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展望：托管型CRM將在09年加速爆發(fā)

左丘 2008/12/30

　　2008見(jiàn)證了托管型CRM模式的火爆，大多數廠(chǎng)商在這一年中都實(shí)現了兩位數的市場(chǎng)增長(cháng)率。然而在市場(chǎng)增長(cháng)的背后，依然有部分托管產(chǎn)品廠(chǎng)商苦苦掙扎在盈利的邊緣，承受著(zhù)這個(gè)市場(chǎng)所特有的競爭壓力。

　　著(zhù)名研究機構Datamonitor在近期的一篇報告中分析道，在即將過(guò)去的08年中，托管型CRM市場(chǎng)僅在租用費上就能實(shí)現約17億美元的收入，并且預測，從2008到2013年之間，該市場(chǎng)的平均復合增長(cháng)率將達到18%。托管型解決方案提供商紛紛利用這一片大好形勢，攻城拔寨，積極拓展自己的客戶(hù)群體規模。

　　在盈利邊緣掙扎

　　盡管大多數托管型CRM廠(chǎng)商都實(shí)現了營(yíng)收增長(cháng)，但卻沒(méi)有幾家公司實(shí)現了凈盈利。一方面，由于這些公司中許多都是新興企業(yè)，需要在先期投入大量的托管設備建立與維護資金，另一方面，在這個(gè)市場(chǎng)尚未成型的特殊時(shí)期，大部分廠(chǎng)商都在客戶(hù)爭取與數據中心搭建上投入了巨大的成本。

　　其中，托管型廠(chǎng)商所面對的一大關(guān)鍵開(kāi)支就是市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)成本。鑒于托管型市場(chǎng)和公司都是一種相對較新的實(shí)體，因此廠(chǎng)商從他們的總營(yíng)收中劃撥了大比重的資金用來(lái)支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，某些公司在這方面所付出的成本甚至超過(guò)了公司總營(yíng)收的50%。雖然從長(cháng)期看，隨著(zhù)客戶(hù)對托管模式認同與信任的加強，這一成本會(huì )有所削減，但在短期上，廠(chǎng)商不得不一擲千金來(lái)提高自己的市場(chǎng)上的知名度與占有率。

　　Datamonitor建議，在經(jīng)歷了擴張階段后，托管型廠(chǎng)商應當更多關(guān)注與提高現有數據中心的資產(chǎn)使用效率，利用更少的資源去服務(wù)更多地客戶(hù)。

　　集成與自定義的挑戰

　　托管型CRM的發(fā)展給預置型CRM廠(chǎng)商憑添了一定的壓力。如今的托管型產(chǎn)品已從初期的單點(diǎn)解決方案延伸向了與更多企業(yè)級系統之間的整合。因此托管型廠(chǎng)商需要在技術(shù)上做到更易于集成，提高互用性和自定義能力。

　　廠(chǎng)商目前提供了一系列基于SOA的集成服務(wù)和應用來(lái)滿(mǎn)足終端用戶(hù)的需求。新興的托管型開(kāi)發(fā)平臺(或平臺即服務(wù)產(chǎn)品)正在建立一個(gè)伙伴關(guān)系生態(tài)鏈，托管型模式將面臨更多的復雜性，以及終端用戶(hù)不斷增長(cháng)的要求。廠(chǎng)商需要更多地延伸伙伴角色，而不是單純的銷(xiāo)售角色，并在提高自定義與集成能力上投入更多的專(zhuān)注。

　　培養終端用戶(hù)對托管模式回報的認知

　　鑒于大部分企業(yè)的采購決策最終都會(huì )經(jīng)過(guò)CFO及其團隊評估采購預案對公司財務(wù)狀態(tài)的影響，因此廠(chǎng)商應與企業(yè)財務(wù)部門(mén)做更多的溝通。闡明財務(wù)回報能減少企業(yè)內部財務(wù)團隊進(jìn)行審慎性調研的工作量，對廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)也能縮短銷(xiāo)售周期。

　　用戶(hù)也是最后決定選擇托管還是預置解決方案的主導力量。因此廠(chǎng)商應當能向終端用戶(hù)積極展現與托管模式相關(guān)的全面信息。Datamonitor認為，在闡述了財務(wù)回報、簡(jiǎn)化了用戶(hù)界面、加強了移動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)、降低安全擔憂(yōu)之后，托管型CRM能再次提升競爭力，在企業(yè)中實(shí)現更高的過(guò)渡率。

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