首頁(yè)>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

基于CRM理念構建電子政務(wù)系統

2008/12/05

一、CRM的核心理念

　　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一種以“客戶(hù)關(guān)系一對一理論”為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值。同時(shí)也是包括一個(gè)組織機構判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)所要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。“客戶(hù)關(guān)系一對一理論”認為，每個(gè)客戶(hù)的需求是不同的，只有盡可能地滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力;每個(gè)客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過(guò)滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶(hù)建立起長(cháng)期穩定的關(guān)系，客戶(hù)同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩固，從而使企業(yè)在同客戶(hù)的長(cháng)期交往中獲得更多的利潤。CRM的理念雖然來(lái)源于企業(yè)，但是同樣適用于政府。

　　CRM作為一種先進(jìn)理念，是運用多種信息技術(shù)手段搜集、分析、獲取知識，持續改善服務(wù)的過(guò)程。但從本質(zhì)講，CRM是一種針對當前知識經(jīng)濟和信息化社會(huì )提出的一種新的服務(wù)理念，是一種向客戶(hù)提供優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)的新做法。CRM在政府機構中實(shí)施是現代信息技術(shù)發(fā)展的必然。企業(yè)CRM源于營(yíng)利組織的管理手段，應用初衷是通過(guò)整合客戶(hù)信息資源，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘維護和爭奪有價(jià)值的客戶(hù)，從而獲取最大的利潤。對電子政務(wù)建設而言，獲利并不是其運行目標，但政府的職能以及實(shí)施電子政務(wù)的目標與客戶(hù)關(guān)系管理的思想理念和原則方法卻有著(zhù)密切的聯(lián)系。首先，兩者在“以客戶(hù)為中心”、“以人為本”、改善服務(wù)的理念上是一致的;其次，成功實(shí)施CRM可以提高效率、降低成本，對企業(yè)來(lái)說(shuō)可以實(shí)現利潤最大化，而對于政府來(lái)說(shuō)，可以實(shí)現公眾利益最大化。

二、電子政務(wù)的核心

　　電子政務(wù)是現代政府管理觀(guān)念和信息技術(shù)相融合的產(chǎn)物，將管理和服務(wù)的具體業(yè)務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)進(jìn)行集成，面向政府機關(guān)內部、其他政府機構、企業(yè)以及社會(huì )公眾的信息服務(wù)和信息處理系統，是一個(gè)利用信息和通信技術(shù)，有效地建立政府、社會(huì )和公眾之間有機服務(wù)系統的集合。在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現組織結構和工作流程的優(yōu)化重組，超越時(shí)間、空間與部門(mén)分隔的限制，全方位地向社會(huì )提供優(yōu)質(zhì)、規范、透明的管理和服務(wù)。

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )在幫助政府實(shí)現與企業(yè)和公民的互動(dòng)方面有著(zhù)不可替代的優(yōu)越性。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的電子政務(wù)的發(fā)展受到了世界各國普遍的重視，成為繼電子商務(wù)之后信息化的最為重要的一個(gè)領(lǐng)域。所以，電子政務(wù)以互聯(lián)網(wǎng)為基礎設施，構造和開(kāi)拓電子政務(wù)的發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)為構建政府、企業(yè)、公眾三者之間的互動(dòng)關(guān)系提供了一個(gè)全新的機會(huì )。電子政務(wù)是政府與公眾之間的一座橋梁，就其內涵而言，更強調政府服務(wù)功能的發(fā)揮和完善，包括政府對企業(yè)和對公眾的服務(wù)以及政府各部門(mén)之間的相互服務(wù)。

　　用CRM來(lái)理解電子政務(wù)的核心內容，就是把政府的服務(wù)對象——社會(huì )公眾看成是政府的“客戶(hù)”，改善政府的服務(wù)就是改善政府對公眾的關(guān)系;同時(shí)電子政務(wù)在“以客戶(hù)為中心，更好地提供服務(wù)”這個(gè)目標上與客戶(hù)關(guān)系管理所倡導的核心理念是一致的。CRM的理念引入電子政務(wù)將在理論和實(shí)踐上引起許多領(lǐng)域的變革，CRM的理念與方法對于電子政務(wù)中政府治理模式的轉變和政府公共服務(wù)能力的增強具有重要的理論和實(shí)踐意義。

三、我國電子政務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題

　　(一)電子政務(wù)的定位不明，缺少對電子政務(wù)建設內容和方式的深入研究。對電子政務(wù)與領(lǐng)域信息化、區域信息化、企業(yè)信息化和社會(huì )信息化間的界限和關(guān)系沒(méi)有理清，建設中存在重規劃設計、輕實(shí)施管理;重基礎設施、輕信息資源;重信息產(chǎn)業(yè)、輕應用效果等問(wèn)題。不少政府機關(guān)認為將政府事務(wù)搬到互聯(lián)網(wǎng)上去就是電子政務(wù)，將信息化這一電子政務(wù)的手段當成了目的，提供的電子化對外服務(wù)完全按照傳統的各部門(mén)行政職能劃分和傳統的工作流程進(jìn)行，只是將信息傳遞的方式由傳統方式變成了電子方式。

　　(二)電子政務(wù)成了“信息孤島”，政府與公眾缺乏互動(dòng)性。我國電子政務(wù)建設存在缺乏統一規劃，政府部門(mén)之間各自為政，采用不同的標準，使建成的電子政務(wù)系統難以互聯(lián)互通。形成一個(gè)個(gè)“信息孤島”。目前，大部分政府機關(guān)的網(wǎng)站只限于將法律、法規以及政策條文從紙上搬到網(wǎng)上，有關(guān)數據資料、辦事程序和指南、投資指南、申辦資料、收費標準和投訴處理等公眾所密切關(guān)心的問(wèn)題公開(kāi)的信息卻很少，公眾所需要的一些數據信息不能通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)政府相關(guān)網(wǎng)站獲得，所關(guān)心的問(wèn)題沒(méi)能得到快速解答，投訴未能得到高效處理，政府和公眾之間缺乏必要的互動(dòng)。

　　(三)政府公務(wù)員運用信息工具的水平和觀(guān)念，不適應電子政務(wù)發(fā)展的要求。首先，推進(jìn)政府信息化的過(guò)程中，提高公務(wù)員整體素質(zhì)、特別是計算機應用能力，將是一項艱巨的任務(wù)。從整體上看，我國政府公務(wù)員的計算機技能仍然不能適應政府信息化發(fā)展的需要。其次，電子政務(wù)的發(fā)展，對傳統行政權力的行使提出了更高的要求，政府信息對公眾的透明度更高、更規范，這對公共權力的行使和運用起到監督作用。所以，更新觀(guān)念，主動(dòng)接受電子政務(wù)這一新的管理手段，將是對公務(wù)員的權力觀(guān)、利益觀(guān)的一個(gè)嚴峻考驗。

　　(四)我國社會(huì )整體信息化水平低，制約著(zhù)電子政務(wù)的發(fā)展。政府信息化的推進(jìn)，必須建立在社會(huì )信息化的基礎之上。因為政府信息化很難孤立地進(jìn)行，離開(kāi)企業(yè)、社會(huì )乃至個(gè)人信息化，政府信息化就將失去基礎。從目前我國實(shí)際情況看，不僅整個(gè)社會(huì )的信息化水平較低，即使企業(yè)，電子商務(wù)發(fā)展的水平也比較低，這在一定程度上必然對我國電子政務(wù)發(fā)展產(chǎn)生某些制約因素。

四、CRM理念在電子政務(wù)中的應用

　　(一)在電子政務(wù)中引入CRM理念就要實(shí)施“以公眾為中心”的總體策略。傳統的政府工作模式是以政府的機構和職能為中心，企業(yè)和公眾圍繞政府部門(mén)轉。引入CRM理念的電子政務(wù)要求政府轉變觀(guān)念，把企業(yè)和公眾真正作為“客戶(hù)”，以“客戶(hù)”的需求為出發(fā)點(diǎn)，圍著(zhù)企業(yè)和公眾的需求來(lái)提供公共服務(wù)。電子政務(wù)只有實(shí)施了“以公眾為中心”戰略，公眾才能真正體會(huì )到周到的服務(wù)，電子政務(wù)才能為公眾創(chuàng )造價(jià)值。

　　(二)在電子政務(wù)中引入CRM理念就要提供個(gè)性化的信息服務(wù)和自助式的辦事服務(wù)。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)的發(fā)展和普及，企業(yè)和社會(huì )公眾對政府提出了更高的期望，他們需要更快、更高質(zhì)量的公共服務(wù)。公眾的需求是多層次、多方面的，因此有必要為不同的“客戶(hù)”群體提供有針對性的服務(wù)，也應該提供網(wǎng)上自助服務(wù)，這就要求政府網(wǎng)站在客戶(hù)細分的基礎上，把能提供的信息和服務(wù)也進(jìn)行細分，要把個(gè)性化的信息內容及時(shí)提供給需要的公眾。

　　(三)在電子政務(wù)中引入CRM理念就要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。電子政務(wù)所提供的服務(wù)有兩種形式：一是根據“客戶(hù)”請求而提供的被動(dòng)服務(wù)，另一種是主動(dòng)為“客戶(hù)”提供增值服務(wù)。政府網(wǎng)站把所有公開(kāi)的信息分門(mén)別類(lèi)放在網(wǎng)上，讓用戶(hù)去找自己感興趣的內容，這種常見(jiàn)方式屬于被動(dòng)服務(wù)。同時(shí);由于網(wǎng)絡(luò )信息量的極度膨脹，在網(wǎng)上要尋找有價(jià)值的信息越來(lái)越難。這就要求電子政務(wù)能主動(dòng)提供有針對性的信息增值服務(wù)，這樣才更能體現“以人為本”的行政理念。主動(dòng)服務(wù)可以采用手機短信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )廣告、網(wǎng)頁(yè)預留、網(wǎng)絡(luò )尋呼機等多種手段和途徑向公眾積極進(jìn)行信息推介服務(wù)。

　　(四)在電子政務(wù)中引入CRM理念就要消滅“信息孤島”，實(shí)現政務(wù)系統整合。從公眾的需求和偏好出發(fā)來(lái)組織政府的公共服務(wù)，整合政府服務(wù)內容，實(shí)現政府從職能型組織到流程型組織的過(guò)渡。使“客戶(hù)”只了解服務(wù)種類(lèi)與提供服務(wù)的流程，而不必了解政府部門(mén)的組織結構和各自職能，使公眾覺(jué)得政府各部門(mén)是一個(gè)統一的整體。所以，在電子政務(wù)建設中應引進(jìn)CRM理念，建立“以公眾為中心”的服務(wù)理念。在思想上實(shí)現從“官本位”到“民本位”的過(guò)渡，建立政府部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心。

　　(五)在電子政務(wù)中引入CRM理念就要在客戶(hù)與政府打交道的整個(gè)生命周期中實(shí)施動(dòng)態(tài)的管理和服務(wù)。如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，“客戶(hù)”同樣也有生命周期。例如：企業(yè)從新設立到投入運營(yíng)，再到歇業(yè)，其生命周期的不同階段所需要政府的信息服務(wù)和辦事服務(wù)是不同的。所以，電子政務(wù)系統要考慮其“客戶(hù)”的整個(gè)生命周期，要按照公眾的“生活事件”來(lái)動(dòng)態(tài)地組織信息和服務(wù)內容，并且按照用戶(hù)所處的不同時(shí)期及全面整合，從而提高政府對公眾的服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　(六)在電子政務(wù)中引入CRM理念就要針對“客戶(hù)”制定渠道策略。在經(jīng)濟發(fā)展水平和基礎設施水平存在差異的情況下，希望每個(gè)公民都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與政府打交道是不現實(shí)的。因此，我國電子政務(wù)的建設應該充分地考慮到渠道選擇的現實(shí)性和科學(xué)性，在電子政務(wù)建設的同時(shí)要制定渠道策略。

　　總之，電子政務(wù)要借鑒電子商務(wù)的成功經(jīng)驗，積極主動(dòng)地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略，將CRM的理念應用到電子政務(wù)建設中，以“公眾為中心”的電子政務(wù)會(huì )為我們指出一個(gè)電子政務(wù)系統建設改進(jìn)的方向，當然，單靠一種理念并不能帶來(lái)信息應用的成果，信息化的成功不僅需要認真地進(jìn)行設計，還需要在實(shí)踐中不斷地積累經(jīng)驗，根據問(wèn)題不斷進(jìn)行修正。電子政務(wù)的建設是一個(gè)長(cháng)期的不斷改進(jìn)完善的過(guò)程。

CIO時(shí)代


相關(guān)鏈接:
中國CRM：痛定思痛 而今邁步從頭越 2008-12-04
專(zhuān)訪(fǎng)：微軟的CRM市場(chǎng)進(jìn)攻計劃 2008-12-04
CRM：給國企“洗腦” 2008-12-04
企業(yè)選擇開(kāi)源CRM軟件的顧慮 2008-12-03
立足長(cháng)遠 企業(yè)部署SaaS型CRM需要多少天 2008-12-02

分類(lèi)信息:     行業(yè)_政府_新聞      
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 汉沽区| 唐山市| 蓬安县| 万山特区| 麻城市| 厦门市| 若尔盖县| 原平市| 遂平县| 乡城县| 绥棱县| 平安县| 东乡族自治县| 和田市| 织金县| 西充县| 延吉市| 灵石县| 星座| 安陆市| 潢川县| 双桥区| 罗源县| 阳西县| 宁安市| 荔浦县| 台湾省| 灵璧县| 永兴县| 湛江市| 子洲县| 清原| 芮城县| 浑源县| 克东县| 上犹县| 新邵县| 扬州市| 永新县| 张家港市| 依兰县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444