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談?wù)凜RM的管理控制

楊征 2009/05/27

　　CRM作為企業(yè)用于前端管理的有力工具，支撐企業(yè)以客戶(hù)為中心的整體運營(yíng)，建立多渠道客戶(hù)溝通的同時(shí)，也加強了企業(yè)自身的能力。CRM對起來(lái)管理來(lái)講，有兩部分：對內管理、對外溝通，無(wú)論是對內還是對外，這些管理中都存在一個(gè)共同點(diǎn)，那就是控制。

企業(yè)的運作中為什么需要控制？

一、運營(yíng)風(fēng)險

　　任何生意都存在風(fēng)險，同樣企業(yè)的運營(yíng)也是存在風(fēng)險的，比如：資源流失風(fēng)險（客戶(hù)資源流失、人才資源流失、企業(yè)資產(chǎn)流失等），市場(chǎng)波動(dòng)風(fēng)險（成本、價(jià)格、需求等），競爭風(fēng)險（競爭策略、核心競爭力等），法律風(fēng)險等。

二、風(fēng)險產(chǎn)生的原因

　　不同的風(fēng)險產(chǎn)生的原因各不相同，但是總歸起來(lái)，還是企業(yè)管理機制是否健全、執行是否高效造成的。比如：

　　某企業(yè)客戶(hù)資源流失嚴重，主要流失渠道是員工流動(dòng)中帶走的客戶(hù)資源。從這一個(gè)體現點(diǎn)來(lái)看，企業(yè)存在兩個(gè)問(wèn)題：

　　1、 員工非正常流動(dòng)大，人才資源不穩定。

　　2、 客戶(hù)資源管理方式不妥當。

　　因此，可以斷定，該企業(yè)在銷(xiāo)售端會(huì )面臨很大壓力。具體分析者兩個(gè)原因：

1、 員工非正常流動(dòng)。

　　員工入職→適應→成長(cháng)→成熟→熟練→價(jià)值體現→價(jià)值提升→新崗位升遷/其他高就，這個(gè)過(guò)程出現問(wèn)題。員工可能在價(jià)值體現之前就出現離開(kāi)跡象，變成另外一個(gè)過(guò)程：?jiǎn)T工入職→適應→成長(cháng)→成熟→熟練→厭倦→離開(kāi)。當員工熟悉企業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)，準備實(shí)現自我價(jià)值時(shí)，沒(méi)有充分考慮到部分員工的想法和目標，導致員工與企業(yè)目標背離，造成人才流失局面。這樣的人才流動(dòng)是非正常流動(dòng)，企業(yè)投入大量人力物力培養出的人才在產(chǎn)生應有價(jià)值前流失，造成企業(yè)和員工雙方的損失。

2、 客戶(hù)資源流失。

　　員工非正常流失通常是具有情緒化特質(zhì)的，并且對行業(yè)有了比較深的了解，因此在適應階段獲取的客戶(hù)資源成為員工進(jìn)入下個(gè)階段的信心和籌碼，加之企業(yè)對客戶(hù)資源管理手段的局限，造成了員工離開(kāi)客戶(hù)也隨同離開(kāi)的不良局面。

三、如何規避風(fēng)險

　　存在風(fēng)險，就需要對風(fēng)險進(jìn)行控制和規避。用以上的例子，如何規避風(fēng)險？

1、 員工培養流程控制

　　建立健全員工培養機制，制定員工發(fā)展計劃，使員工從一開(kāi)始就清晰自己的目標以及個(gè)人目標與企業(yè)目標的結合部。使員工具備歸屬感、成就感、責任感。規避員工流失風(fēng)險。

2、 客戶(hù)管理流程控制

　　制定完整的客戶(hù)管理策略，使客戶(hù)管理方式從員工客戶(hù)管理轉變?yōu)槠髽I(yè)客戶(hù)管理，實(shí)現真正的以客戶(hù)為中心的運營(yíng)機制，同時(shí)防止了員工流失造成的客戶(hù)管理斷鏈。規避客戶(hù)資源流失風(fēng)險。

　　綜上，可以看出，企業(yè)風(fēng)險規避需要建立完善的管理制度，目的在于對管理進(jìn)行控制，因此，要對企業(yè)風(fēng)險進(jìn)行規避，就需要對企業(yè)管理進(jìn)行控制。

有哪些主要的關(guān)鍵控制點(diǎn)？

　　企業(yè)前端運作過(guò)程中，具備一些共性的關(guān)鍵控制點(diǎn)，可以大體區分為內部控制和外部控制，通過(guò)提取具備共性的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行分析：

一、內部關(guān)鍵控制點(diǎn)

　　內部控制主要體現在工作流程和權限分配，管理流程的嚴謹程度直接作用到運作效率。

　　1、 審批流程控制

　　2、 工作協(xié)同流程控制
　　
　　3、 銷(xiāo)售流程控制

　　4、 服務(wù)流程控制

　　5、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程控制

　　6、 數據權限分配

二、 外部關(guān)鍵控制點(diǎn)

外部控制主要為數據控制：數據安全、數據管理、數據處理。

　　1、 數據權限配置（客戶(hù)數據、企業(yè)機密數據）

　　2、 企業(yè)門(mén)戶(hù)數據管理（會(huì )員、會(huì )員積分、儲值等）

　　3、 客戶(hù)數據處理（會(huì )員升級、代理商返點(diǎn)、積分兌換等）

CRM如何幫助企業(yè)實(shí)現控制？

　　結合問(wèn)題以及解決方式，回到解決工具上：CRM如何幫助企業(yè)實(shí)現這一系列控制？

一、CRM可以提供什么幫助

　　作為銷(xiāo)售前端的主要支持系統，優(yōu)秀的CRM軟件應該具備幾個(gè)特質(zhì)：

A、具有比較高的可塑性

　　企業(yè)的管理歸根結底是人的管理，優(yōu)秀的管理軟件需要配合高水平的管理方法才能具有出眾的效果。加之市場(chǎng)競爭中，企業(yè)的不對稱(chēng)優(yōu)勢以及獨特的企業(yè)文化內涵，具備高可塑性的軟件才能在不犧牲企業(yè)優(yōu)勢特性的情況下，最大程度的滿(mǎn)足企業(yè)管理需要，配合高質(zhì)量的業(yè)務(wù)管理咨詢(xún)，達到事半功倍的效果。

B、具備高度的擴展性

　　企業(yè)管理是動(dòng)態(tài)管理，隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，管理目標、管理內容等都會(huì )逐步轉變，相應的，管理系統更需要起到領(lǐng)航的作用，具備高度擴展性的CRM軟件才可以走在企業(yè)改變的前面，不斷優(yōu)化管理，并且對成本進(jìn)行有效控制。

C、可以全面兼容其他管理模塊

　　銷(xiāo)售前端是企業(yè)管理的一個(gè)部分，企業(yè)信息化是系統工程，孤立的軟件系統效率相對低下，因此，是否能夠全面兼容其他管理系統比如ERP系統、OA系統、人力資源管理系統等，是企業(yè)、客戶(hù)、員工一盤(pán)棋的重要一步！

D、合理的成本

　　利潤和成本是企業(yè)的不變主題。在采用各種手段提高企業(yè)盈利能力的同時(shí)，控制成本也是重要一環(huán)，可以承受的成本也為優(yōu)秀的CRM軟件貼上了一層“可用”的標簽。

　　綜上，優(yōu)秀的CRM軟件可以為企業(yè)提供管理優(yōu)化和定型、動(dòng)態(tài)管理引導、企業(yè)一體化運作介質(zhì)等幾個(gè)方面的幫助。

二、結合管理解決方式，CRM如何實(shí)現

　　工具的特點(diǎn)具備后，可操作性需要進(jìn)一步明晰，那么在CRM系統中，如何實(shí)現管理控制？

　　1、 工作流引擎實(shí)現管理流程控制

　　運用CRM系統的工作流引擎，根據企業(yè)流程的節點(diǎn)，使每個(gè)節點(diǎn)成為流程階段性完成標志，控制事件過(guò)程的完整、規范。

　　2、 高細致度的權限分配實(shí)現數據權限控制

　　CRM系統中對用戶(hù)權限具有高精度配置，按照角色、職位等進(jìn)行數據的操作、修改、訪(fǎng)問(wèn)等權限精細配置，控制數據安全以及管理的嚴謹。

　　3、 系統全面集成性實(shí)現企業(yè)門(mén)戶(hù)客戶(hù)數據管理控制

　　通過(guò)對企業(yè)門(mén)戶(hù)集成，實(shí)現客戶(hù)自主交互，保證客戶(hù)體驗同時(shí)，CRM系統在后臺對數據進(jìn)行細分管理，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供操作依據。

　　4、 BI商業(yè)智能分析實(shí)現客戶(hù)數據處理控制

　　企業(yè)的決策來(lái)源于一手數據，對數據的準確分析可以為決策層的正確決策提供方向，BI商業(yè)智能可以在更快的速度下實(shí)現決策，在高強度的市場(chǎng)競爭中獲取先機。

　　CRM軟件可以為企業(yè)管理提供控制平臺，信息化建設是三分技術(shù)七分實(shí)施，因此優(yōu)秀的軟件配合優(yōu)秀實(shí)施服務(wù)可以滿(mǎn)足高水平的管理要求，達到利用CRM實(shí)施企業(yè)管理有效控制的目標。

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