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在線(xiàn)CRM已成“黑莓之困”?

2009/05/25

　　隨著(zhù)SaaS技術(shù)的提升，在線(xiàn)CRM也出現根據客戶(hù)的需求定義自己的流程、字段等。在線(xiàn)CRM如何避免傳統自定義軟件面臨的“泥潭”呢？

　　隨著(zhù)國內傳統軟件廠(chǎng)商面臨的規模無(wú)法持續擴大，發(fā)展面臨進(jìn)一步的瓶頸之時(shí)，SaaS這個(gè)外來(lái)的舶來(lái)品隨之趁著(zhù)這股軟件廠(chǎng)商的“集體困頓”而慢慢映入了人們的眼簾。

　　初期投入成本低，后續維護服務(wù)有專(zhuān)有的運營(yíng)商負責管理，看似企業(yè)信息化的所有問(wèn)題都可以迎刃而解了。所有有志于信息化服務(wù)的用戶(hù)是否都可以投入到SaaS的懷抱之中呢?

　　在回答這個(gè)問(wèn)題之前，我們來(lái)看業(yè)界一個(gè)非常著(zhù)名的黑莓應用之困，或許能帶給您更多的思考與反思。

　　黑莓之困

　　所謂“黑莓”(blackberry)是指一種移動(dòng)電子郵件系統終端，可以配合手機使用。

　　目前有內置“黑莓”功能的手機產(chǎn)品。它的終端包含一個(gè)非常小的標準電腦鍵盤(pán)，黑色的按鍵看上去如同草莓表面的黑籽兒，因此才得到這個(gè)昵稱(chēng)。從外觀(guān)上看，“黑莓”產(chǎn)品與其說(shuō)是手機，不如說(shuō)更像是具備通話(huà)功能的商務(wù)通或掌上電腦。使用這種設備，手機用戶(hù)將可以隨時(shí)與電腦互發(fā)電子郵件。

　　盡管使用電子郵件后，手機用戶(hù)能夠發(fā)送比短信容量更多的文字，同時(shí)還可以查閱附件，但是業(yè)界專(zhuān)家依然認為，“黑莓”能否取得成功仍是未知數。中國移動(dòng)相關(guān)人士分析說(shuō)，目前已經(jīng)運行的彩信業(yè)務(wù)在容量上已經(jīng)比短信更能夠滿(mǎn)足手機用戶(hù)的需求，而通過(guò)WAP手機上網(wǎng)的形式收發(fā)電子郵件，也早已投入運行，如果“黑莓”沒(méi)有“殺手級”應用效果，恐怕將難成氣候。

　　缺乏終端支持，是“黑莓”落戶(hù)國內市場(chǎng)的最大障礙。目前，國內尚無(wú)支持“黑莓”的手機產(chǎn)品面世。而分別主推SymBIan和Windows兩種手機操作系統的諾基亞和微軟，也打算自立門(mén)戶(hù)開(kāi)發(fā)支持移動(dòng)電子郵件功能的手機，卻無(wú)意支持“黑莓”的技術(shù)標準。另外，考慮到“黑莓”的終端成本和運行資費將超過(guò)現有的手機業(yè)務(wù)，其目標用戶(hù)將局限于高端商務(wù)人士，短期內在價(jià)格上不會(huì )照顧普通手機用戶(hù)。

　　很好的理念，很好的應用，看似天衣無(wú)縫，卻因為缺乏終端支持而成為了黑莓應用之困。對SaaS的應用而言，CRM是被反復提到的一個(gè)應用，傳統的應用模式的困惑歸根結底是軟件開(kāi)發(fā)商以及用戶(hù)的無(wú)限定制化。然而，越來(lái)越多的軟件開(kāi)發(fā)商和用戶(hù)不再認為“定制化CRM是滿(mǎn)足需求的唯一方法”，因為定制化CRM讓軟件開(kāi)發(fā)商和用戶(hù)都可能陷入了一個(gè)不斷消耗資源和財力的泥潭。

　　定制化CRM的“泥潭”

　　許多老板們或者負責信息化的主管們希望從無(wú)到有構建自己貼身的CRM系統，找到一個(gè)更大、更好、支持更多功能的系統或者升級原來(lái)系統，為了尋找最終的解決辦法，這種調研可能需要花費很長(cháng)的時(shí)間以至于最終不了了之，什么也沒(méi)有做。

　　當用戶(hù)選定一個(gè)開(kāi)發(fā)商來(lái)開(kāi)發(fā)定制化軟件的時(shí)候，軟件開(kāi)發(fā)之前的溝通必不可少，包括流程的自定義，字段的自定義將成為企業(yè)內部激烈討論的話(huà)題，平息內部對界面、功能等的爭議后，大家以為“惡夢(mèng)”結束了，但新的問(wèn)題出來(lái)了。

　　用戶(hù)總覺(jué)得軟件開(kāi)發(fā)商沒(méi)有按照自己的方式設計和規劃軟件，流程等不能自己修訂;開(kāi)發(fā)者總是跟隨著(zhù)用戶(hù)的指揮棒，屈從用戶(hù)的個(gè)性化設計，不斷地推翻重來(lái)，因為定制開(kāi)發(fā)者以滿(mǎn)足用戶(hù)為首要工作，而大部分個(gè)性化需求卻不能成為下一個(gè)軟件使用者所期望的功能。

　　除了用戶(hù)可能還需要對服務(wù)器硬件購買(mǎi)甚至服務(wù)器托管、數據維護等，隨后對軟件的補丁、修訂、版本升級都讓用戶(hù)和開(kāi)發(fā)者覺(jué)得自己陷入了不斷消耗資源和財力的泥潭。

　　黑莓目前已經(jīng)成為眾多管理者不可缺少的工具，重要到偶爾一次服務(wù)的中斷都絕對不是小事情。支持黑莓運營(yíng)的軟件服務(wù)實(shí)際上是標準化的SaaS企業(yè)郵件服務(wù)，但在幾年前，大多數管理者還不知道黑莓是什么，黑莓的普及讓電信運營(yíng)商和軟件運營(yíng)商都看到了SaaS的能量。

　　黑莓的運營(yíng)商們總是在提升自身的服務(wù)質(zhì)量，希望能夠得到用戶(hù)的下一年的訂單，因為他們知道，如果客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意的時(shí)候，他們可能失去客戶(hù)的續費。而定制化的開(kāi)發(fā)商希望把自己的服務(wù)期越短越好，所以往往要么售后服務(wù)需要額外付費或者客戶(hù)投訴往往得不到解決。

　　在線(xiàn)CRM應用：下一個(gè)“黑莓之困”?

　　在線(xiàn)軟件也出現“定制化”的泥潭

　　隨著(zhù)SaaS技術(shù)的提升，在線(xiàn)CRM也出現根據客戶(hù)的需求定義自己的流程、字段等。在線(xiàn)CRM如何避免傳統自定義軟件面臨的“泥潭”呢?

　　按月或者按年付費的模式讓在線(xiàn)CRM服務(wù)商盡可能的規劃自己的成本，完全的自定義化會(huì )讓客戶(hù)啟用產(chǎn)品無(wú)從下手、并增加難度，而這種“難度”將阻擋大部分客戶(hù)認識和熟悉軟件。

　　市場(chǎng)驗證的最好的方式是：提供有限度的“定制化”功能，這種有限的“定制化”是在能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的基礎需求;不給服務(wù)商帶來(lái)龐大費用的售前服務(wù);不給客戶(hù)帶來(lái)理解難度的基礎上。

　　想要達到這種程度談何容易?

　　這種有限度的“定制化”來(lái)源于SaaS廠(chǎng)商與客戶(hù)的長(cháng)期接觸和廠(chǎng)商能聽(tīng)取客戶(hù)建議的精神，和分辨出哪些是必要的“定制化”的經(jīng)驗和智慧。

　　但愿SaaS CRM的應用不會(huì )成為另一個(gè)“黑莓之困”?讓我們拭目以待!

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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