以SaaS的名義 CRM變身記
2009/02/10
CRM（Customer Relationship Management：客戶(hù)關(guān)系管理系統）在中國已蹣跚發(fā)展了近九個(gè)年頭。與ERP市場(chǎng)一樣，隨著(zhù)企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)關(guān)系管理，CRM市場(chǎng)掀起數輪發(fā)展浪潮，并且隨著(zhù)企業(yè)信息化辦公的呼聲高漲，CRM理念在中國企業(yè)中迅速普及開(kāi)來(lái)。但回顧近幾年CRM軟件的應用，卻前景堪憂(yōu)。
關(guān)于投入與收效的爭論
客戶(hù)資源是企業(yè)最寶貴的財富，這在商界已成共識，誰(shuí)擁有了廣泛的客戶(hù)資源，誰(shuí)就把握住了企業(yè)發(fā)展的制高點(diǎn)。但在利用信息化手段網(wǎng)羅和管理這一資源的過(guò)程中，大部分企業(yè)卻走入“高”投入、“低”產(chǎn)出的誤區：
“高”投入主要表現在：
一是企業(yè)在建設CRM系統時(shí)不惜血本，以為高投入地建設好CRM，企業(yè)的資源就能有效利用起來(lái)。
二是開(kāi)出“高價(jià)位”菜單。不甘示弱的一味強調系統的功能全面。
三是閉門(mén)造車(chē)，僅根據公司內部反饋的需求設計CRM系統，缺乏科學(xué)指導。
“高”投入使一些企業(yè)在日后使用CRM系統時(shí)產(chǎn)生了一些負面影響—“低”產(chǎn)出主要表現在：
一是強調“硬件”作用，重金購建CRM系統，卻忽視了對企業(yè)的“軟件”員工進(jìn)行理念培訓。且錯誤以為CRM的效果立竿見(jiàn)影，以至于計劃中的現金投入產(chǎn)出失衡。
二是一些中小企業(yè)業(yè)務(wù)結構本不復雜，需求相對集中、易滿(mǎn)足，大而全的系統操作反而造成操作員工的抵觸情緒，使系統形同虛設。
三是由于企業(yè)自身對客戶(hù)關(guān)系管理需求的不明確或者錯誤理解，導致定制的CRM系統并不科學(xué)，在使用中未能為提高管理效率產(chǎn)生積極影響。
持續的挑戰
在利益驅動(dòng)和媒體渲染的氣氛下，CRM廠(chǎng)商的發(fā)展速度和發(fā)展規模甚至超過(guò)了CRM本身的發(fā)展速度，但對于很多沒(méi)有競爭特色的企業(yè)而言，要想度過(guò)“資金”這第一關(guān)，并非易事。況且準備實(shí)施以后也是困難重重——前期投入大；收效慢；不同行業(yè)不同時(shí)間的管理經(jīng)驗無(wú)法復制，缺乏有效系統規劃三大難題，是壓在傳統CRM廠(chǎng)商和用戶(hù)頭上的三座大山。
CRM激流勇變
所幸一些第一陣營(yíng)的廠(chǎng)商已經(jīng)看到了這種局面，并且積極的采取應對措施。微軟公司今年聯(lián)合SaaS平臺運營(yíng)商風(fēng)云在線(xiàn)（www.FW086.com）推出了首款SaaS化的微軟CRM產(chǎn)品，一舉解決了企業(yè)實(shí)施CRM系統中的若干難題。
SaaS采用在線(xiàn)租用這一低成本的交付模式，將CRM系統構建中大筆的前期投入化于無(wú)形。按月支付少量的費用，隨時(shí)更換或退訂，也讓企業(yè)在享受到專(zhuān)業(yè)客戶(hù)資源管理服務(wù)的同時(shí)，全無(wú)后顧之憂(yōu)。
在風(fēng)云在線(xiàn)平臺上，新模式下的CRM不僅保留了傳統 MS CRM中日常常用的應用程序，且對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)非常靈活，它通過(guò)web瀏覽器來(lái)連接；這些使得用戶(hù)可以在舒適簡(jiǎn)單的環(huán)境中工作。管理者可以利用在線(xiàn)CRM程序內方便地使用各項功能，也能根據自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，利用直觀(guān)的配置功能，以快速添加或修改字段、表格、工作流和報表來(lái)適應業(yè)務(wù)的需求。
目前業(yè)內普遍認為導致CRM實(shí)施失敗的原因之一是因為員工不樂(lè )于使用該軟件。基于CRM 4.0的成功，風(fēng)云在線(xiàn)提供的SaaS類(lèi)型CRM采用的關(guān)鍵產(chǎn)品戰略是使得用戶(hù)愿意使用，將CRM簡(jiǎn)化成如常規的桌面軟件一樣易用，更有效的管理他們日常事項和客戶(hù)往來(lái)。CRM不同于有統一標準的財務(wù)軟件等，完全是依照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規律的軌跡去發(fā)展，需要科學(xué)量身定制，需要發(fā)揮專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品顧問(wèn)能力，協(xié)助用戶(hù)進(jìn)行系統的定制化設計。
在以上幾方面的共同作用下，SAAS模式下的CRM在08年得到了充分的發(fā)展。大量的客戶(hù)在08年選擇了業(yè)內領(lǐng)先的SaaS型CRM解決方案，并從中迅速獲得回報。
對于客戶(hù)而言，基于SaaS模式的CRM產(chǎn)品變身后效果斐然，對于廠(chǎng)商和運營(yíng)商而言，SaaS商業(yè)模式的理論基礎“長(cháng)尾理論”支持著(zhù)他們。長(cháng)尾理論認為，由于成本和效率的因素，過(guò)去人們只能關(guān)注重要的人或事，如果用正態(tài)分布曲線(xiàn)來(lái)描繪這些人或事，人們只能關(guān)注曲線(xiàn)的“頭部”。而在SaaS時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)提供了低成本影響客戶(hù)、低成本實(shí)現服務(wù)交付的方式，關(guān)注“目標客戶(hù)”的成本大大降低，廠(chǎng)商有可能以很低的成本關(guān)注正態(tài)分布曲線(xiàn)的“尾部”，因此長(cháng)期以后“尾部”產(chǎn)生的總體效益甚至會(huì )超過(guò)“頭部”。
這一理論的現實(shí)論證期并未過(guò)去，但我們可以欣喜的看到越來(lái)越多類(lèi)似風(fēng)云在線(xiàn)這樣的運營(yíng)商，借以SaaS的名義，用低成本的信息化產(chǎn)品服務(wù)客戶(hù)，這于客戶(hù)而言無(wú)論“長(cháng)尾”存在與否，都是件好事。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
边坝县|
南和县|
托里县|
定远县|
兴城市|
会泽县|
鸡泽县|
盐边县|
泗阳县|
揭东县|
高陵县|
凤翔县|
敖汉旗|
洛阳市|
巴中市|
沿河|
卢湾区|
余干县|
潢川县|
乐都县|
民勤县|
克拉玛依市|
吉安市|
东阿县|
运城市|
策勒县|
乐业县|
大余县|
司法|
甘孜县|
沙河市|
民县|
云龙县|
绥宁县|
阿克陶县|
灵川县|
萝北县|
姚安县|
冀州市|
长丰县|
临高县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444