首頁(yè)>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

現代物流企業(yè)CRM的應用以及方案建設

2009/07/03

　　現代企業(yè)進(jìn)行物流活動(dòng)的宗旨就是滿(mǎn)足顧客需求。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)會(huì )給企業(yè)帶來(lái)巨大的競爭優(yōu)勢。現代物流與電子商務(wù)的發(fā)展也有著(zhù)密不可分的關(guān)系。于是客戶(hù)管理和信息管理便成了現代物流管理中兩大必不可少的元素。CRM的出現讓企業(yè)管理走向信息化的同時(shí)。也促使企業(yè)全面審視其外部的客戶(hù)資源，通過(guò)建立和管理客戶(hù)關(guān)系來(lái)提升顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度。使企業(yè)的物流管理更富有人性化。

一、國內外物流企業(yè)的CRM應用及研究現狀

　　CRM在國外的發(fā)展已有至少十幾年的歷史背景。在物流行業(yè)中的應用也已經(jīng)較為成熟。許多物流企業(yè)通過(guò)引進(jìn)C刪對企業(yè)進(jìn)行改革。為企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系的改良和企業(yè)盈利提供了捷徑。CRM在中國物流企業(yè)中的應用還處于起步階段。我國大多數物流企業(yè)本身實(shí)力有限。普遍存在規范化程度低、客戶(hù)溝通渠道狹窄、信息透明化程度低、客戶(hù)智能管理缺乏、客戶(hù)信息的分析能力欠佳、客戶(hù)關(guān)系數據庫維護難等問(wèn)題。

　　目前。對于物流企業(yè)的研究主要集中在物流成本、庫存控制、物流信息化、配送中心管理、物流技術(shù)、第三方物流、第四方物流等方面。而在CRM方面的研究很少，且基本上是在一般理論方面。另外CRM的框架也沒(méi)有充分體現物流企業(yè)特性。還有些研究涉及到CRM在物流企業(yè)實(shí)施的制約因素、問(wèn)題、對策、戰略、步驟等，對系統的整體框架的構建認識性不足。

二、CRM具體實(shí)現

　　在分析了國內外CRM的現狀以及存在問(wèn)題的基礎上，筆者提出了一套獨立的CRM實(shí)施方案：

　　該CRM實(shí)施方案具體包括四個(gè)子系統，通過(guò)采集、匯總、整理、分析、動(dòng)態(tài)儲存客戶(hù)信息來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。給物流企業(yè)提供全面的、綜合性的外部方案。具體功能如下：

l、客戶(hù)服務(wù)站系統

　　客戶(hù)服務(wù)站系統采用實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和電子服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)兩種方式。其中。電子服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)采用Call center即呼叫中心技術(shù)，融合通信、計算機、多媒體、信息域等最新技術(shù)與功能，突破了傳統客服在時(shí)間和地域上的限制為客戶(hù)提供24小時(shí)個(gè)性化服務(wù)。

2、客戶(hù)信息整理系統

　　客戶(hù)信息整理系統將各個(gè)客戶(hù)服務(wù)站收集的客戶(hù)資料進(jìn)行匯總分類(lèi)，具體為四個(gè)信息塊：客戶(hù)基本信息、客戶(hù)咨詢(xún)與反饋信息、客戶(hù)物流需求信息、客戶(hù)及其需求動(dòng)態(tài)變化信息。

中國物流與采購網(wǎng)


相關(guān)鏈接:
變革管理：為CRM項目成功增添砝碼 2009-07-03
分析中小企業(yè)CRM需求的最佳實(shí)踐 2009-07-02
六大原則助你CRM升級輕松易行 2009-07-02
中國港口行業(yè)CRM業(yè)務(wù)價(jià)值與選型分析 2009-07-02
企業(yè)如何對CRM項目實(shí)施全程質(zhì)量管理 2009-07-01
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 海兴县| 伊宁县| 偏关县| 永胜县| 比如县| 苍南县| 吴桥县| 宝山区| 资中县| 林周县| 托克托县| 个旧市| 金昌市| 松溪县| 姜堰市| 庐江县| 德兴市| 久治县| 瑞丽市| 左贡县| 黎川县| 鄂尔多斯市| 玛纳斯县| 乌恰县| 会同县| 东安县| 页游| 大港区| 西昌市| 清流县| 任丘市| 敖汉旗| 共和县| 松原市| 永川市| 福清市| 平安县| 蚌埠市| 田阳县| 葫芦岛市| 弥勒县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444