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解決CRM客戶(hù)服務(wù)軟肋七招

Dainel 2009/07/24

　　CRM的基本目標之一是為了通過(guò)充分理解客戶(hù)行為而改善企業(yè)長(cháng)期的成長(cháng)動(dòng)力和盈利能力。遺憾的是，許多公司只想到利用CRM進(jìn)行客戶(hù)獲取管理，而忽視了客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)互動(dòng)這兩個(gè)方面。在他們的CRM投資上，依然有大量的潛力可以挖掘。

　　事實(shí)上，大部分企業(yè)在涉及客戶(hù)服務(wù)的活動(dòng)中都沒(méi)有進(jìn)行過(guò)嚴格的審慎性調查，主要理由是這樣做既費時(shí)，又耗資源。成功使用技術(shù)加強客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵，在于統一所有不同的客戶(hù)互動(dòng)觸點(diǎn)。這種方式的核心就是一個(gè)“協(xié)作”的概念。應用到CRM上，這意味著(zhù)在多渠道和外部資源之間作出協(xié)同，解決某一客戶(hù)的咨詢(xún)。相比簡(jiǎn)單的線(xiàn)性流程，協(xié)作更加鼓勵在服務(wù)鏈中集成商業(yè)流程。

　　一套全面的協(xié)作方式能為包含坐席在內的所有參與者提供客戶(hù)問(wèn)題解決流程中完整的生態(tài)鏈工具，確保客戶(hù)服務(wù)運作的成功，其中所需要的組件包括：

　　以客戶(hù)為中心的戰略：客戶(hù)戰略是鎖定客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)質(zhì)量持續和一致，以及留住客戶(hù)的基礎。把客戶(hù)放在首位，聯(lián)合所有資源，以最有效的方法超越客戶(hù)要求，同時(shí)預測出未來(lái)需求。

　　共享知識庫：一個(gè)可搜索、結構化的文件數據庫可以用來(lái)創(chuàng )建、組織和分享案例知識和最佳實(shí)踐。設計一個(gè)易于導航的界面，讓坐席、伙伴或客戶(hù)無(wú)障礙接觸到他們所需的相關(guān)文件，從而加快個(gè)案解決的速度。

　　自助服務(wù)中心：自助服務(wù)解決方案能在終端用戶(hù)創(chuàng )建新的服務(wù)請求時(shí)提供適當的信息，追蹤現有案例的狀態(tài)，并在客戶(hù)咨詢(xún)解決流程中與服務(wù)小組團隊成員進(jìn)行互動(dòng)。在自助服務(wù)解決方案上，集成是一大關(guān)鍵。如果一名客戶(hù)從自助服務(wù)渠道轉接到人工坐席，應確保先前所處理的信息不會(huì )流失。

　　伙伴中心：伙伴中心有點(diǎn)類(lèi)似于客戶(hù)自助服務(wù)中心，但是會(huì )包含額外的自定義功能，讓商業(yè)伙伴可以在一個(gè)開(kāi)放式框架中預先識別出解決方案。借助伙伴中心，你的商業(yè)伙伴可以進(jìn)行創(chuàng )建、監控，甚至提出流程關(guān)閉請求。

　　基于角色的體驗：建立簡(jiǎn)單易用、基于角色的儀表盤(pán)和報表，讓經(jīng)理人快速了解個(gè)案的進(jìn)展和坐席的實(shí)時(shí)績(jì)效。

　　商業(yè)智能：為了能在協(xié)作的基礎上充分駕馭知識庫，就要學(xué)會(huì )從關(guān)鍵數據中創(chuàng )造出價(jià)值。將商業(yè)智能集成到服務(wù)解決流程中和基礎商業(yè)流程中，才能更深入地捕捉到客戶(hù)的行為和趨勢。

　　橫向銷(xiāo)售集成：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，橫向銷(xiāo)售集成能幫助坐席夠優(yōu)化內部與外部資源之間的信息交換，改善運營(yíng)效率，并對客戶(hù)數據給予更高的關(guān)注。通過(guò)這種方式來(lái)重新定義客戶(hù)服務(wù)職能，是一種重要的差異化競爭手段，形成更高質(zhì)量的服務(wù)、新的營(yíng)收機會(huì )，持續的成本節省，以及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

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