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CRM系統的第二次旅程

2009/05/14

　　索迪斯萬(wàn)通國際公司（Sodexho Pass International）是法國一家從事B2B服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性跨國公司，通過(guò)其體系為各類(lèi)公司改善餐飲、娛樂(lè )及其它服務(wù)提供更好的解決方案，有著(zhù)30多年專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗的索迪斯萬(wàn)通，業(yè)務(wù)遍及66個(gè)國家，擁有25萬(wàn)員工，是全球最大的綜合支持服務(wù)公司之一。

項目背景

　　索迪斯萬(wàn)通中國（Sodexho Pass China）自1995年進(jìn)駐中國以來(lái)，業(yè)務(wù)已遍及全國，目前公司擁有數萬(wàn)名持卡人、數千家特約餐廳和數千家分布于不同行業(yè)的企業(yè)客戶(hù)，他們需要同時(shí)服務(wù)于三類(lèi)業(yè)務(wù)完全不同對象，面對如此復雜的業(yè)務(wù)，原有的基于Unix的CRM系統已不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)增長(cháng)的需要，越來(lái)越多的矛盾逐漸暴露了出來(lái)：

　　在內部：業(yè)務(wù)員之間和部門(mén)之間工作流程的不協(xié)調，往往造成新的業(yè)務(wù)員不能清楚地了解過(guò)去的合作關(guān)系和已經(jīng)討論過(guò)的將來(lái)合作計劃，影響了服務(wù)質(zhì)量，也影響到了滿(mǎn)意度。由于流程的不協(xié)調，對于新業(yè)務(wù)員的培訓成本和周期居高不下，銷(xiāo)售人員之間的搶單現象時(shí)有發(fā)生。另一方面，不同分公司之間的客戶(hù)信息相互獨立，數據無(wú)法共享，信息同步成為很大的問(wèn)題。
　　在外部：原先的系統無(wú)法進(jìn)行銷(xiāo)售分析和數據挖掘，所以無(wú)法精確計算市場(chǎng)投資回報率，更無(wú)法量化市場(chǎng)銷(xiāo)售行為。由于缺乏有效的客戶(hù)服務(wù)管理手段，工作人員不能及時(shí)地處理客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴。與此同時(shí)，Sodexho希望增加有效的銷(xiāo)售活動(dòng)跟蹤和項目管理手段，以及對于競爭對手的管理和分析，使得他們在銷(xiāo)售中處于主動(dòng)的狀態(tài)。而作為公司本身則更希望對用戶(hù)的查看管理從聯(lián)系人管理方式轉到公司管理方式，作到更科學(xué)有效地管理。
基于以上這些，更換原由系統的需求被納入了公司的計劃之內。

嚴格的選型

　　系統選型工作是一項艱巨的工作。盡管Sodexho Pass已非常了解自己的需求和一定的CRM使用經(jīng)驗，但還是為此花了1年多的時(shí)間，先后考察了6個(gè)CRM軟件，其中3個(gè)歐洲的CRM軟件，1個(gè)中國本地CRM軟件，2個(gè)美國的CRM軟件。經(jīng)過(guò)慎重的考慮和比較，最后選擇了具有5年多海內外實(shí)施經(jīng)驗的GrapeCity（原奧林島集團）提供的解決方案，該方案的CRM系統采用了在全球擁有超過(guò)4500多家用戶(hù)的SalesLogix CRM系統（在2001年10月CRMGuru.com公布了對CRM用戶(hù)調查的最新結果：在全球的CRM市場(chǎng)上，SalesLogix的用戶(hù)滿(mǎn)意度和實(shí)施成功率名列第一）。選擇SalesLogix的另一理由是：易學(xué)、易用、易于隨業(yè)務(wù)的發(fā)展而擴展系統；而選擇GrapeCity則是因為，具有豐富CRM項目管理和實(shí)施經(jīng)驗的GrapeCity，能夠為用戶(hù)提供優(yōu)秀的本地化支持服務(wù)。

詳實(shí)的方案

基于Sodexho所存在的問(wèn)題GrapeCity的CRM顧問(wèn)，一一作了對應的方案： 2個(gè)月的戰役

　　實(shí)施一直是大家關(guān)注的重點(diǎn)，它直接影響到項目的成功與否。整個(gè)項目于2002年4月9日簽約，而Sodexho Pass的中國區總經(jīng)理Stephane Michelin要求在6月底之前必須全部完成，總共時(shí)間是2個(gè)半月。這對雙方來(lái)說(shuō)是非常艱巨的任務(wù)，好在簽約前雙方已成立了項目小組，所以項目一啟動(dòng)就進(jìn)入了緊張的實(shí)施工作。但實(shí)施過(guò)程中還是遇到來(lái)自用戶(hù)的配合問(wèn)題，Sodexho的意見(jiàn)在于：1）SalesLogix是一個(gè)國外的CRM系統，它的管理思想和工作的方式不適合本地用戶(hù)使用；2） 時(shí)間只有2個(gè)半月，不可能完成實(shí)施工作，他們說(shuō)這是"發(fā)瘋（Crazy）"。

　　為此GrapeCity實(shí)施顧問(wèn)的第一件事，便是進(jìn)行了徹底的理念和觀(guān)念的培訓，同時(shí)，清楚地告訴用戶(hù)：無(wú)論是國內還是國外，企業(yè)的組織和流程管理應該是基本一致的。SalesLogix系統將會(huì )給他們帶來(lái)銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)方面質(zhì)的提升。首先，銷(xiāo)售管理比以往更為明確具體了，其次，系統能自動(dòng)給出銷(xiāo)售總結、銷(xiāo)售趨勢預測的功能，提升了企業(yè)和個(gè)人雙向的效率。通過(guò)一周的培訓，他們從說(shuō)"發(fā)瘋（Crazy）"到"支持(Support)"，最后完全"接受(Accept)"，人有了動(dòng)力一切事情就好辦了。

　　第二件事是與管理層討論以"客戶(hù)為中心的商業(yè)策略"。實(shí)施CRM不能純粹從企業(yè)內部來(lái)考慮問(wèn)題，雖然企業(yè)內部問(wèn)題的解決，可能會(huì )帶來(lái)立桿見(jiàn)影的短期成效，但這并非是CRM系統部署的宗旨所在。企業(yè)真正需要的是：圍繞客戶(hù)出發(fā)做改變，深入研究自己的客戶(hù)群，根據客戶(hù)的希望并結合企業(yè)的戰略規劃去確定CRM實(shí)施的目標，畢竟企業(yè)的最終目標是為公司的"衣食父母"提供更好的服務(wù)。"客戶(hù)關(guān)系"的設計并不復雜：站在客戶(hù)角度進(jìn)行觀(guān)察，從而發(fā)現他們想要獲得什么，甚至是預測他們現在不想獲得什么，但是將來(lái)卻想要獲得。只有那樣做了，才能為客戶(hù)和企業(yè)識別最好的共有機會(huì )，然后為那些機會(huì )區分優(yōu)先次序，選擇最合適的來(lái)進(jìn)行。

　　第三件事，在以客戶(hù)為中心的商業(yè)策略指導下，建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)思想。所有的工作必須要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，所以必須重新設計面向客戶(hù)的工作流程。新的工作流程將使客戶(hù)處在企業(yè)商業(yè)周期的中心，所以需要從零開(kāi)始重新"創(chuàng )造"流程。這是一個(gè)綜合的工作指導圖，同時(shí)要確保企業(yè)里每一個(gè)人能從客戶(hù)角度理解流程，并向當前的重要客戶(hù)詢(xún)問(wèn)他們真正的需要和期望。

　　三步走的過(guò)程，消除了實(shí)施過(guò)程中最大的思想包袱，因而在隨后短短的兩個(gè)月內，整個(gè)系統便宣告實(shí)施成功。

用戶(hù)的評價(jià)

　　"減少了獲得客戶(hù)和保持客戶(hù)的費用"——Andrew Chen銷(xiāo)售經(jīng)理

IT推動(dòng)創(chuàng )新


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