如何運用CRM來(lái)抵抗經(jīng)濟衰退？
2008/03/25
種種統計數據表明，美國經(jīng)濟正在步入或即將面臨衰退。這對客戶(hù)、員工和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)壞消息，他們不得不縮衣節食、控制開(kāi)支，以求渡過(guò)這個(gè)經(jīng)濟寒冬。其中首當其沖的便是縮減面向客戶(hù)活動(dòng)上的開(kāi)支。雖然如此，一輪經(jīng)濟衰退周期依然會(huì )淘汰掉不少抵抗力較弱的企業(yè)。
縮減CRM成本是否真的就是對抗經(jīng)濟衰退的一個(gè)有效途徑呢?其實(shí)并不然，如果你能做到以下幾點(diǎn)，那么你依然可以借助CRM來(lái)贏(yíng)取一定的競爭優(yōu)勢。
1. 把握客戶(hù)行為的變化
在經(jīng)濟衰退的大環(huán)境下，客戶(hù)的處境其實(shí)與你大同小異。縮減開(kāi)支是一種自然的反應。這意味著(zhù)客戶(hù)的采購行為將會(huì )發(fā)生一些轉變，他們會(huì )更加注重于高附加值產(chǎn)品和低成本服務(wù)。如果你想在經(jīng)濟衰退中為客戶(hù)提供量身定制的價(jià)值，那么你就要在了解客戶(hù)行為轉變上多下一些功夫。不要花費大量的財力和物力去盲目推廣不恰當的產(chǎn)品，那會(huì )讓你更加得不償失。
2. 不要隨意縮減市場(chǎng)開(kāi)支
隨著(zhù)客戶(hù)購買(mǎi)量和購買(mǎi)頻率的下降，企業(yè)會(huì )很容易想到去縮減他們的市場(chǎng)開(kāi)支。不過(guò)，有大量的研究表明這種舉措是錯誤的。就算你的競爭對手大幅縮減了他們的市場(chǎng)開(kāi)支，你也不能依樣畫(huà)葫蘆，因為這是一次讓你用更少的資金去獲取更多客戶(hù)的機會(huì )。此外，你往往還可以用更具優(yōu)勢的價(jià)格簽下廣告合約。這不僅能提高你公司在市場(chǎng)上的認知度，同時(shí)也能為經(jīng)濟衰退潮過(guò)后，客戶(hù)購買(mǎi)行為產(chǎn)生反彈而做好充分的準備。
3. 從CRM技術(shù)投資中挖掘更多價(jià)值
在經(jīng)濟環(huán)境一片向好時(shí)，企業(yè)盈利壓力相對較輕，因此大多數企業(yè)很少會(huì )去充分利用手中的CRM系統。瑞士有家銀行斥資百萬(wàn)歐元打造了一套CRM系統，但卻放在那里閑置了一年。不過(guò)一旦經(jīng)濟衰退來(lái)臨，公司必須仔細斟酌如何才能將現有的CRM技術(shù)發(fā)揮最大的功效。這或許意味著(zhù)要去更改數據流、工作流程等，以充分挖掘CRM的功能。
4. 重新評估客戶(hù)組合
隨著(zhù)經(jīng)濟衰退的到來(lái)，以前那些讓你賺大錢(qián)的客戶(hù)很可能就此一蹶不振，變成不良客戶(hù)。客戶(hù)價(jià)值也會(huì )隨之動(dòng)搖。因此，你要重新審視客戶(hù)行為的變化，進(jìn)而識別出那些無(wú)法為公司帶來(lái)利潤的客戶(hù)。不要誤會(huì )，我不是讓你炒掉客戶(hù)，在如今這個(gè)網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，隨便炒掉一名客戶(hù)是一件很危險的事。不過(guò)，你可以通過(guò)調整價(jià)格，降低服務(wù)成本，外包給低成本的提供商，甚至創(chuàng )建一個(gè)低端子品牌等方式來(lái)盡量保住利潤。
5. 打造精益CRM系統(Lean CRM)
不要盲目地去減撤成本，你可以借鑒豐田汽車(chē)的經(jīng)驗，減少無(wú)附加值的客戶(hù)活動(dòng)，避免不必要的成本支出。精益CRM應當從了解客戶(hù)的真正價(jià)值入手，然后通過(guò)價(jià)值供應鏈來(lái)系統化地提供價(jià)值，讓客戶(hù)來(lái)推動(dòng)整個(gè)流程。根據豐田汽車(chē)的經(jīng)驗，制定精益CRM可以將推向市場(chǎng)時(shí)間縮短50%，將客戶(hù)購買(mǎi)率提高100%，并降低50%的成本，只要公司避免了那些不菲的零附加值活動(dòng)。
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