如何運用CRM2.0在經(jīng)濟嚴冬中贏(yíng)得訂單
左丘 2009/02/16
哪怕是在經(jīng)濟不景氣的環(huán)境下，只要學(xué)會(huì )正確使用CRM2.0，就能為你的企業(yè)成長(cháng)助一臂之力。CRM2.0結合了信息收集、分析與客戶(hù)社區等多種功能，幫助企業(yè)識別出主要目標，從而將資源有效集中地使用，在經(jīng)濟衰退中保持甚至提高客戶(hù)忠誠度。
首先，企業(yè)要通過(guò)CRM來(lái)判別出哪些客戶(hù)能夠真正為公司帶來(lái)營(yíng)收，如果缺乏這類(lèi)信息，那么企業(yè)就會(huì )擔上事倍功半的風(fēng)險。此外，CRM也能讓你更加細分盈利客戶(hù)之間的差別，讓你的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更加有依據。
調整行為來(lái)提高成效
眾所周知，重復做同一件事很難產(chǎn)生不同的結果。比如你始終使用相同的銷(xiāo)售統計和銷(xiāo)售方式，那么你的業(yè)績(jì)或許會(huì )一直停滯不前，在經(jīng)濟不景氣時(shí)則尤其如此。
因此，你應學(xué)會(huì )積極分析你當前的銷(xiāo)售行為，然后加以修正，并跟蹤其成效，讓你可以快速調整戰略。
在某些情況下，簡(jiǎn)單的調整，比如增加聯(lián)系客戶(hù)的頻率，就能提升客戶(hù)的訂單量。但是也會(huì )發(fā)生無(wú)論你如何努力調整，業(yè)績(jì)總是無(wú)法提升的情況，這或許是因為你沒(méi)有向潛在客戶(hù)提供適當的產(chǎn)品組合，而獲取這類(lèi)信息的最有效的途徑是詢(xún)問(wèn)你的銷(xiāo)售團隊，讓他們提供從特定客戶(hù)群體身上所取得的關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)和其它問(wèn)題的反饋，然后使用這些信息來(lái)計劃你的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
通過(guò)數據分析，CRM能助你識別客戶(hù)盈利貢獻多寡的原因。CRM的信息收集與分析功能可讓你的銷(xiāo)售團隊保持在最佳狀態(tài)。
目標與度量
在經(jīng)濟蕭條期，由于各種資源都有限，因此制定目標變得更加重要。在有限的條件下，讓員工、產(chǎn)品和預算都發(fā)揮出最大的價(jià)值。
通過(guò)CRM，你可以使用一系列不同的度量來(lái)協(xié)助制定行動(dòng)目標。比如有的客戶(hù)很爽快，有的客戶(hù)卻需要花費很長(cháng)的銷(xiāo)售周期來(lái)完成交易結案。這時(shí)企業(yè)就可以根據這些客戶(hù)的盈利貢獻程度，來(lái)決定如何分配銷(xiāo)售資源和重點(diǎn)。CRM能幫你識別出問(wèn)題客戶(hù)，讓你專(zhuān)注在更有生產(chǎn)力和效率的客戶(hù)關(guān)系上。
CRM不僅能分析客戶(hù)關(guān)系，同樣也能分析你的產(chǎn)品線(xiàn)，識別出最具盈利能力的產(chǎn)品。然后你就可以通過(guò)橫向銷(xiāo)售機會(huì )，來(lái)向客戶(hù)展開(kāi)促銷(xiāo)推介。
CRM 2.0: 社區帶動(dòng)銷(xiāo)售
CRM2.0所帶來(lái)的是企業(yè)與客戶(hù)之間更自由的雙向溝通。例如論壇和博客等媒介，如今在銷(xiāo)售活動(dòng)中所扮演的角色越來(lái)越重要，一旦企業(yè)能夠熟練運用，就更加如虎添翼。
另外，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量在經(jīng)濟不景氣中也越發(fā)關(guān)鍵。在艱難時(shí)期，差強人意的服務(wù)和無(wú)法兌現承諾更容易讓企業(yè)失去客戶(hù)。
論壇也是一種提供客戶(hù)反饋和快速解決客戶(hù)問(wèn)題的重要媒介。如果某名客戶(hù)反應一個(gè)問(wèn)題，隨后接二連三有客戶(hù)反應同樣的問(wèn)題，那就等于向你提供了一條蘊含豐富價(jià)值的信息，讓你快速行動(dòng)去解決存在的問(wèn)題。
博客的興起也為企業(yè)打開(kāi)了另一種吸引并留住客戶(hù)的途徑。除了能像論壇那樣讓企業(yè)可以快速解決客戶(hù)疑難之外，博客還能更加直接地與客戶(hù)之間共享信息，比如產(chǎn)品的使用方法，新的銷(xiāo)售活動(dòng)等等。
將CRM運用到CRM2.0中
CRM2.0類(lèi)似于一種工具箱。為了能從CRM2.0中提取更多價(jià)值，你要學(xué)會(huì )將CRM的分析能力運用到CRM2.0上。換言之，你應當持續查驗企業(yè)是否從所投入的時(shí)間和資源中取得回報。如果在一段合理的試用期之后依然沒(méi)有得到預期的回報，那就要做出相應的調整了。
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