蘇寧電器客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施案例
2009/05/11
蘇寧電器是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個(gè)省和直轄市，90多個(gè)城市擁有近300多家連鎖店，員工人數70000多名。據商務(wù)部統計數據顯示，2005年蘇寧電器銷(xiāo)售額近400億元。蘇寧電器是 全國20家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。更為之稱(chēng)道的是蘇寧的信息化工作，曾入選 “2005年度中國企業(yè)信息化500強”， 排名第45位，成為前百強企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺在國內商業(yè)零售領(lǐng)域是第一家。
基于A(yíng)TM專(zhuān)網(wǎng)實(shí)現采購、倉儲、銷(xiāo)售、財務(wù)、結算、物流、配送、售后服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系一體化實(shí)時(shí)在線(xiàn)管理。適應管理和處理日益龐大的市場(chǎng)數據的要求，建立全面、統一、科學(xué)的日常決策分析報表、查詢(xún)系統。有效控制物流庫存，大幅提高周轉速度，庫存資金占用減少，盤(pán)點(diǎn)及時(shí)有效。電腦區域配送派工。完善售后服務(wù)系統(送貨管理、安裝管理、維修管理)為客戶(hù)服務(wù)中心提供強有力的基礎服務(wù)平臺。通過(guò)多維分析模型、商品生命周期分析模型等現代分析手段，綜合運用數據倉庫、聯(lián)機分析處理、數據挖掘、定量分析模型、專(zhuān)家系統、企業(yè)信息門(mén)戶(hù)等技 術(shù)，提供針對家電零售業(yè)運營(yíng)所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型，挖掘數據的潛在價(jià)值。
BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構筑的行業(yè)供應鏈，實(shí)現了數據化營(yíng)銷(xiāo)。與索尼、三星等供應商建立了以消費者需求和市場(chǎng)競爭力為導向的協(xié)同工作關(guān)系。知識管理和數據庫營(yíng)銷(xiāo)成為基本工作方式，標志中國家電和消費電子類(lèi)產(chǎn)品供應鏈管理從上游廠(chǎng)商制造環(huán)節，延伸零售渠道環(huán)節。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實(shí)現B2B對接與LG、三星、海爾等上游企業(yè)B2B對接完成，貫通上下產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈信息系統初具雛形。供銷(xiāo)雙方基于銷(xiāo)售信息平臺，決定采購供應和終端促銷(xiāo)，實(shí)現供應商管理庫存功能，加強產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務(wù)平臺與現有的SAP/ERP系統完美結合， 行業(yè)間B2B對接，訂單、發(fā)貨、入庫和銷(xiāo)售匯總等數據實(shí)時(shí)傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本;建立完善的客戶(hù)服務(wù)系統以及信息數據采集、挖掘、分析、決策系統，分析消費數據和消費習慣，將研究結果反饋到上游生產(chǎn)和定單環(huán)節，以銷(xiāo)定產(chǎn)。
蘇寧全國100多個(gè)城市客戶(hù)服務(wù)中心利用內部VOIP網(wǎng)絡(luò )及呼叫中心系統建成了集中式與分布式相結合的客戶(hù)關(guān)系管理系統，建立5000萬(wàn)個(gè)顧客消費數據庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監控組成企業(yè)輔助管理系統，包括圖像監控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監控，總部及大區遠程多媒體監控中心負責實(shí)時(shí)監控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場(chǎng)所運作情況，全國連鎖網(wǎng)絡(luò )“足不出戶(hù)”的全方位遠程管理。
實(shí)現了全會(huì )員制銷(xiāo)售和跨地區、跨平臺的信息管理，統一庫存、統一客戶(hù)資料，實(shí)行一卡式銷(xiāo)售。蘇寧實(shí)現20000多個(gè)終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統為運作基礎的。客戶(hù)服務(wù)中心擁有CRM等一套龐大的信息系統，CRM系統將自動(dòng)語(yǔ)言應答、智能排隊、網(wǎng)上呼叫、語(yǔ)音信箱、傳真和語(yǔ)言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動(dòng)彈出、報表功能、集成中文TTS轉換功能、集成SMS短消息服務(wù)等多項功能納入其中，建立了一個(gè)覆蓋全國的對外統一服務(wù)、對內全面智能的管理平臺。
依托數字化平臺，蘇寧會(huì )員制服務(wù)全面升級，店面全面升級為會(huì )員制(CRM)銷(xiāo)售模式，大大簡(jiǎn)化消費者的購物環(huán)節，方便顧客。現在，累積積分可以沖抵現金，成為蘇寧吸引消費者一個(gè)重要因素。目前蘇寧針對會(huì )員消費者，推出會(huì )員價(jià)商品、會(huì )員聯(lián)盟商家、會(huì )員特色服務(wù)等專(zhuān)項服務(wù)內容。
比如某一款產(chǎn)品限量特價(jià)之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著(zhù)該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買(mǎi)這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊。
另外，蘇寧針對客戶(hù)的個(gè)性化優(yōu)惠變得切實(shí)可行，比如蘇寧可以給某些有著(zhù)良好購買(mǎi)記錄的顧客直接現金優(yōu)惠，也可以根據對方的購買(mǎi)習慣打包進(jìn)行捆綁式銷(xiāo)售，這些都給顧客帶來(lái)實(shí)際效益。而且讓利是可見(jiàn)的，是實(shí)時(shí)的，比大規模沒(méi)有針對性的促銷(xiāo)更有利。
CIO時(shí)代
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
磴口县|
莱州市|
马边|
彰化县|
兴仁县|
巴林左旗|
东安县|
巴彦县|
阜宁县|
仙居县|
新蔡县|
扎赉特旗|
金坛市|
开封县|
太原市|
呼和浩特市|
丘北县|
呼伦贝尔市|
江西省|
惠来县|
西吉县|
庆阳市|
天峻县|
巴楚县|
岐山县|
鄄城县|
西丰县|
都安|
丁青县|
东乡族自治县|
云林县|
偃师市|
康马县|
余姚市|
台安县|
锦屏县|
秀山|
泰州市|
江陵县|
大姚县|
玛沁县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444