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CRM系統的十大雞肋功能

左丘 2008/07/02

　　無(wú)可爭議，CRM是當前最為實(shí)用的技術(shù)之一。不少廠(chǎng)商紛紛在他們的產(chǎn)品中添加各種功能，以求在同質(zhì)化的競爭中脫穎而出。然而，大多數公司只會(huì )使用到這些功能中的一小部分。根據相關(guān)統計，以下十大功能是企業(yè)使用的最少的：

　　離線(xiàn)模式：如今的互聯(lián)網(wǎng)接入無(wú)處不在，因此離線(xiàn)功能對基于網(wǎng)絡(luò )的CRM來(lái)說(shuō)幾乎無(wú)用武之地。尤其是近期來(lái)移動(dòng)CRM的普及，試想一下，有多少CRM用戶(hù)還會(huì )去離線(xiàn)操作呢?另外，離線(xiàn)模塊在數據同步時(shí)可能也會(huì )造成各種意料不到的問(wèn)題，并且耗費龐大的IT維護費用。

　　缺省報表模板：調查顯示，在成功部署CRM的企業(yè)中，只有不到5%會(huì )直接使用系統缺省的報表模板。每家公司的經(jīng)營(yíng)情況不同，因此他們定義產(chǎn)品、銷(xiāo)售機會(huì )，以及組合產(chǎn)品的方式也不同。這就導致缺省報表模板很難有發(fā)揮的空間。如果有廠(chǎng)商向你表示，他們的CRM產(chǎn)品中自帶了超過(guò)1000套的缺省報表模板，那你應當先去征詢(xún)一下該廠(chǎng)商的客戶(hù)，看看這些模板的實(shí)際使用率有多高。

　　客服代表腳本功能：某些CRM應用集成了供客服代表使用的呼叫腳本功能。但是生搬硬套這些腳本卻有違CRM系統的初衷，那就是建立人性化的客戶(hù)關(guān)系。

　　銷(xiāo)售流程腳本功能：對公司而言，客戶(hù)就是上帝。銷(xiāo)售代表處理每宗交易的方法并非如出一轍，因此他們更多地是需要靈活的方式來(lái)培養與客戶(hù)之間的關(guān)系。顯然，一成不變的銷(xiāo)售腳本無(wú)法滿(mǎn)足靈活性上的要求。

　　定價(jià)模塊：大部分CRM應用都自帶了缺省定價(jià)模塊。這些模塊通常是基于產(chǎn)品質(zhì)量或單價(jià)模式。然而在實(shí)際中，許多公司的定價(jià)與折扣策略會(huì )復雜得多。而對于服務(wù)提供商，這種基于單價(jià)的定價(jià)模式則完全不適用。

　　PBX集成: VoIP終將逐步取代PBX，因此在CRM中集成這種將被淘汰的功能的實(shí)際意義也不大。

　　報表引擎：嚴格來(lái)說(shuō)，這不算是一種“無(wú)用”的功能，但CRM缺省內建的報表功能一般都十分簡(jiǎn)單。為了進(jìn)行更復雜的數據分析，你或許需要一套強大的分析工具。這也是為什么許多CRM廠(chǎng)商將分析模塊作為獨立提供的原因所在。

　　缺省數據庫模板：某些CRM套裝內建的數據庫太過(guò)龐雜，帶有成百上千條數據欄，而其中大部分都永遠不會(huì )被用到。最終，還會(huì )給數據庫管理員制造麻煩，就是由誰(shuí)來(lái)維護它們?

　　缺省地址檔：CRM套裝中的缺省地址檔通常都是基于北美地區的。如果你公司有很多海外客戶(hù)，那么你或許要更改地址記錄的維護方式。
　　
　　缺省可用性：不可否認，大部分CRM的使用界面都十分吸引人，但公司也必須根據自己用戶(hù)群體的需要來(lái)進(jìn)行適當的自定義。有不少先知先覺(jué)的廠(chǎng)商也意識到了這一點(diǎn)，因此提供了豐富的使用界面，以求覆蓋更廣的范圍。

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