，從時(shí)間成本來(lái)考慮，采取自己開(kāi)發(fā)CRM系統，也是一個(gè)不明智的做法，是得不償失的。
三、自己開(kāi)發(fā)系統的風(fēng)險大大超過(guò)項目實(shí)施的風(fēng)險。
若自己開(kāi)發(fā)軟件再自己實(shí)施項目的風(fēng)險，就包括兩部分的風(fēng)險。一是軟件的開(kāi)發(fā)的風(fēng)險，二是項目實(shí)施的風(fēng)險。而且，軟件開(kāi)發(fā)的風(fēng)險遠遠大于項目實(shí)施的風(fēng)險。若企業(yè)自己開(kāi)發(fā)CRM 系統的話(huà)，則這兩方面的風(fēng)險，都將企業(yè)自己來(lái)承擔。
研發(fā)CRM系統，不比開(kāi)發(fā)一個(gè)庫存管理軟件，前者需要大量的時(shí)間。一般購買(mǎi)的成熟的CRM產(chǎn)品，小則要花費一兩年，多著(zhù)要花費三四年時(shí)間，才能開(kāi)發(fā)出一個(gè)可以應用推廣的產(chǎn)品。而且在使用的過(guò)程中，還會(huì )不斷的接受用戶(hù)的需求，進(jìn)行版本升級。可見(jiàn)，CRM系統開(kāi)發(fā)的復雜性。
若把這么大的系統軟件開(kāi)發(fā)工程，放在一個(gè)沒(méi)有開(kāi)發(fā)經(jīng)驗的企業(yè)中進(jìn)行，可想，其風(fēng)險有多大。
1、 功能上的風(fēng)險。由于人力、精力的限制，系統開(kāi)發(fā)人員不能一一收集用戶(hù)的需求，而且，有些需求由于技術(shù)人員沒(méi)有實(shí)際的經(jīng)驗，可能只了解字面意識，認識有誤差。所以，在這種情況下，開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理系統，質(zhì)量的好壞也就可想而知了。起開(kāi)發(fā)出來(lái)的系統，從功能上可能就無(wú)法徹底滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
2、 程序上的風(fēng)險。我們購買(mǎi)的商業(yè)軟件，有時(shí)候用起來(lái)，也難免會(huì )存在一些程序的漏洞。而這些商業(yè)系統，在出廠(chǎng)前，他們還有專(zhuān)門(mén)的程序員進(jìn)行測試;出廠(chǎng)后，還經(jīng)過(guò)企業(yè)實(shí)際應用的考驗。經(jīng)過(guò)這么多的測試考驗后，還難免會(huì )存在一些系統漏洞。而企業(yè)自己開(kāi)發(fā)的CRM管理系統，一是測試沒(méi)有成熟CRM 軟件那么充分，最多自己測試一下，我們都知道，當局者迷，旁觀(guān)者清。若自己開(kāi)發(fā)自己測試，這個(gè)測試效果要大大低于專(zhuān)門(mén)人員的測試效果。另外，自己開(kāi)發(fā)的管理系統，自己第一個(gè)使用。這就相當于企業(yè)做了白老鼠。所以，要承受比商業(yè)軟件多的多的程序風(fēng)險。
3、 實(shí)施上的風(fēng)險。商業(yè)軟件的實(shí)施顧問(wèn)，大部分不是技術(shù)出身的人員，而是有專(zhuān)門(mén)企業(yè)管理經(jīng)驗的管理專(zhuān)家。現在比較大的CRM 軟件公司的實(shí)施顧問(wèn)，基本上都是企業(yè)管理專(zhuān)家與信息化管理專(zhuān)家的復合型人才，他們即懂企業(yè)管理實(shí)務(wù)，也懂信息化管理技巧。由這種人才幫助企業(yè)實(shí)施CRM 項目，其項目的成功率可以提高很多。但是，若企業(yè)自己開(kāi)發(fā)系統，自己實(shí)施，畢竟人的精力是有限的，若要開(kāi)發(fā)與實(shí)施兩手都要抓，兩手都要硬，那是不可能完成的任務(wù)。
四、解決方案上的風(fēng)險。
條條道路通羅馬。一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，可能就有多種解決方案。但是，對于企業(yè)來(lái)手，最適合企業(yè)的解決方案只有一個(gè)。而企業(yè)若自己開(kāi)發(fā)CRM 管理系統，其在模擬其他CRM 系統功能的時(shí)候，出于各種因素的限制，其不能掌握其他CRM系統解決方案的精髓。
因為我們都知道，商業(yè)管理軟件，如CRM 系統，其原代碼都是不公開(kāi)的。用戶(hù)只能看到其表面的東西。這就如同瞎子摸象，其很難有一個(gè)全局的印象。用戶(hù)在觀(guān)摩其他CRM 系統的時(shí)候，可能只了解當前操作的表面的東西，而很難對于其背后的控制，了解的非常的透徹。
如拿最簡(jiǎn)單的作業(yè)銷(xiāo)售變更來(lái)說(shuō)，成熟的CRM 管理軟件，銷(xiāo)售定單的變更后面，就有很多的控制環(huán)節。如若是銷(xiāo)售定單價(jià)格的變更，則要考慮這個(gè)價(jià)格變更要否更新基礎價(jià)格表，還要考慮這張銷(xiāo)售定單有沒(méi)有出過(guò)貨或者開(kāi)過(guò)票，若有，則就不能通過(guò)銷(xiāo)售變更單來(lái)變更銷(xiāo)售定單的價(jià)格了;如若是對于產(chǎn)品規格的變更，則是否運行其更新產(chǎn)品基本資料信息;如對于銷(xiāo)售定單數量的變更，對于什么情況下可以變更數量，什么情況下不能變更，系統背后也有控制;如交貨期變更、付款條件的變更等等這些內容程序背后都有嚴格的控制。而這些內容，有時(shí)候都不會(huì )直接在程序表面上反映出來(lái)，有些小的控制點(diǎn)，更是只有在特定的情況下，才會(huì )起作用。
作為程序開(kāi)發(fā)人員，這些控制點(diǎn)若光靠觀(guān)摩其他CRM軟件，是很難了解透徹的，難免會(huì )有遺漏，這就跟以后企業(yè)實(shí)際應用系統埋下了隱患;在這種情況下，解決方案是不完善的，是有漏洞的。
所以，我是非常不贊成企業(yè)自己開(kāi)發(fā)CRM 軟件，自己實(shí)施CRM 系統。不光是CRM 系統，只要是稍微復雜一點(diǎn)的管理系統，如ERP管理系統、財務(wù)管理系統、辦公自動(dòng)化管理系統等等，我都是不贊成企業(yè)自己開(kāi)發(fā)的，那是得不償失的做法。
不過(guò)在現實(shí)中，也有不少的企業(yè)是自己開(kāi)發(fā)系統自己實(shí)施的。不過(guò)，他們有例外的情況。一是他們有非常雄厚的信息化實(shí)力，二是他們開(kāi)發(fā)出來(lái)的信息化管理軟件，不僅自己用，還拿出來(lái)賣(mài)。也就是說(shuō)，此時(shí)他們的IT部門(mén)已經(jīng)不再是一個(gè)IT部門(mén)，而是已經(jīng)具備了一個(gè)公司的實(shí)力，無(wú)論從他們的研發(fā)力量，還是從企業(yè)資金的支持，都是非常大的。因為他們開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品可以拿出來(lái)賣(mài)錢(qián)，是企業(yè)的第二職業(yè)。
所以，一般企業(yè)還是要正確對待這種情況。這種經(jīng)營(yíng)模式，不是任何一個(gè)企業(yè)，都是可以行得通的。
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