三點(diǎn)做好汽車(chē)行業(yè)的CRM選型(一)

Aimee.zheng 2009/02/16　　

　　隨著(zhù)汽車(chē)制造行業(yè)近幾年的蓬勃發(fā)展，其信息化管理的要求也就越來(lái)越高。在過(guò)去的08年中，筆者主要負責汽車(chē)行業(yè)的CRM項目工作。所以對于汽車(chē)行業(yè)CRM選型之難深有體會(huì )。

　　汽車(chē)行業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，其基本上集成了所有類(lèi)型的企業(yè)應用模型，特別是制造、組裝、零售與一體，更是增加了CRM選型的復雜性。不過(guò)值得慶幸的是，現在已經(jīng)有了針對汽車(chē)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)CRM軟件。這個(gè)給我們選型減少了不少難度。不過(guò)，在實(shí)際選型的過(guò)程中，還是需要注意很多方方面面的內容。筆者在這里列舉其中三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

　　關(guān)鍵點(diǎn)一：4S店資格認證管理。

　　現在國內大部分汽車(chē)行業(yè)其采用的是特許專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售方式，其我們常說(shuō)的4S店。所以在實(shí)際工作中，除了要對銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理之外，還需要對4S店資格驗證、批準手續、資格復審等內容進(jìn)行管理控制。具體的說(shuō)，對于4S店的管理，可能需要做到以下幾點(diǎn)。

　　一是對于4S店的有效期進(jìn)行管理。通常情況下，4S店每隔一段時(shí)間后都要進(jìn)行復審。如果其復審沒(méi)有通過(guò)的話(huà)，為了保障企業(yè)企業(yè)的知名度，往往會(huì )結束其特許經(jīng)營(yíng)的權力。或者，讓其進(jìn)行定期整改。整改不通過(guò)的話(huà)，就不允許其再出售這個(gè)牌子的汽車(chē)或者進(jìn)行后續的服務(wù)。為此，在CRM系統中，要向管理產(chǎn)品保質(zhì)期那樣，對4S店進(jìn)行有效期的管理。如可以設置某家4S店特許經(jīng)營(yíng)的期限為2年。系統應該提前三個(gè)月或者半年提醒用戶(hù)，要對其資格進(jìn)行復審。如果到期后，復審沒(méi)有通過(guò)的話(huà)，則系統應該鎖定這個(gè)4S店，系統不應該再允許對其進(jìn)行下單。但是，不是禁止所有的業(yè)務(wù)。因為可能跟這個(gè)4S店還需要進(jìn)行一些往來(lái)款的處理。所以，復審沒(méi)通過(guò)的話(huà)，往往只是在汽車(chē)訂單或者服務(wù)訂單上有所限制，而不影響其它業(yè)務(wù)。若最后企業(yè)高層決定不在跟這家4S店合作的話(huà)，則要在全部處理完后續的業(yè)務(wù)，如往來(lái)款等相關(guān)的業(yè)務(wù)后，再由管理員手工指定結束等等。

　　二是4S店批準流程的管理。對于4S店，各個(gè)企業(yè)都有一套管理流程與審批步驟。如要場(chǎng)地審查、保證金審查、資格人審查等等。在CRM系統中，也要把這個(gè)4S店審查流程體現出來(lái)。其實(shí)在一般的CRM系統中，都具有客戶(hù)資格的審查，只是其審查不是很復雜，可以簡(jiǎn)單的通過(guò)客戶(hù)狀態(tài)來(lái)控制。但是，在4S店資格審查中，就復雜的多。企業(yè)企業(yè)往往要求對于每個(gè)審查步驟都進(jìn)行控制。如此的話(huà)，企業(yè)就可以通過(guò)CRM系統了解到4S店現在到底審批到哪個(gè)步驟了。有一些針對汽車(chē)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)CRM軟件中，是通過(guò)項目管理模型來(lái)管理4S店的審批流程。可見(jiàn)，4S店審批流程的重要性。若CRM系統中沒(méi)有現成的管理模型的話(huà)，則可以通過(guò)工作流模塊來(lái)實(shí)現審批流程的控制。總之，針對企業(yè)行業(yè)的4S店管理，審批流程時(shí)非常重要的。因為汽車(chē)企業(yè)為了提高自己的知名度，對于4S店的認證是非常嚴格的。

　　另外，就是各種單據狀態(tài)也要跟4S店的審批資格掛鉤。到了不同的審批環(huán)節，這個(gè)4S店就具有不同的資格，其就對應了可以使用的不同單據等等。不過(guò)，各個(gè)汽車(chē)企業(yè)管理制度各有不同。為此，企業(yè)希望在CRM系統中能夠通過(guò)單據設置功能，來(lái)管理不同審批環(huán)節中可以使用的單據類(lèi)型。

　　從以上分析中，我們可以看出汽車(chē)行業(yè)的客戶(hù)審查資格是非常嚴格的。或者說(shuō)，汽車(chē)行業(yè)對于客戶(hù)具有更多的選擇余地。在CRM系統中，要能夠提供4S店資格審查模型，幫助企業(yè)做好4S店資格認證工作。

　　關(guān)鍵點(diǎn)二：訂貨配送服務(wù)的管理。

　　從目前的情況來(lái)看，不少汽車(chē)企業(yè)，對于汽車(chē)的配送，都是零公里送貨。不過(guò)，汽車(chē)畢竟與其它商品不同，其配送成本是很高的。平均每輛汽車(chē)的配送成本都在2000元上下。為此，在CRM系統中，要能夠對配送服務(wù)進(jìn)行合適的管理，以幫助汽車(chē)企業(yè)降低汽車(chē)的配送費用。具體來(lái)說(shuō)，至少要能夠實(shí)現如下需求。

　　一是對于各地的4S店的汽車(chē)配送費用進(jìn)行獨立追蹤。因為汽車(chē)企業(yè)往往都有獨立的物流部門(mén)。他們在每個(gè)季度或者每一年都需要對一定時(shí)期的物流配送費用進(jìn)行分析。然后根據企業(yè)當時(shí)的實(shí)際情況，對物流配送區域進(jìn)行調整，以達到減少物流配送費用的目的。但是，若要對這個(gè)配送費用進(jìn)行分析，則汽車(chē)企業(yè)的物流部門(mén)至少需要有數據。如果沒(méi)有數據的話(huà)，則物流部門(mén)的配送方案就如同海市蜃樓，沒(méi)有多大的實(shí)際用途。故在CRM系統中，要能夠獨立的紀錄各個(gè)4S 店的配送情況。為物流企業(yè)進(jìn)行物流分析提供數據上的支持。這跟普通的商品配送有很大的不同。因為有些商品配送其成本直接計入到商品的價(jià)格中，無(wú)需獨立管理與控制。但是，對于汽車(chē)行業(yè)來(lái)說(shuō)，即使其價(jià)格計入到銷(xiāo)售價(jià)格，仍然需要有獨立的模塊來(lái)管理。畢竟汽車(chē)的配送成本占據了企業(yè)不少的利潤。

• 三點(diǎn)做好汽車(chē)行業(yè)的CRM選型(二)

IT專(zhuān)家網(wǎng)