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企業(yè)信息化如何量化CRM投資

2008/03/31

　　在你選擇了一家合心意的CRM廠(chǎng)商和系統集成商，并且實(shí)施部署了CRM解決方案之后，下一步就是如何去實(shí)現預期的財務(wù)回報。測量一套CRM解決方案的投資回報是一種知易行難的流程，以下幾大步驟或許能向你提供一些幫助。

　　一套CRM解決方案是由銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化、市場(chǎng)自動(dòng)化和支持/服務(wù)等組件所構成。常言道，貪多嚼不爛，因此不要一下子把戰線(xiàn)拉得太長(cháng)，這樣只會(huì )讓你在量化CRM投資回報時(shí)茫然無(wú)措。某信息技術(shù)研究機構的高級分析師Tim Hickernell表示，“CRM實(shí)施失敗的一大原因就是過(guò)于急功近利、貪大求全。當你打算一次性部署完所有的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)項目時(shí)，你很難真正定義出一個(gè)良好的價(jià)值度量方式。”分步展開(kāi)項目能讓你的公司更易于測量諸如呼叫中心效率，或銷(xiāo)售響應時(shí)間等因素。

　　對于那些想要盡快實(shí)現投資回報的公司，則可以考慮托管型解決方案。Hickernell認為托管型解決方案有著(zhù)快速建立并運行，功能豐富等優(yōu)勢，公司可以根據自身需要進(jìn)行升級，并在原有系統基礎上添加新的功能。根據研究機構Gartner的預測，到2010年，托管型CRM解決方案的總體擁有成本將比預置型軟件低10%~13%。預置型CRM解決方案的價(jià)格或許能降低到500美元/每用戶(hù)，但相比托管型的10美元/每用戶(hù)/每月，仍屬小巫見(jiàn)大巫。Gartner曾有一份研究報告表明，在部署及維護預置型應用的成本支出中，有80%是與許可證無(wú)關(guān)的，它們幾乎都來(lái)自于與硬件和軟件管理的相關(guān)成本。

　　公司在計算投資回報時(shí)，度量標準不一定就必須是“降低職員人數”和“提高潛在客戶(hù)比率”。此外，一個(gè)籠統的目標(比如改善員工的生產(chǎn)力和客戶(hù)滿(mǎn)意度)通常都很難進(jìn)行測量，因為影響測量結果的可變因素實(shí)在太多。公司或許無(wú)法給“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”設定出一個(gè)硬性指標，但可以肯定的是，CRM投資一定會(huì )給這方面帶來(lái)改善。

　　在測量投資回報時(shí)，公司不能只注意到因實(shí)施CRM而降低成本的方面，同時(shí)也應防止在不經(jīng)意間推高CRM成本(比如軟件定制)。雖然軟件定制有時(shí)難以避免，但它會(huì )顯著(zhù)增加CRM的總體擁有成本，并引發(fā)很多令人頭疼的集成問(wèn)題。

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