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多行業(yè)適用多收益 明確目標可避免失敗

Jane Affle 2009/06/02

　　當安裝了CRM系統后，希望該系統馬上高速運轉的想法是不切實(shí)際的。有的用戶(hù)急于求成，在沒(méi)有培訓或用戶(hù)參與的情況下草率地實(shí)施了CRM系統。CRM應用系統可幫助你的企業(yè)實(shí)現循序漸進(jìn)的發(fā)展——前提是，你知道系統實(shí)施的目標，以及如何利用系統實(shí)現這些目標。

　　對于任何人來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）選型都不是一件輕松的任務(wù)。但是，軟件選型不一定既耗時(shí)又沉悶，也不一定非要引發(fā)劇烈的企業(yè)運營(yíng)變革，或為用戶(hù)帶來(lái)很多不便。管理人員最不希望發(fā)生的是員工對“強制”使用的應用系統持漠然態(tài)度 ——甚至有抵觸情緒，因為這些系統不符合他們的需要或太復雜而不方便使用。實(shí)際上，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案是為了給用戶(hù)提供全面的支持并幫助他們完成工作，而不是為了給他們增添額外的負擔。當你正在盡力鼓勵員工使用和熟悉新系統時(shí)，你最不希望看到的一定是員工對新系統的抵觸。缺乏用戶(hù)支持是導致客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）項目失敗的最常見(jiàn)原因之一。

　　因此，你選擇的應用系統應該有助于提高效率。除了效率，你還希望降低成本或增加利潤。最理想的是，你還可從投資中獲得可觀(guān)的回報。

什么是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）？

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)流程需求為目的，并通過(guò)軟件應用系統來(lái)改進(jìn)企業(yè)及其客戶(hù)之間關(guān)系的機制。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）可通過(guò)下列方法來(lái)鞏固這些關(guān)系。通常，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）應用系統須至少滿(mǎn)足與客戶(hù)信息管理相關(guān)的三個(gè)重要功能中的一個(gè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售或服務(wù)。一般說(shuō)來(lái)，軟件包括四個(gè)功能模塊：銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)和支持、以及報告和分析工具。某些客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件包的功能更加全面，包含上述所有四個(gè)功能。

　　那么，你怎么知道你是否需要一個(gè)綜合的軟件包？

　　這部分取決于你的企業(yè)是中小型企業(yè)，還是大型全國型企業(yè)或跨國企業(yè)。這還取決于你希望變革客戶(hù)關(guān)系的哪些方面——或是說(shuō)“循序漸進(jìn)地改進(jìn)”。最后，這還與你的預算有關(guān)。

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）有哪些功能？

　　如果你希望客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）實(shí)施對你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響，該解決方案必須具備與客戶(hù)互動(dòng)相關(guān)的所有功能。但是，不要把它局限在面對面的互動(dòng)。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的功能應涵蓋客戶(hù)聯(lián)系的所有方面——售前、售中和售后。因此，廣告宣傳活動(dòng)和客戶(hù)投訴與微笑目送顧客在購物后走出商店是同等重要的。所有這些舉動(dòng)都是為了向客戶(hù)展示公司對客戶(hù)的重視程度——或者，從為用戶(hù)提供個(gè)性化體驗的角度說(shuō)，公司對客戶(hù)的了解程度。這樣，當你對客戶(hù)表示感謝并邀請他們再次光臨時(shí)，他們才可能真的再次光顧你的商店。

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）可包括下列任意功能： 　　特別針對銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)而定制的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件包還包括其他功能。比如，客戶(hù)服務(wù)和支持自動(dòng)化模塊包括下列功能：呼叫路由、聯(lián)絡(luò )中心銷(xiāo)售支持和評估客戶(hù)滿(mǎn)意度的工具。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊專(zhuān)注于銷(xiāo)售活動(dòng)和時(shí)間管理，包括銷(xiāo)售機會(huì )分析和報告等功能。

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