八步打通CRM選購的任督二脈（一）
2008/07/29
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的激烈，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），在企業(yè)中的地位不斷增強。為什么呢，因為很多企業(yè)現在都已經(jīng)認識到，去新開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù)，還不如牢牢的抓住老客戶(hù)的心來(lái)的實(shí)際，成本也要輕的多。所以，近幾年，CRM軟件在國內各家企業(yè)如火如荼的推廣開(kāi)來(lái)了。但是，其最終能夠取得良好效果的，說(shuō)實(shí)話(huà)，還不是很多。當然，這其中或許有很多原因。但筆者認為，有一個(gè)非常重要的、但是又經(jīng)常被企業(yè)所忽視的原因，就是企業(yè)在實(shí)施CRM項目之前，沒(méi)有做好選型工作。
下面，筆者以一個(gè)實(shí)施顧問(wèn)的角色，談?wù)勔恍┻x型方面的經(jīng)驗，以及企業(yè)在選型過(guò)程中常見(jiàn)的失誤。希望能夠借此拋磚引玉。
一、CRM的部署方式與跨平臺性能。
現在市場(chǎng)上的CRM軟件產(chǎn)品是琳瑯滿(mǎn)目，讓我們挑選起來(lái)時(shí)無(wú)所適從。但是真正能夠滿(mǎn)足企業(yè)需求的軟件并不是很多。因為企業(yè)在CRM軟件選型時(shí)總會(huì )受到種種的限制。在現階段，筆者認為最大的限制條件是CRM的部署方式與跨平臺性能。
如筆者前段時(shí)間接觸過(guò)一家客戶(hù)，他們在CRM選型時(shí)，就強調，CRM能夠在Linux系統上運行。因為他們企業(yè)，有非常大的一部分用戶(hù)都是使用Linux系統。確實(shí)，隨著(zhù)國家跟微軟在打擊盜版軟件、保護知識產(chǎn)權上保持一致，企業(yè)若想再用微軟的操作系統與辦公軟件必將付出一筆不小的代價(jià)。而免費的Linux系統則為企業(yè)解決了這一難題，是微軟操作系統首選的替代品。在這種背景下，企業(yè)紛紛放棄微軟的產(chǎn)品，采用Linux操作系統也就見(jiàn)怪不怪了。
這反映在應用軟件上，就是要求CRM軟件能夠支持跨平臺，即能夠在多平臺上運行。那時(shí)，由于筆者企業(yè)所推廣的CRM產(chǎn)品，只實(shí)現了在服務(wù)器上支持Linux操作系統，在客戶(hù)端上的功能還正在研發(fā)，為此，筆者不得不放棄這個(gè)客戶(hù)。不過(guò)，這也讓我們感覺(jué)到了，實(shí)現CRM軟件跨平臺性能的迫切性。若我們的軟件不能非常好的支持多個(gè)操作系統，必將損失一大筆客戶(hù)。
還好，筆者在公司里還有一定的說(shuō)話(huà)分量。再過(guò)兩個(gè)月左右，我們公司支持多平臺的CRM軟件將要面世了。
所以，企業(yè)在CRM軟件選型的時(shí)候，遇到的第一個(gè)選型限制、也是最大的限制就是CRM軟件是否支持多平臺的操作，特別是在Linux系統上能否運行正常，服務(wù)器、客戶(hù)端都要能夠支持這個(gè)Linux系統。
二、CRM軟件所支持的數據庫。
CRM項目的實(shí)施成本是比較高。一般一個(gè)CRM項目，其實(shí)施成本包括CRM軟件的授權費用、數據庫的授權費用、實(shí)施成本、二次開(kāi)發(fā)費用等等。根據筆者的經(jīng)驗，一般來(lái)說(shuō)，數據庫的授權費用占到整個(gè)項目實(shí)施成本的20%左右。若我們現在能夠省下數據庫的授權費用的話(huà)，那么必將可以節省一大筆開(kāi)支。
所以，在CRM軟件選型的時(shí)候，我們不僅要對CRM軟件進(jìn)行選型，而且，還要考慮其所支持的數據庫。
現在有不少的企業(yè)，把CRM軟件跟數據庫是捆綁銷(xiāo)售的。一方面他們可以得到數據庫廠(chǎng)商的技術(shù)支持；另一方面，他們每沒(méi)銷(xiāo)售一個(gè)數據庫，都能夠從廠(chǎng)商那邊得到反點(diǎn)（說(shuō)的不好聽(tīng)一點(diǎn)，就是回扣）。但是，這種捆綁式的銷(xiāo)售，有時(shí)候會(huì )損害企業(yè)的利益。
再者，現在市場(chǎng)上也有不少免費的數據庫系統。如現在甲骨文的ORACLE數據庫也推出了針對中小企業(yè)的XE免費數據庫版本。這個(gè)免費的數據庫版本雖然受到一定的限制，但是，其基本上已經(jīng)可以滿(mǎn)足中小企業(yè)的需求。
所以，項目小組負責人，在CRM項目選型的時(shí)候，若自己口袋里的比較緊，或者企業(yè)一把手比較“摳門(mén)”的話(huà)，那么也可以考慮采用免費的數據庫，從而省下數據庫軟件的授權費用。
故，企業(yè)在選型的時(shí)候，就需要考量對方是否把 CRM軟件跟后臺數據庫進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售以及他們的CRM軟件所支持的數據庫類(lèi)型。其實(shí)，有些CRM軟件廠(chǎng)商比較“狡猾”，他們表面上說(shuō)他們的CRM軟件只支持某個(gè)特定的付費數據庫，但是呢，只要企業(yè)堅持一下，一定要用其它數據庫，如ORACLE XE數據庫的話(huà)，他們稍微做點(diǎn)修改，也是支持的。因為他們已經(jīng)開(kāi)發(fā)好了這個(gè)接口，只是把它隱藏起來(lái)。否則的話(huà)，大家都去用免費的數據庫，那么他們不是沒(méi)錢(qián)賺了。
另外，還要注意一個(gè)問(wèn)題。很多CRM售前咨詢(xún)顧問(wèn)也許會(huì )稱(chēng)，他們出售數據庫軟件只是一個(gè)附帶式的銷(xiāo)售，他們沒(méi)有賺錢(qián)的。這種話(huà)，里面有多少的水分，我想不用我再多作強調了。
總之，在CRM選型的時(shí)候，最好能夠選擇哪種支持多種數據庫，特別是支持一些開(kāi)源數據庫的CRM軟件。無(wú)論從實(shí)施成本還是從用戶(hù)的自主選擇性上面，都需要企業(yè)這么去考慮、去權衡。
三、選型以需求為基礎。
CRM項目選型，最終還是要以需求為基礎。所以，在CRM選型之前，企業(yè)的項目小組還是有必要先進(jìn)行自我檢討，挑選一些有針對性的流程，用來(lái)考驗CRM軟件的功能。
具體的選型的時(shí)候，筆者建議如下處理：
1、需求在精不在多。從我們實(shí)施顧問(wèn)的角度講，企業(yè)的需求大致可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是公共的需求，也就是說(shuō)，各家企業(yè)都需要用到的需求，如客戶(hù)信息管理等等。這些公共需求的話(huà)，一般只要敢于拿出來(lái)賣(mài)的CRM產(chǎn)品，都已經(jīng)實(shí)現了。所以，企業(yè)若拿這些常規需求出來(lái)對CRM軟件進(jìn)行測試的話(huà)，那是沒(méi)有一點(diǎn)實(shí)際意義的。不過(guò)，從售前咨詢(xún)顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，他們就希望企業(yè)拿這些需求來(lái)做測試，如此的話(huà)，表面上看看，說(shuō)明需求都可以實(shí)現，他們就可以把軟件賣(mài)出去了。第二類(lèi)需求是企業(yè)比較個(gè)性的需求，而這類(lèi)需求才是考驗CRM軟件靈活性的活寶。如同樣是客戶(hù)信息管理，但是，企業(yè)可能有總公司與分公司管理的需求。如企業(yè)的某個(gè)客戶(hù)，企業(yè)雖然是向這個(gè)客戶(hù)送貨，但是，收錢(qián)確實(shí)向其總公司進(jìn)行收款。這就遇到總分公司的管理需求。所以，企業(yè)應該拿這些比較有特色的管理需求去考驗CRM軟件。如此的話(huà)，企業(yè)最終所選擇的CRM軟件才是比較適合企業(yè)自身情況的，可以最大限度的減少軟件的二次開(kāi)發(fā)。
2、在必要的時(shí)候，需要修改自己的工作方法。有時(shí)候，企業(yè)所謂的個(gè)性需求，其實(shí)是手工作業(yè)下的產(chǎn)物。到了CRM系統電子化作業(yè)以后，這種作業(yè)方式可能是行不通的。針對這類(lèi)需求，企業(yè)在選型的時(shí)候，也要引起充分重視。一方面，企業(yè)要能夠判斷，這種方式是否有必要在CRM系統上線(xiàn)后繼續存在。有些不負責任的售前咨詢(xún)顧問(wèn)在企業(yè)進(jìn)行軟件選型的時(shí)候，當流程在系統中滿(mǎn)足的話(huà)，他們總是會(huì )推脫上這是企業(yè)的需求或者流程不夠規范，是手工作業(yè)的產(chǎn)物。那這個(gè)流程到底是否真的如對方所說(shuō)的那樣呢？這要企業(yè)自己去判斷，而不能讓咨詢(xún)顧問(wèn)說(shuō)了算。另一方面，若這個(gè)作業(yè)方式真的是手工作業(yè)方式的產(chǎn)物，跟信息化作業(yè)格格不入的時(shí)候，企業(yè)最好能夠讓售前咨詢(xún)顧問(wèn)演示一下，在CRM系統中，是如何運作的，看看CRM系統中的作業(yè)方式是否滿(mǎn)足企業(yè)的需求，企業(yè)用的是否習慣。所以，當在選型的時(shí)候，遇到企業(yè)自己的需求或者流程跟CRM流程不對口的時(shí)候，企業(yè)與軟件廠(chǎng)商都應該抱著(zhù)“有則改之，無(wú)則加勉”的態(tài)度，來(lái)評估現有的流程或者系統是否要進(jìn)行改變以適應對方的需求。
四、三分軟件，七分實(shí)施。
三分軟件，七分實(shí)施。在CRM項目進(jìn)行軟件選型的時(shí)候，除了選擇軟件自身的性能之外，還需要考慮的一個(gè)問(wèn)題，就是實(shí)施顧問(wèn)的能力問(wèn)題。因為CRM項目在企業(yè)中能否開(kāi)花結果，除了樹(shù)苗好以外，還是遠遠不夠的；還需要看養花人的能力，能否適應各種的土壤環(huán)境。所故，企業(yè)在選型的時(shí)候，不僅要選擇一片好的土壤與樹(shù)苗，而且，還需要選擇一個(gè)優(yōu)秀的“苗木工人”。若這為苗木工程師選擇不好的話(huà)，即使提供活力最強的樹(shù)苗，最后也開(kāi)不出什么好果子出來(lái)。
筆者認為，在選擇CRM實(shí)施顧問(wèn)的時(shí)候，可能需要注意幾下幾點(diǎn)。
一是CRM實(shí)施顧問(wèn)的穩定性。看著(zhù)篇文章的朋友大部分人都是高考過(guò)來(lái)的，在高三的時(shí)候，最忌諱的是什么，就是高三的時(shí)候換任課老師。即使后任的老師比前任老師能力要強，但是，由于其教授風(fēng)格不同、教學(xué)方法上的差異，有時(shí)候，我們適應起來(lái)也是需要時(shí)間的。而這個(gè)時(shí)間，對于高三學(xué)生來(lái)說(shuō)，又是最缺的。其實(shí)在CRM項目實(shí)施的過(guò)程中，也有類(lèi)似的問(wèn)題。實(shí)施顧問(wèn)更換后，無(wú)論是實(shí)施顧問(wèn)，還是企業(yè)，都需要有一個(gè)過(guò)渡的時(shí)間。而毋庸置疑，這就會(huì )影響CRM項目的實(shí)施周期與項目質(zhì)量。畢竟，新來(lái)的苗木工人還需要跟苗木要有一個(gè)互相認識的過(guò)程。雖然，在CRM項目選型的時(shí)候，需要注意對方實(shí)施顧問(wèn)的穩定性。
二是CRM實(shí)施顧問(wèn)的行業(yè)經(jīng)驗。俗話(huà)說(shuō)，內行看門(mén)道，內行看熱鬧。有時(shí)候，隔行如隔山。CRM項目，在行業(yè)的區分上，也是比較嚴格的。雖然都是客戶(hù)關(guān)系管理，但是，服務(wù)業(yè)與制造行業(yè)、酒店業(yè)與旅游業(yè)在這上面還是有比較大的區別的。從實(shí)施顧問(wèn)角度來(lái)講，他可能在服務(wù)行業(yè)實(shí)施CRM項目很有名，但是，其若沒(méi)有制造行業(yè)的項目實(shí)施經(jīng)驗的話(huà)，可能會(huì )在解決方案上套用服務(wù)行業(yè)的解決方法，如此的話(huà)，顯然是行不通的。所以，在挑選CRM實(shí)施顧問(wèn)的時(shí)候，還需要注意一個(gè)問(wèn)題，就是專(zhuān)業(yè)對不對口。雖然說(shuō)，有些優(yōu)秀的實(shí)施顧問(wèn)，經(jīng)過(guò)一個(gè)另外行業(yè)的CRM項目后，就可能成為這個(gè)行業(yè)的CRM專(zhuān)家。但是，筆者想沒(méi)有任何一家企業(yè)，愿意當這個(gè)試驗品吧？
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