運用CRM將客戶(hù)服務(wù)請求升級為新的銷(xiāo)售契機
dainel 2009/04/07
為了在經(jīng)濟危機中渡過(guò)難關(guān)，企業(yè)紛紛認識到必須要珍惜現有客戶(hù)，學(xué)會(huì )從現有的客戶(hù)身上挖掘出最大的價(jià)值潛力，不過(guò)對于CRM在其中(尤其是在服務(wù)呼叫路由中)能夠扮演一個(gè)什么樣的角色，部分企業(yè)依然一知半解。確切的說(shuō)，CRM能讓服務(wù)代表在所有相關(guān)的服務(wù)合約中保持一致的服務(wù)條款、價(jià)格和折扣執行，讓客戶(hù)了解他們不曾留意到的產(chǎn)品，從而將原本簡(jiǎn)單的服務(wù)請求升級為一次新的銷(xiāo)售機會(huì )。
想要從客戶(hù)這座金礦中挖掘出更大的價(jià)值，就必須先了解什么是真正的CRM。CRM作為一種理念，并不只是去購買(mǎi)一套軟件那么簡(jiǎn)單。它是要讓你的整個(gè)工作團隊培養一種新的思維模式，處處留意有沒(méi)有新的機會(huì )或方式方法來(lái)更好地服務(wù)現有客戶(hù)群體。如果你公司內的所有面向客戶(hù)人員都能及時(shí)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的歷史采購記錄、他們的喜好，以及有過(guò)哪些不滿(mǎn)體驗，那么建立長(cháng)期、穩定的客戶(hù)關(guān)系就不再是難事。
需要注意的是，數據并不是越多越好，以量取勝。只有當數據具備高可用性，才能發(fā)揮作用，才能為CRM程序提供有效的360度客戶(hù)視角的基礎。
收集客戶(hù)數據的基本要素離不開(kāi)“傾聽(tīng)”二字。所謂傾聽(tīng)的方式主要有三種，每一種對于捕捉銷(xiāo)售機會(huì )都有各自的重要性。
1. 傾聽(tīng)客戶(hù)未說(shuō)出口的要求。
不要僅服務(wù)于客戶(hù)直接提出的請求。通過(guò)詢(xún)問(wèn)正確的問(wèn)題，傾聽(tīng)客戶(hù)真正所關(guān)心的重點(diǎn)，考慮是什么原因促使對方提出某種服務(wù)請求。比如，服務(wù)代表可以詢(xún)問(wèn)，目前客戶(hù)所面臨的問(wèn)題會(huì )給他造成怎樣的困擾?是否還有其它需要提供服務(wù)幫助的方面?我們提供的解決方案能幫助客戶(hù)到什么程度?在這一過(guò)程中，你或許就能捕捉到機會(huì )來(lái)提供額外的銷(xiāo)售。
2. 傾聽(tīng)你的數據。
確保你的客戶(hù)服務(wù)代表能夠訪(fǎng)問(wèn)每一名客戶(hù)的關(guān)聯(lián)數據。雖然CRM系統提供了大量與客戶(hù)相關(guān)的數據，但并非都對客戶(hù)服務(wù)代表產(chǎn)生意義。建立客戶(hù)檔案組，整理已有數據并進(jìn)行分類(lèi)和銷(xiāo)售計劃框架，這樣客戶(hù)服務(wù)代表就能在互動(dòng)時(shí)更有把握地判別哪些縱向或橫向銷(xiāo)售機會(huì )可以推薦給適當的客戶(hù)。
3. 傾聽(tīng)客戶(hù)心聲。
回顧你的客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋數據，從中識別能夠改善商業(yè)流程的機會(huì )。識別出是什么原因阻礙客戶(hù)去購買(mǎi)額外的產(chǎn)品或服務(wù)，了解他們真正關(guān)心的元素是哪些，然后以最快的速度移除這些障礙。
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