汽車(chē)企業(yè)CRM系統研究與設計構想

鄒文健 2009/03/30

圖 銷(xiāo)售管理子系統主要功能模塊

　　2.市場(chǎng)管理子系統。該子系統能夠提供完整的客戶(hù)活動(dòng)、事件、潛在客戶(hù)和數據庫管理，從而使尋找潛在客戶(hù)工作效率更高、更加合理化。可從任何一個(gè)地點(diǎn)快速獲取所有關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、事件和潛在客戶(hù)的信息。通過(guò)高度專(zhuān)門(mén)化的數據庫市場(chǎng)選擇，潛在客戶(hù)可被細分，特定的用戶(hù)組也可基于數量、位置、購買(mǎi)傾向或其他標準分配給某活動(dòng)或事件。它一般包括客戶(hù)信息管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、市場(chǎng)資料管理、分析及輔助決策等功能模塊。

　　3.客戶(hù)支持與服務(wù)管理子系統。該子系統能夠將客戶(hù)支持人員與現場(chǎng)銷(xiāo)售和市場(chǎng)緊密地集成在一起，可以為用戶(hù)提供定制的“桌面”，可以綜合所有關(guān)鍵客戶(hù)信息，并管理日常的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)和任務(wù)，從而在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可以快速、高效地存取關(guān)鍵的客戶(hù)管理信息。它一般包含客戶(hù)（服務(wù)）信息管理、服務(wù)合同管理、服務(wù)檔案管理、服務(wù)統計分析與決策支持等功能模塊。

四、CRM的技術(shù)支持環(huán)境

　　CRM的技術(shù)環(huán)境包括網(wǎng)絡(luò )環(huán)境、數據庫系統和應用模式。

　　1.CRM的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境。CRM網(wǎng)絡(luò )環(huán)境包括網(wǎng)絡(luò )拓撲結構、網(wǎng)絡(luò )操作系統和網(wǎng)絡(luò )應用模式。

　　（1）網(wǎng)絡(luò )拓撲結構的選擇。網(wǎng)絡(luò )拓撲結構是指網(wǎng)絡(luò )中各個(gè)節點(diǎn)相互連接的方式，網(wǎng)絡(luò )拓撲是指網(wǎng)絡(luò )形狀，或者是它在物理上的連通性。網(wǎng)絡(luò )的拓撲結構主要有：星形拓撲、總線(xiàn)形拓撲、環(huán)形拓撲、樹(shù)形拓撲及網(wǎng)形拓撲。

　　拓撲結構的選擇往往與傳輸媒體的選擇及媒體訪(fǎng)問(wèn)控制方法的確定緊密相關(guān)。在選擇網(wǎng)絡(luò )拓撲結構時(shí)，應考慮的因素有下列幾點(diǎn)：可靠性、費用、靈活性、響應時(shí)間和吞吐量。星形拓撲中的所有站點(diǎn)（包括服務(wù)器、工作站、打印服務(wù)器、集線(xiàn)器等）都連接到一個(gè)中心點(diǎn)（交換機或集線(xiàn)器），控制介質(zhì)訪(fǎng)問(wèn)的方法簡(jiǎn)單，訪(fǎng)問(wèn)協(xié)議也十分簡(jiǎn)單，單個(gè)站點(diǎn)的故障只影響一個(gè)站點(diǎn)，容易檢測和隔離故障，重新配置網(wǎng)絡(luò )也非常方便。在中央星形網(wǎng)絡(luò )拓撲上連接其他集線(xiàn)器，從而連接更多的設備，形成擴展星形拓撲。星形拓撲能夠在不干擾用戶(hù)的情況下改動(dòng)網(wǎng)絡(luò )或為網(wǎng)絡(luò )添加新設備，在汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)增加或減少銷(xiāo)售終端時(shí)不會(huì )影響其它網(wǎng)絡(luò )終端的使用。同時(shí)由于這種結構便于集中管理，因此我們在系統設計時(shí)宜選用星形拓撲結構。

　　（2）網(wǎng)絡(luò )操作系統的選擇。網(wǎng)絡(luò )操作系統是計算機網(wǎng)絡(luò )的重要組成部分，隨著(zhù)計算機網(wǎng)絡(luò )的飛速發(fā)展，在市場(chǎng)上出現了多種網(wǎng)絡(luò )操作系統，其中比較常用的是微軟公司的Windows網(wǎng)絡(luò )操作系統（其最新版本是Windows 2003 Server）、UINX以及NetWare等。作為網(wǎng)絡(luò )操作系統，它們有許多相似之處，同時(shí)又各具特色，被廣泛地應用于各類(lèi)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中。

　　由于汽車(chē)企業(yè)的工作人員絕大部分都不可能有非常高的計算機應用水平，而Windows系統友善的圖形界面使得工作人員只需要經(jīng)過(guò)短時(shí)間的培訓便能熟練地使用，另外它的各種性能也基本上滿(mǎn)足汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)管理上的需求，因此選擇Windows 2003 Server系統比較適合。

　　2.CRM系統數據庫設計。數據庫在現代的信息管理系統中占有非常重要的地位，在許多系統中數據庫是其核心，應用程序只不過(guò)是對數據庫中的數據進(jìn)行加工，產(chǎn)生對人們有用的信息而已，因此數據庫設計的好壞關(guān)系到系統設計的成敗，同時(shí)一個(gè)設計得好的數據庫能提高系統的效率和效果。

　　（1）數據庫的選擇。目前流行的數據庫系統大多是關(guān)系型數據庫系統，如Access、FoxPro、SQL Server、db2、Oracle等，這些數據庫分為桌面數據庫系統和網(wǎng)絡(luò )數據庫系統兩類(lèi)。Oracle、SQL Server等大中型數據庫的技術(shù)已相當成熟，都能滿(mǎn)足一般的數據庫應用。從安全性、可移植性及性能等方面考慮，Oracle數據庫無(wú)疑是最佳選擇，但對系統資源相對不足的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，SQL Server也不失為好的選擇。

　　（2）應用模式的選擇。汽車(chē)企業(yè)的銷(xiāo)售渠道一般有3到4級，網(wǎng)點(diǎn)布置比較分散，因此，在現有技術(shù)條件下，最經(jīng)濟的方案是采用瀏覽器／Jlll務(wù)器 （B／S）模式與客戶(hù)機／服務(wù)器（C／S）模式相結合的混合運行模式。對于企業(yè)內部的用戶(hù)，采用C／S模式，可降低系統開(kāi)發(fā)難度，提高信息安全性；對于企業(yè)外部的用戶(hù)，如辦事處、銷(xiāo)售人員、服務(wù)站等，可采用B／S模式，充分利用Internet和Intranet的便捷，實(shí)現隨時(shí)隨地對客戶(hù)的服務(wù)。這樣，企業(yè)還可以充分地利用電子商務(wù)帶來(lái)的便利，提供電子市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子銷(xiāo)售和電子服務(wù)功能，在Web上銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)，創(chuàng )建個(gè)性化的促銷(xiāo)和產(chǎn)品建議。并通過(guò)Web向客戶(hù)發(fā)出；對支付處理解決方案進(jìn)行配置和部署。客戶(hù)也能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )查看和支付賬單，提出和查看服務(wù)請求、查閱常見(jiàn)問(wèn)題的答案、訂貨并檢查供貨狀況。

　　在新經(jīng)濟環(huán)境中，一切與企業(yè)利益相關(guān)的個(gè)體和關(guān)系都被納入到廣義企業(yè)的范疇。計算機技術(shù)和通信技術(shù)（特別是Internet技術(shù)）的快速進(jìn)步和廣泛應用，為企業(yè)擴展提供了條件。我國汽車(chē)企業(yè)在關(guān)注提高企業(yè)內部效率的同時(shí)也必須重視外部客戶(hù)。對客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的系統研究和適合我國國情的CRM軟件的開(kāi)發(fā)，可以幫助我國汽車(chē)企業(yè)改善與客戶(hù)的關(guān)系，從而使汽車(chē)企業(yè)贏(yíng)得世界范圍的市場(chǎng)競爭。

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