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CRM分析術(shù)語(yǔ)知多少

Dainel 2009/06/12

　　作為CRM使用的基礎，有一些CRM術(shù)語(yǔ)是必須要了解并牢記的，比如以下七條就比較重要：

　　實(shí)時(shí)分析 – 這是CRM軟件的一個(gè)功能，它能讓用戶(hù)綜合并實(shí)時(shí)了解公司信息。實(shí)時(shí)分析是一個(gè)極具價(jià)值的功能，因為它能讓你把握消費者的行為趨勢與活動(dòng)。對企業(yè)的呼叫中心和營(yíng)銷(xiāo)團隊來(lái)說(shuō)，這一功能是無(wú)價(jià)之寶。

　　CRM分析 – 這是實(shí)時(shí)分析下的一個(gè)子分類(lèi)，它涵蓋了CRM軟件中的所有分析，幫助你了解儲存在企業(yè)數據庫中的客戶(hù)信息。大多數CRM分析包含了客戶(hù)劃分、地域、喜好、歷史、趨勢和目的，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、標的營(yíng)銷(xiāo)，部署廣告和銷(xiāo)售戰略。

　　Web分析 – 通常與CRM分析結合使用，從瀏覽公司網(wǎng)站的潛在消費者中判別出客戶(hù)的行為、歷史、地域、流量、及消費趨勢。

　　客戶(hù)關(guān)系分析 – 用來(lái)捕獲客戶(hù)數據并加以分析，找出客戶(hù)與企業(yè)展開(kāi)互動(dòng)的方式和目的，他們的體驗是怎樣的。這能夠最優(yōu)化客戶(hù)體驗、滿(mǎn)意度，并改善銷(xiāo)售機會(huì )。

　　預測分析 – 這是一大關(guān)鍵功能，能進(jìn)一步判別出消費者和客戶(hù)行為歷史，規劃當前和未來(lái)的銷(xiāo)售戰略和預算，并作出營(yíng)收預測。

　　語(yǔ)音分析 – 語(yǔ)音分析能讓呼叫中心如虎添翼，它通過(guò)收集客戶(hù)呼叫信息來(lái)改善呼叫應答的質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強首次呼叫解決率，并整合縱向與橫向銷(xiāo)售機會(huì )來(lái)最大化營(yíng)收能力。

　　Web挖掘 – Web功能允許企業(yè)從互聯(lián)網(wǎng)上收集、提取信息，判別客戶(hù)趨勢和客戶(hù)行為，分析出是誰(shuí)在瀏覽相關(guān)內容，他們都在瀏覽哪些網(wǎng)站，并以此為依據來(lái)開(kāi)發(fā)針對性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

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