實(shí)施SaaS CRM的五大最佳實(shí)踐
2008/12/23
Forrester Research在近期一份報告中指出，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，SaaS CRM已成主流之勢。
數據顯示，在北美和歐洲企業(yè)中，SaaS正保持著(zhù)兩位數的增長(cháng)勢頭。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正計劃使用SaaS解決方案，而SaaS型CRM占比已達36%。
Forrester的分析師Band與Marston表示，憑借著(zhù)快速更新、易于部署、初始成本低廉、用戶(hù)過(guò)渡方便等優(yōu)勢，SaaS CRM的市場(chǎng)需求依然十分旺盛。
在報告中，Band與Marston與來(lái)自各大公司、廠(chǎng)商的16名CRM專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行了交流，并總結出了能夠協(xié)助企業(yè)順利實(shí)施SaaS型解決方案的五大戰略：
1. 建立正確的商業(yè)用例
在評估部署選擇時(shí)，企業(yè)與CRM項目負責人應當全面衡量SaaS解決方案與傳統預置型解決方案的利弊，而不單單只注重成本。根據企業(yè)自身的商業(yè)模式與經(jīng)濟情況，他們所要求的商業(yè)回報、靈活性，以及能夠承擔的風(fēng)險都各不相同。
分析師建議，決策者應事先深入了解SaaS CRM的總體擁有成本，比如軟件許可證費用、內部人力實(shí)施成本、專(zhuān)業(yè)服務(wù)費用、用戶(hù)培訓費用、移動(dòng)與離線(xiàn)系統訪(fǎng)問(wèn)成本、行業(yè)定制功能、儲存容量費用，以及幫助臺支持成本等。
此外，你還需判別所選SaaS廠(chǎng)商的技術(shù)能否允許企業(yè)在未來(lái)遷移到預置型應用上，并考核所選SaaS廠(chǎng)商的發(fā)展潛力與實(shí)力。
2. 商洽正確的合約
報告指出，企業(yè)中負責選擇SaaS解決方案的多半都是商業(yè)用戶(hù)(比如銷(xiāo)售總監或客服總監)，而非IT人員。這些用戶(hù)通常對技術(shù)都不甚精通，因此可能會(huì )在軟件合約中遺漏了重要的條款。
分析師指出，大部分SaaS廠(chǎng)商在直接向商業(yè)用戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，也并不提供正式的服務(wù)等級協(xié)議(SLA)來(lái)規避風(fēng)險、劃分責任。鑒于這一點(diǎn)，Band與Marston歸納出了合約中常被忽略的四大部分，以助企業(yè)更好地保護自己的權益：
1). 隱藏成本。當SaaS應用上的數據與處理量增加時(shí)，整體部署成本也會(huì )隨之提高。
2). 意外服務(wù)中斷。大部分用戶(hù)一般都對SaaS SLA中所標稱(chēng)的99.5%的運行時(shí)間保障沒(méi)有異議，但凡事皆有例外。盡管有些SaaS提供商宣稱(chēng)自己能預先偵測出服務(wù)中斷，但對企業(yè)來(lái)說(shuō)，最好還是未雨綢繆。
3). 客戶(hù)支持質(zhì)量下滑。有些用戶(hù)表示一開(kāi)始廠(chǎng)商的客戶(hù)支持令他們非常滿(mǎn)意，但隨著(zhù)時(shí)間的推移，他們想要聯(lián)絡(luò )高級客服人員會(huì )越來(lái)越困難。有時(shí)甚至還會(huì )被兩個(gè)部門(mén)相互推來(lái)推去。
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