首頁(yè)>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

六招助你梳理客戶(hù)滿(mǎn)意度

左丘 2009/06/29

　　相信任何企業(yè)都希望客戶(hù)對他們的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意，因為這是留住客戶(hù)的根本。但問(wèn)題是，測量客戶(hù)滿(mǎn)意度的方式多種多樣，你很難真正了解哪些有效。一旦判斷錯誤，就會(huì )為你的商業(yè)底線(xiàn)帶來(lái)負面影響。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性在于一名滿(mǎn)意客戶(hù)不僅會(huì )購買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也會(huì )向他的親朋好友推薦，為你的公司帶來(lái)更多的利潤。然而實(shí)際操作并非如此簡(jiǎn)單，對滿(mǎn)意度的種種誤解會(huì )相反給公司帶來(lái)?yè)p失。

　　根據經(jīng)驗總結，最常見(jiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度誤解包含以下六點(diǎn)。

　　1.客戶(hù)忠誠度比客戶(hù)滿(mǎn)意度更加重要。

　　這一誤解在企業(yè)內很普遍，同時(shí)也非常危險。客戶(hù)忠誠度固然重要，但卻是一種滯后的指標。對于銷(xiāo)售活動(dòng)來(lái)說(shuō)，更重要的是能夠預測客戶(hù)行為，而客戶(hù)滿(mǎn)意度恰恰是一種能夠判斷未來(lái)購買(mǎi)行為的預測工具。

　　比如某公司的戰略目標是盡可能地留住現有客戶(hù)，該公司依靠大幅價(jià)格折扣和特別促銷(xiāo)來(lái)保持客戶(hù)群體的穩定。雖然這家公司的管理人員慶幸自己的客戶(hù)保持率令人滿(mǎn)意，但其客戶(hù)滿(mǎn)意度可能就會(huì )產(chǎn)生問(wèn)題。由于他們所采用的方法主要是降價(jià)銷(xiāo)售，因此在客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意度上沒(méi)有形成重視，從而導致了一種錯誤的發(fā)展方向。該公司的盈利邊際最終會(huì )由于低客戶(hù)滿(mǎn)意度而受損，造成客戶(hù)忠誠度的降低。

　　提示：你可以買(mǎi)到忠誠度，但卻買(mǎi)不到滿(mǎn)意度。

　　2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度要最大化。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度應當是被優(yōu)化，但不是最大化。成熟的企業(yè)都明白一個(gè)道理，讓每一名客戶(hù)都保持滿(mǎn)意反而會(huì )降低盈利能力。試想一下，如果某商場(chǎng)的客戶(hù)要求24小時(shí)營(yíng)業(yè)，要求更多的收銀員和更低的價(jià)格，如果企業(yè)嘗試去一一滿(mǎn)足這些要求，或許會(huì )創(chuàng )造很高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，甚至帶來(lái)很高的營(yíng)業(yè)額，但到最后，利潤反而減少。

　　提示：客戶(hù)要求的滿(mǎn)足要結合盈利邊際而定，盲目滿(mǎn)足全部要求或許會(huì )適得其反。

　　3. 要超越客戶(hù)預期。

　　讓客戶(hù)感到意外驚喜雖然不錯，但卻不一定能為企業(yè)帶來(lái)顯見(jiàn)的成效，甚至反而會(huì )消耗更多資源。

　　比如某零售商了解到收銀臺排隊時(shí)間對客戶(hù)滿(mǎn)意度有重要的影響。如果顧客等待超過(guò)5分鐘，他們就會(huì )不耐煩，而在2-3分鐘內的等待時(shí)間是可以接受的。為了超越客戶(hù)預期，該零售商決定增設收銀臺，將顧客等待時(shí)間降低到1分鐘以?xún)取ｋm然這一措施會(huì )讓顧客感到驚喜，但他們并不會(huì )因此而購買(mǎi)更多東西，相反的，公司卻需要花費更多的時(shí)間和資金去增設收銀機，招聘培訓收銀人員，零售商在超越客戶(hù)預期后，沒(méi)有得到回報上的提高。

　　提示：客戶(hù)滿(mǎn)意度的滿(mǎn)足和超越應當能對商業(yè)底線(xiàn)產(chǎn)生正面貢獻。

　　4. 不能有客戶(hù)不滿(mǎn)現象出現。

　　一般情況下，一家企業(yè)80%的利潤都集中來(lái)自于20%的客戶(hù)，因此精明的企業(yè)會(huì )選擇在低盈利邊際的客戶(hù)身上減少資源分配，但這也并不意味著(zhù)不滿(mǎn)客戶(hù)就要被全盤(pán)忽略，相反，企業(yè)必須具備工具來(lái)決策如何在客戶(hù)身上分配資源。

　　提示：在經(jīng)營(yíng)上百分百避免客戶(hù)不滿(mǎn)是知易行難。

　　5. 不愿聽(tīng)到有客戶(hù)抱怨。

　　有太多的公司沒(méi)有對客戶(hù)抱怨積極重視。盡管管理客戶(hù)抱怨的成本較高，但是傾聽(tīng)并分析客戶(hù)不滿(mǎn)是了解產(chǎn)品或流程缺陷的一種價(jià)值機會(huì )，及時(shí)解決能建立更鞏固的客戶(hù)關(guān)系，才能加強或重建客戶(hù)的信心與忠誠度。

　　客戶(hù)不抱怨并不意味著(zhù)他們就非常滿(mǎn)意。通常，他們會(huì )不作任何解釋就直接停止購買(mǎi)。如果一家公司能及時(shí)了解為什么客戶(hù)不滿(mǎn)，那就可以采取措施來(lái)加以改善，在客戶(hù)離開(kāi)之前糾正。

　　提示：企業(yè)應當鼓勵客戶(hù)抱怨。如果無(wú)法收集并解決客戶(hù)抱怨，將會(huì )嚴重影響商業(yè)底線(xiàn)。

　　6. 客戶(hù)滿(mǎn)意度以百分比形式表達。  

　　某些公司以百分比的方式來(lái)測量成功或失敗。比如有75%的客戶(hù)滿(mǎn)意，有25%的客戶(hù)不滿(mǎn)。其實(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種復雜的綜合體，無(wú)法通過(guò)簡(jiǎn)單的百分比來(lái)詳細表述。滿(mǎn)意的不一定事事滿(mǎn)意，不滿(mǎn)的也不一定事事不滿(mǎn)。以百分比方式測量滿(mǎn)意度不僅會(huì )導致不準確，同時(shí)也會(huì )造成低效甚至無(wú)效的決策。

　　比如一名顧客購買(mǎi)了一件衣服，銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)，衣服價(jià)廉物美，令她很滿(mǎn)意。但衣服在下水一次后就走樣，而退貨流程又非常繁瑣復雜。這名客戶(hù)就不能被簡(jiǎn)單地形容為完全不滿(mǎn)，也不是完全滿(mǎn)意。在一次交易中，會(huì )有多方面的因素影響到客戶(hù)體驗，而整個(gè)體驗需要被細分成若干組成部分來(lái)加以理解。

　　提示：過(guò)度簡(jiǎn)化客戶(hù)滿(mǎn)意度測量方式，會(huì )增加無(wú)效決策的風(fēng)險。

IT專(zhuān)家網(wǎng)


相關(guān)鏈接:
四種錯誤戰略讓CRM后院起火 2009-06-26
發(fā)揮CRM最大效益的支點(diǎn)在哪 2009-06-25
中小企業(yè)選擇CRM需要注意“7”要素 2009-06-25
在經(jīng)濟衰退時(shí)期CRM的作用更明顯 2009-06-25
利用CRM讓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有始有終 2009-06-24
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 凤凰县| 南召县| 衡阳市| 新竹市| 潢川县| 博乐市| 常熟市| 云阳县| 铜川市| 若尔盖县| 河曲县| 宁德市| 吉安市| 平江县| 神农架林区| 张北县| 高青县| 乡城县| 旌德县| 湄潭县| 汉寿县| 文山县| 公主岭市| 交口县| 牡丹江市| 凯里市| 顺义区| 蚌埠市| 溆浦县| 焦作市| 河源市| 个旧市| 久治县| 阳江市| 上饶市| 慈溪市| 灵璧县| 洪洞县| 正镶白旗| 土默特左旗| 高雄县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444