八步打通CRM選購的任督二脈（二）
2008/07/29
五、注重行業(yè)特性，可以降低后續項目的實(shí)施風(fēng)險與成本。
俗話(huà)說(shuō)，內行看門(mén)道，外行看熱鬧。雖然說(shuō)，不同的企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理上有一些共同的內容，但是，行業(yè)之間的差異還是蠻大的。無(wú)論從客戶(hù)關(guān)系管理流程上看，還是從客戶(hù)管理管理的難點(diǎn)上看，不同行業(yè)之間都有比較大的差異。如對于家電賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，他們比較重視用戶(hù)的售后服務(wù)；而對于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，則他們比較注重客戶(hù)的反饋以及客戶(hù)分析等等。所以，不同的行業(yè)，其客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)是不同的，客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值也有所差異。所以，我們在CRM系統選購的時(shí)候，一定要根據不同的行業(yè)特點(diǎn)，選擇合適的CRM系統。否則的話(huà)，等到項目實(shí)施的過(guò)程中，在進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的話(huà)，就會(huì )增加項目的實(shí)施風(fēng)險與實(shí)施成本。
具體的來(lái)說(shuō)，在CRM軟件選購的時(shí)候，要注意如下的一些特點(diǎn)。
1、這個(gè)行業(yè)內，有哪些成功實(shí)施的CRM產(chǎn)品。在行業(yè)越來(lái)越細分的時(shí)代，任何軟件公司想用一款產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足所有行業(yè)的需求，這就基本上已經(jīng)是不可能的事情了。所以，企業(yè)在CRM軟件選購的時(shí)候，若不知道自身行業(yè)的特點(diǎn)，那至少可以先去了解一下市場(chǎng)，打聽(tīng)打聽(tīng)在這個(gè)行業(yè)內，成功實(shí)施的CRM產(chǎn)品有哪些。如此的話(huà)，用戶(hù)在CRM軟件選購的時(shí)候，也就心中有個(gè)大致的選擇方向了。要不然像盲人摸象，摸到一個(gè)是一個(gè)，那么CRM項目失敗的風(fēng)險就會(huì )很大。
2、在選購的時(shí)候，不僅要考慮到CRM產(chǎn)品在這個(gè)行業(yè)內有成功應用的案例，而且也需要關(guān)注負責企業(yè)這個(gè)項目的實(shí)施骨文，是否也有這方面的經(jīng)驗，特別是有否實(shí)際從事這個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗。俗話(huà)說(shuō)，三分軟件，七分實(shí)施。在CRM項目實(shí)施中，實(shí)施顧問(wèn)的角色是非常重要的。在前面的文章中，筆者也多次強調實(shí)施顧問(wèn)的重要性。在CRM選購的過(guò)程中，我們不僅是在選擇CRM產(chǎn)品，更是在選購實(shí)施顧問(wèn)。若成功實(shí)施過(guò)這個(gè)行業(yè)內的CRM項目的話(huà)，這些實(shí)施顧問(wèn)就可以對企業(yè)提出的實(shí)際問(wèn)題設計出切實(shí)有效的解決方案，而不是那種海市蜃樓般的、中看不中用的理論方案 ；而且，有經(jīng)驗的實(shí)施顧問(wèn)可以預先想到一些項目實(shí)施過(guò)程中可能出現的問(wèn)題并加以預防；同時(shí)，有這個(gè)行業(yè)經(jīng)驗的實(shí)施顧問(wèn)，其見(jiàn)過(guò)的世面多，針對用戶(hù)提出的某個(gè)需求，可能會(huì )提出不只一種的解決方案，供企業(yè)參考。如此，企業(yè)用戶(hù)就可以根據自身的實(shí)際情況，選擇一種最適合自己的解決方案。
總之，在選購CRM產(chǎn)品的時(shí)候，企業(yè)用戶(hù)若能夠注重行業(yè)的特性，那么就可以降低后續項目實(shí)施的風(fēng)險以及二次開(kāi)發(fā)的成本。筆者認為，在產(chǎn)品選購的過(guò)程中，花點(diǎn)精力在行業(yè)的特性上，是非常值得的。
六、注重產(chǎn)品系列，減少后續可能發(fā)生的集成成本。
在企業(yè)信息化管理中，CRM項目不是企業(yè)信息化戰略中的全部，而只是冰山一角。隨著(zhù)企業(yè)對于信息化管理需求的加強，現在企業(yè)的信息化管理，已經(jīng)形成了一個(gè)體系。如企業(yè)資源計劃系統、辦公自動(dòng)化系統、郵箱服務(wù)器、財務(wù)管理系統、電子商務(wù)等等，已經(jīng)包含了企業(yè)大部分的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。而這些業(yè)務(wù)又都是相互聯(lián)系的，在未來(lái)，這些信息化項目之間的集成，是一個(gè)趨勢。為此，我們在CRM產(chǎn)品選購的時(shí)候，就需要有長(cháng)遠的眼光，要意識到未來(lái)的這種可能性。
從CRM項目未來(lái)的集成性考慮，筆者認為，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
1、在選購產(chǎn)品的時(shí)候，若企業(yè)意識到自己有軟件集成需求的話(huà)，則最好考慮由有系列產(chǎn)品的軟件供應商。如有的軟件供應商，不僅出CRM軟件，而且也是ERP軟件、OA軟件等；有的企業(yè)甚至把CRM軟件當作ERP系統的一個(gè)模塊來(lái)設計。從CRM軟件的集成性考慮，一般同一家公司的產(chǎn)品在未來(lái)集成起來(lái)會(huì )比較順利。一方面，他們都是在同一個(gè)框架上發(fā)展起來(lái)的，他們的開(kāi)發(fā)平臺相同，則后續進(jìn)行系統集成的話(huà)，也會(huì )方便許多。另一方面，他們對自己的產(chǎn)品也比較熟悉，則下次讓他們進(jìn)行系統集成的話(huà)，集成的成本、集成的風(fēng)險、集成的效果都會(huì )比較好。所以，企業(yè)現在若有一個(gè)比較完成的信息化管理戰略，在未來(lái)可能會(huì )采用除了CRM產(chǎn)品之外的其他信息化管理產(chǎn)品，并考慮把他們集成起來(lái)，則在CRM產(chǎn)品選購的時(shí)候，盡量考慮那種有系列產(chǎn)品的軟件公司。
2、考慮是否提供了跟其他軟件通信的接口。一般軟件進(jìn)行集成的話(huà)，系統集成管理員都希望系統能夠提供相關(guān)的程序接口。這對于我們后續的項目集成工作可以帶來(lái)很大的方便。為此，我們在CRM軟件采購的時(shí)候，需要注意這方面的內容，盡可能的選擇那些提供了比較多程序接口的CRM軟件。因為只要程序提供了相關(guān)的接口，就好像航天飛機提供了對接接口一樣，可以跟其他的航天飛行器實(shí)現對接。所以，我們在CRM軟件選購的時(shí)候，可以考察一下，他們提供的產(chǎn)品提供的接口是否足夠多，已經(jīng)是否公開(kāi)了這些接口的參數信息。
3、軟件開(kāi)發(fā)的平臺。軟件項目集成的好壞，軟件的開(kāi)發(fā)平臺在其中也起到很大的作用。根據筆者的經(jīng)驗，JAVA開(kāi)發(fā)平臺，因為其本身就是模塊化設計，所以，若利用這個(gè)平臺開(kāi)發(fā)的應用軟件，則集成起來(lái)會(huì )相對順暢一些。不過(guò)我不是程序開(kāi)發(fā)的專(zhuān)家，對于軟件開(kāi)發(fā)平臺的選擇，筆者只是提供一些感性的建議。具體開(kāi)發(fā)平臺的選擇跟項目集成的相互關(guān)系，還需要企業(yè)具體的技術(shù)專(zhuān)家來(lái)進(jìn)行權衡。
總之，軟件項目的集成已經(jīng)是一個(gè)非常明顯的發(fā)展趨勢。在CRM軟件選購的時(shí)候，就開(kāi)始關(guān)注這方面的需求，選擇一些有系列產(chǎn)品的軟件合作伙伴，或者提供豐富軟件接口的信息化管理軟件，這可以為我們未來(lái)實(shí)現軟件集成打好基礎。
七、不同的項目目的，選擇不同的CRM軟件產(chǎn)品。
不同的企業(yè)，上CRM軟件的目的不同。而往往這個(gè)目的的不同，也會(huì )影響企業(yè)對于CRM產(chǎn)品的采購。
如CRM產(chǎn)品最基本有兩個(gè)分類(lèi)，分別是操作型的CRM軟件與分析型的CRM軟件。操作型的CRM軟件注重的是對于日常業(yè)務(wù)的紀錄功能；而分析型的CRM軟件，則注重對于業(yè)務(wù)數據的分析與統計，在一定程度上有商業(yè)智能的味道。所以，一般來(lái)說(shuō)，分析型的CRM軟件，其實(shí)施成本要比操作型的CRM要高，難度也要高，風(fēng)險也要高。
故，企業(yè)在選購CRM產(chǎn)品的時(shí)候，需要知道自己上CRM產(chǎn)品的目的是什么，然后再由針對性的選擇所需要的CRM產(chǎn)品。
如有些客戶(hù)上CRM項目，可能純粹是給客戶(hù)看。因為客戶(hù)表態(tài)了，如果企業(yè)不上CRM軟件的話(huà)，就接不到他們的訂單。為此，企業(yè)為了討他們客戶(hù)的開(kāi)心，不得不上CRM項目。而這些項目的話(huà)，對于項目的時(shí)間要求比較緊，相反對于項目的質(zhì)量要求不高。為此，為了能夠在短時(shí)間內把項目搞上去，則企業(yè)選擇一個(gè)操作型的CRM軟件產(chǎn)品，是一個(gè)明智的選擇。不僅實(shí)施成本低，而且又能夠在短時(shí)間內把項目上線(xiàn)等等。
所以，針對企業(yè)上CRM項目不同的目的，項目管理員在CRM產(chǎn)品選購的過(guò)程中，也有側重點(diǎn)。
不過(guò)一般來(lái)說(shuō)，分析型的CRM軟件，是CRM項目發(fā)展的趨勢。企業(yè)為了長(cháng)遠的發(fā)展，在CRM產(chǎn)品選購的過(guò)程中，最好能夠選擇分析型的CRM軟件產(chǎn)品。也許你現在用不到這個(gè)分析功能，可以暫時(shí)不用 。在未來(lái)需要用到的時(shí)候，在利用起來(lái)。如此的話(huà)，至少在未來(lái)不用為此再進(jìn)行CRM項目的二次選型。
八、服務(wù)第一，價(jià)錢(qián)第二。
在CRM產(chǎn)品選購的過(guò)程中，很多企業(yè)犯了一個(gè)最基本的常識錯誤。他們在選購CRM產(chǎn)品的時(shí)候，過(guò)度看中產(chǎn)品的價(jià)格，而不看種產(chǎn)品的服務(wù)。其實(shí)，最好的產(chǎn)品，若沒(méi)有好的服務(wù)的支持，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是一堆廢物，沒(méi)有任何的價(jià)值。而且像CRM這種信息化項目而言，光有產(chǎn)品是遠遠不行的。三分軟件，七分實(shí)施。軟件到底能夠給企業(yè)創(chuàng )造多少價(jià)值，最后主要還是需要看軟件的實(shí)施水平。
所以，筆者認為，企業(yè)在CRM產(chǎn)品選購的時(shí)候，需要轉變觀(guān)念，不要太過(guò)慮看中軟件的價(jià)格，而應該首先關(guān)注對方公司的服務(wù)水平。只要好的項目實(shí)施服務(wù)，CRM項目成功才有希望。若沒(méi)有好的實(shí)施服務(wù)，就好像一朵鮮花插在牛糞上，最好的鮮花最后還是會(huì )枯死。實(shí)施服務(wù)第一，軟件功能第二，價(jià)格第三，筆者認為這是在CRM軟件選購過(guò)程中的一個(gè)不二的法則。
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