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CRM戰略團隊應包含的角色

左丘 2009/05/14

　　或許你已決定著(zhù)手部署CRM項目，不過(guò)在你開(kāi)始之前，你有沒(méi)有想過(guò)先組立一支知識型團隊來(lái)共同制定并執行CRM戰略目標？

　　無(wú)論是建立一支小型項目小組來(lái)規劃部門(mén)范圍的CRM實(shí)施，還是組建一個(gè)大型項目管理委員會(huì )來(lái)統籌企業(yè)級CRM的部署，該團隊都需要肩負起需求評估、廠(chǎng)商選擇、應用實(shí)施，以及績(jì)效測量的責任。

　　在團隊成員選擇上的適當與否，會(huì )直接影響到CRM項目最終成效的優(yōu)劣。那么，正確的CRM戰略團隊，應當包含哪些角色？

　　企業(yè)管理層代表

　　為了能夠使CRM項目順利在公司中各個(gè)層級鋪展開(kāi)，你必須先得到自上而下的支持。

　　換言之，企業(yè)管理層的認可將會(huì )為項目減少阻力，讓你更容易展開(kāi)重大的組織和流程變更，確保CRM的成功。

　　此外，企業(yè)管理層的支持也會(huì )鼓勵用戶(hù)在整個(gè)實(shí)施流程中采取配合的態(tài)度，并在系統安裝后去積極使用。

　　部門(mén)經(jīng)理

　　不管你是打算僅在部門(mén)范圍內試點(diǎn)，還是在整個(gè)企業(yè)范圍內部署，一定會(huì )有不少部門(mén)受到影響，因此，這些部門(mén)需要從項目一開(kāi)始就參與規劃階段的工作。

　　從各個(gè)可能受到影響的職能部門(mén)(比如市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、現場(chǎng)支持等)邀請經(jīng)理或主管加入CRM戰略團隊，以保證他們的需求、觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)可以從一開(kāi)始就被考慮在內。

　　顧問(wèn)

　　鑒于顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗和中立的觀(guān)點(diǎn)，因此在團隊中加入第三方專(zhuān)家有一定的價(jià)值。

　　不過(guò)，任何獨立顧問(wèn)都應限于擔當建議者的角色，而不應被授予直接進(jìn)行項目管理的權力。將管理權保留在企業(yè)內部有助于提高CRM活動(dòng)的成功率。

　　IT人員

　　相比之下，你的IT人員更善于預測新部署的CRM系統會(huì )對企業(yè)技術(shù)環(huán)境中的其它部分產(chǎn)生何種影響。由于IT成員參與過(guò)公司內多種其它項目的實(shí)施，因此他們對整個(gè)企業(yè)的運營(yíng)有更全面的了解。可以說(shuō)，IT的貢獻力對CRM戰略起著(zhù)主要的作用。

　　超級用戶(hù)

　　為了讓CRM投資盡快帶來(lái)投資回報，你需要得到那些負責日常戰略執行的同伴的支持。

　　通過(guò)邀請團隊主管、客服經(jīng)理，及其他超級用戶(hù)去參與項目規劃，你能取得有關(guān)現有商業(yè)流程的價(jià)值信息，并對CRM解決方案如何轉換并增強這些流程給客戶(hù)和員工創(chuàng )造回報有一個(gè)更深入的認識。

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