移動(dòng)CRM：打造企業(yè)與客戶(hù)間的雙贏(yíng)
左丘 2008/12/18
隨著(zhù)客戶(hù)流動(dòng)率的加快，以及各行業(yè)競爭的白日化，越來(lái)越多的企業(yè)紛紛加強了以客戶(hù)為中心的戰略。而這種客戶(hù)導向戰略的關(guān)鍵在于通過(guò)開(kāi)放式的訪(fǎng)問(wèn)讓所有面向客戶(hù)的人員分享重要的客戶(hù)相關(guān)數據，這一要求加速了移動(dòng)CRM解決方案的發(fā)展與成熟。
如今大多數公司中擔任面向客戶(hù)角色的員工的工作重心都挪向了辦公室外，比如銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)，技術(shù)人員到客戶(hù)現場(chǎng)提供技術(shù)支持，或是業(yè)務(wù)代表參加各種行業(yè)展會(huì )等。
這種趨勢的形成增加了對移動(dòng)CRM解決方案的部署要求，以求實(shí)現更高等級的客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)保持率。遠程與移動(dòng)工作人員可以通過(guò)自己的移動(dòng)電話(huà)、PDA、接入互聯(lián)網(wǎng)的筆記本和其它無(wú)線(xiàn)手持設備，及時(shí)、快速、方便地訪(fǎng)問(wèn)重要的客戶(hù)信息，以便對現有的客戶(hù)群體提供更好的銷(xiāo)售、服務(wù)和支持。
移動(dòng)CRM的主要功能
- 從任何手持設備，包括移動(dòng)電話(huà)、PDA、和無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)能力的筆記本上直接訪(fǎng)問(wèn)信息。
- 合并來(lái)自于CRM系統與其它客戶(hù)信息數據庫(比如財務(wù)和幫助臺應用)中的數據。
- 對客戶(hù)和銷(xiāo)售機會(huì )展開(kāi)從終端到終端的管理。
- 工作歷、計劃表和活動(dòng)管理。
- 自動(dòng)化訂單處理。
- 雙向數據同步，用戶(hù)可在離線(xiàn)狀態(tài)下編輯修改信息，然后再接入網(wǎng)絡(luò )后進(jìn)行更新。
客戶(hù)與盈利能力是推動(dòng)企業(yè)持續發(fā)展的命脈，那么，移動(dòng)CRM解決方案又是如何幫助企業(yè)增強盈利能力，讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意，并提升客戶(hù)忠誠度的呢?
更智能、更成功的銷(xiāo)售工作
移動(dòng)CRM應用能讓銷(xiāo)售代表在前往與客戶(hù)會(huì )面的路上做好“準備功課”。通過(guò)瀏覽、分析客戶(hù)歷史記錄，比如購買(mǎi)記錄，客戶(hù)以往對營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的回應記錄，銷(xiāo)售人員能更加有的放矢地制定策略，挖掘更多的縱向與橫向銷(xiāo)售機會(huì )，防止客戶(hù)流失到競爭對手處。
加速問(wèn)題解決
在銷(xiāo)售活動(dòng)中，一切都圍繞著(zhù)“快”而展開(kāi)，其中也包括快速診斷并解決客戶(hù)問(wèn)題。
借助移動(dòng)CRM解決方案，現場(chǎng)服務(wù)和支持人員可以訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)與幫助臺歷史記錄，收取來(lái)自公司內部的實(shí)時(shí)指導或建議，檢查零部件的庫存狀態(tài)，從而確保問(wèn)題解決的準確性與成功率。
信息豐富的互動(dòng)
如今的客戶(hù)與公司之間的互動(dòng)橫跨了多種渠道，比如呼叫中心、服務(wù)臺、銷(xiāo)售與市場(chǎng)人員等。因此，在多個(gè)團隊之間分享詳細信息的重要性日益提高。
允許在外旅行的商務(wù)人員實(shí)時(shí)更新他們的活動(dòng)信息，分享給公司內的其他面向客戶(hù)人員，并收取公司內的信息更新。移動(dòng)CRM提高了以客戶(hù)為導向的工作協(xié)同，讓所有與銷(xiāo)售或客戶(hù)支持相關(guān)的人員都能即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)所需的數據，解答并解決客戶(hù)問(wèn)題，建立牢固、持久的客戶(hù)關(guān)系。
選擇移動(dòng)CRM解決方案時(shí)的兩項注意
安全性
通過(guò)手持設備獲取數據的優(yōu)勢在于方便和快捷，但同時(shí)也須加倍注意對敏感客戶(hù)信息的保護，防止未授權人員對客戶(hù)數據的訪(fǎng)問(wèn)。你所選擇的移動(dòng)CRM解決方案應當能提供多層密碼保護、數據加密、以及其它高級安全機制來(lái)保護內容和機密客戶(hù)信息。
實(shí)時(shí)提醒
如上文所述，雖然現在的銷(xiāo)售代表或技術(shù)人員的工作重心移向了辦公室外，但是在公司內部所發(fā)生的關(guān)鍵事件也會(huì )對他們的工作產(chǎn)生相應的影響。成熟的移動(dòng)CRM解決方案應當能在特定條件觸發(fā)時(shí)，即時(shí)發(fā)送提醒到預先指定的移動(dòng)設備上。比如某大型訂單的取消，或某種零部件的庫存缺貨，以保障移動(dòng)用戶(hù)能及時(shí)獲取信息更新完成現場(chǎng)的工作。
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