Web 2.0技術(shù)帶動(dòng)CRM更上一層樓
2008/10/16
軟件廠(chǎng)商開(kāi)始關(guān)注Web 2.0技術(shù)及其所帶來(lái)的模式與體驗，并思考著(zhù)如何將它實(shí)踐到具體的商業(yè)應用中。
多年來(lái)，CRM收集與挖掘了大量的信息，并依此分析了客戶(hù)行為，這些分析結果對服務(wù)人員的決策構成了有力的支持。如今的CRM系統已發(fā)展為通過(guò)編組形式來(lái)展開(kāi)數據收集流程，它要求用戶(hù)在令人眼花繚亂的界面上向大量分類(lèi)欄目里錄入信息。此外，公司的高級管理層也往往過(guò)于重視提高用戶(hù)過(guò)渡率，而忽略了用戶(hù)體驗。
現在，有許多由消費者做主的網(wǎng)絡(luò )平臺正如雨后春筍般崛起，諸如Linked-in、Facebook、Wikipedia和eBay等都是其中的佼佼者。這些網(wǎng)站所提供的嶄新模式和用戶(hù)體驗也為其它應用建立了一個(gè)新的標桿。軟件開(kāi)發(fā)商意識到靜態(tài)HTML網(wǎng)頁(yè)將不再對用戶(hù)與客戶(hù)構成吸引，他們必須找尋全新的方式來(lái)收集并提供信息。
社交網(wǎng)絡(luò )和媒介的火爆強烈體現了人們對技術(shù)革新所寄予的厚望。這些網(wǎng)站的成功扭轉了廠(chǎng)商固有的觀(guān)念，證明了用戶(hù)才是信息的貢獻者和控制者。這種大量信息自由傳播的方式促使社交網(wǎng)絡(luò )平臺幾乎成為獲取數據的最佳環(huán)境。
這一現象對商業(yè)應用和CRM也產(chǎn)生了深遠的影響。軟件廠(chǎng)商開(kāi)始關(guān)注Web 2.0技術(shù)及其所帶來(lái)的模式與體驗，并思考著(zhù)如何將它實(shí)踐到具體的商業(yè)應用中。
混搭(mash-up)技術(shù)與社交網(wǎng)絡(luò )就是其中兩個(gè)比較鮮活的例子。混搭技術(shù)能比較內部與外部的數據信息來(lái)作為決策輔助工具，并對營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)形成支持。而社交網(wǎng)絡(luò )則匯集了大量自由共享的信息，并通過(guò)數據訪(fǎng)問(wèn)規則來(lái)控制用戶(hù)對關(guān)鍵信息的訪(fǎng)問(wèn)，維護數據安全。
充滿(mǎn)憧憬的未來(lái)
這些新技術(shù)將會(huì )給CIO和應用用戶(hù)帶來(lái)哪些回報?Web 2.0本身的高可用性，以及人們對它的熱衷與投入造就了它的光芒與璀璨。而這股熱潮現在也正在企業(yè)內部蔓延。比如許多企業(yè)就已開(kāi)始使用wiki平臺和博客，以求將信息傳遞帶入一個(gè)更高的臺階。與此同時(shí)，企業(yè)社區也逐漸理解并接受了用戶(hù)滿(mǎn)意度這一概念。
在企業(yè)環(huán)境下推行這些新技術(shù)可以讓CIO掌握原有的商業(yè)應用所不具備的優(yōu)勢。諸如用戶(hù)過(guò)渡的幾何級增長(cháng)，知識與信息的快速傳播，對企業(yè)了解的加強，以及合并內部與外部信息的能力只這些優(yōu)點(diǎn)中的一部分。
一直以來(lái)，CIO都在為如何從企業(yè)所要求的平臺、引擎，及算法中過(guò)濾大量信息，挖掘出智能而頭疼不已。這是因為他們缺乏相應的工具來(lái)從公司的員工與客戶(hù)本身中獲取智能。而現在，借助低成本的、簡(jiǎn)化的系統來(lái)推動(dòng)更為便捷的協(xié)同，并向企業(yè)提供完善的商業(yè)認知將得以實(shí)現。
Web 2.0和企業(yè)2.0應用向用戶(hù)提供了與信息互動(dòng)的全新方式。從此信息的傳遞可以更加快捷，也更容易讓用戶(hù)接受并消化。眾所周知，CRM的宗旨就是為了更好地了解客戶(hù)，這就需要在正確的時(shí)間，以正確的方式提供正確的信息。
坦白說(shuō)，那些傳統CRM套裝在這方面的表現還不夠完善。但對廠(chǎng)商而言，倘若他們能夠準確把握住這股新的技術(shù)趨勢，并了解如何借這股東風(fēng)來(lái)解決現代CIO和企業(yè)所面臨的問(wèn)題，那么他們就能開(kāi)拓出一片新的天地。
我們已看到有越來(lái)越多的IT廠(chǎng)商從銷(xiāo)售人員的角度出發(fā)，向市場(chǎng)提供了他們所期望的系統設計。這一趨勢短期內不會(huì )止步，屆時(shí)，我們將看到有更多的應用設計會(huì )站在面向客戶(hù)人員的立場(chǎng)來(lái)展現可用的信息。
新的系統和應用將不再過(guò)于依賴(lài)IT專(zhuān)家，用戶(hù)可以自行定制及配置。此外，新系統還能消除大量的無(wú)用互動(dòng)，高效地執行特定的關(guān)鍵任務(wù)。通過(guò)簡(jiǎn)捷的輸入，用戶(hù)可以更快速、直觀(guān)、有效的工作并提取信息，對所有相關(guān)資源作出評注。同時(shí)也能輕松地將其鏈入他們所選擇的其它應用中。
如同Facebook和Linked-in那樣，用戶(hù)將自發(fā)地向這些新的解決方案過(guò)渡，再毋需管理人員強制推行。而那些設計錯綜復雜的應用也將會(huì )為理念革新、設計簡(jiǎn)單的應用讓路，這是從CRM中進(jìn)一步挖掘商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵。
IT專(zhuān)家網(wǎng)
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