CRM選型中容易忽視的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
2009/08/10
CRM軟件選型的重要性已經(jīng)眾所周知，根據筆者自身的項目經(jīng)驗，在CRM軟件選型中，有四個(gè)關(guān)鍵的地方經(jīng)常被忽視。無(wú)論是專(zhuān)家的建議，還是企業(yè)在選型中，都很少涉及這四個(gè)方面的內容。筆者希望通過(guò)這篇文章能夠幫助大家掃除CRM軟件選型中的盲點(diǎn)，幫助選擇一款真正合適自己的CRM軟件。
關(guān)鍵點(diǎn)一：對Office等常用辦公軟件的集成
筆者負責過(guò)多個(gè)企業(yè)的CRM項目，發(fā)現即使CRM軟件應用的最好的企業(yè)，仍然離不開(kāi)Excel等辦公軟件。如企業(yè)管理層喜歡員工把系統中的數據導到Excle表中，方便他們查詢(xún)。再如，可能Crm軟件中報表的格式不符合企業(yè)的要求，用戶(hù)需要把他導入到Excle表中然后再進(jìn)行加工。雖然說(shuō)，現在大部分CRM軟件都可以把系統中的數據導入到Excle表中。不過(guò)大部分CRM軟件仍然無(wú)法與Office辦公軟件進(jìn)行很好的集成。
如在CRM系統中，可以利用2/4等分屬形式來(lái)表示數字。但是，若這個(gè)數據導入到Excel表中，這個(gè)數字就會(huì )變?yōu)?月4日。從分數變?yōu)槿掌谛蛿祿９P者遇到這種情況后，只能夠在CRM系統中把2/4寫(xiě)作2\4。只有如此，在導入到Excel表格中，才會(huì )原封不動(dòng)。此時(shí)，Excel表格把它當作一個(gè)字符型數據，而不是分數。若CRM系統能夠跟Excel辦公軟件很好的集成，就不會(huì )遇到這種麻煩了。
如把CRM軟件中的數據導入到Excel表格中，大部分軟件無(wú)法實(shí)現Excle辦公軟件中的分頁(yè)功能。如現在用戶(hù)需要把CRM軟件中的半年客戶(hù)銷(xiāo)售訂單導入到Excel表格中。要求是按客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，一個(gè)客戶(hù)一個(gè)頁(yè)簽。據筆者所知，現在很少有CRM軟件能夠實(shí)現這個(gè)功能。筆者后來(lái)應客戶(hù)的需求，還是自己開(kāi)發(fā)了一個(gè)小程序，從數據庫中直接把數據導入到Excel表中，并且把同一個(gè)客戶(hù)的數據放入到同一個(gè)葉簽中。
這無(wú)法與Office辦公軟件進(jìn)行友好集成，主要是由于微軟Office辦公軟件沒(méi)有開(kāi)源的原因，以及軟件架構上的問(wèn)題。在技術(shù)上實(shí)現其實(shí)沒(méi)有多大的難度。像微軟自己的CRM軟件，就跟Office有很好的集成性。基本上CRM系統中的數據，可以原封不動(dòng)的導入到Excel中。而且格式等方面也不會(huì )有很大的變化。如此的話(huà)，導入到Excel中的數據就不用再進(jìn)行格式加工了。
所以，企業(yè)若還是拋不開(kāi)Excel等辦公軟件的話(huà)，那么在選型的時(shí)候，就需要注意跟Excel等辦公軟件的兼容性。若一開(kāi)始沒(méi)考慮到這方面內容，等到事后再去搞二次開(kāi)發(fā)，那將是很困難的事情。有些軟件可能架構上不支持，還不得不搞另外的插件。那就更加麻煩了。
關(guān)鍵點(diǎn)二：顧問(wèn)離職的預防與解決方案
俗話(huà)說(shuō)，三分軟件，七分實(shí)施。對于CRM項目來(lái)說(shuō)，其軟件質(zhì)量的好壞雖然對項目的成敗具有很大的影響。但是，在產(chǎn)品同質(zhì)化現象越來(lái)越嚴重的今天，其已經(jīng)不是決定項目成敗的最大因素。而左右項目成敗的最大關(guān)鍵已經(jīng)轉為實(shí)施。實(shí)施的好壞將直接決定CRM項目能否成功，以及其最后的結果能否達到預期的效果。
而實(shí)施是否過(guò)關(guān)，則很大程度上就要看顧問(wèn)的水平。如顧問(wèn)能否合理安排時(shí)間，如顧問(wèn)能否調動(dòng)員工的積極性，如顧問(wèn)是否應對意外的解決方案等等。企業(yè)在CRM項目選型的時(shí)候，現在對顧問(wèn)的水平也比較重視。但是，他們忽略的點(diǎn)是，是否允許軟件企業(yè)隨意更換顧問(wèn)？要知道，臨陣換將，是兵家的大忌。若在項目實(shí)施過(guò)程中，軟件公司更換實(shí)施顧問(wèn)，那么對于項目的影響，可能是致命的。
如有一家企業(yè)，在CRM項目剛準備上線(xiàn)的時(shí)候，實(shí)施顧問(wèn)告知企業(yè)將有另外的顧問(wèn)來(lái)負責這個(gè)CRM項目。因為自己將被派往外地去管理一個(gè)辦事處。一開(kāi)始，企業(yè)沒(méi)有感覺(jué)什么不妥，以為就是換一個(gè)“業(yè)務(wù)員”罷了。也就沒(méi)有多為難這個(gè)實(shí)施顧問(wèn)。可是，結果證明他們錯了。新的實(shí)施顧問(wèn)開(kāi)始負責這個(gè)項目后，由于不熟悉情況，使得企業(yè)的CRM項目走了很多冤枉路。如本來(lái)再過(guò)一個(gè)星期就可以上線(xiàn)的CRM項目，因為新來(lái)的實(shí)施顧問(wèn)不了解前任實(shí)施顧問(wèn)確定的業(yè)務(wù)處理流程、不清楚開(kāi)發(fā)的一些二次需求。結果項目就硬被拖了一個(gè)月才上線(xiàn)。除此之外，在上線(xiàn)過(guò)程中出現的一些問(wèn)題，也相互推托。總之，這家企業(yè)CRM項目前期實(shí)施的還很順利，可是換了一個(gè)實(shí)施顧問(wèn)過(guò)后，就變了一個(gè)樣。若讓他們再有一次的機會(huì )，筆者想這家企業(yè)一定不會(huì )讓這個(gè)實(shí)施顧問(wèn)這么輕易的走人，允許對方輕率的更換實(shí)施顧問(wèn)。
所以，筆者建議，企業(yè)在CRM軟件選型的過(guò)程中，除了要考慮實(shí)施顧問(wèn)的能力水平之外，還需要考慮其穩定性，即對方實(shí)施隊伍的穩定性。同時(shí)，最好對方能夠給出一些應對的方案，防止臨時(shí)更換實(shí)施顧問(wèn)對企業(yè)CRM項目的不利影響。如有些軟件公司提出了標準化實(shí)施的概念。即實(shí)施顧問(wèn)在項目實(shí)施的過(guò)程中，要根據企業(yè)規定的步驟與流程來(lái)處理。如此的話(huà)，可以在一定程度上降低實(shí)施顧問(wèn)調動(dòng)對CRM項目的不利影響。
關(guān)鍵點(diǎn)三：免費服務(wù)后的收費標準
CRM軟件顯性成本往往包括三部分內容，分別為軟件授權費用、項目實(shí)施費用與后續維護費用。其中前面兩部分費用是會(huì )在合同中明確規定的。但是，對于后續的維護費用有些軟件公司則規定的不清不楚。通常情況下，企業(yè)在項目上線(xiàn)后一年或者兩年之內是提供免費服務(wù)的。但是，過(guò)后就要收取一定的費用。
有些軟件企業(yè)就占了這個(gè)空子。在一開(kāi)始，并沒(méi)有規定后續的維護費用。而到了免費服務(wù)期到后，就單方面中止了售后服務(wù)。如果企業(yè)還需要這方面的服務(wù)，就需要另外加價(jià)。有的日后維護費用占到總合同金額的10%以上。筆者認為這個(gè)價(jià)格有點(diǎn)貴。但是，企業(yè)自己又沒(méi)有這個(gè)技術(shù)實(shí)力對CRM軟件進(jìn)行后續的獨立管理，只有吃這個(gè)啞巴虧了。
筆者認為，這個(gè)后續的年維護費用，在合同金額的5%以?xún)瓤梢越邮堋Ｈ舫^(guò)的話(huà)。就有點(diǎn)貴了。
有一家企業(yè)，在這方面做得不錯，企業(yè)可以借鑒一下。他們實(shí)施CRM項目后，第一年是免費服務(wù)的。第二年到第三年可能遇到的問(wèn)題會(huì )比較多，維護費用為合同金額的4%。第三年以后，維護費用為合同金額的3%。這主要是電話(huà)與遠程連接維護。若需要上門(mén)服務(wù)的話(huà)，則費用就另算。這種后續費用的收費方式筆者個(gè)人任務(wù)是比較合理的。這在企業(yè)與軟件公司之間達到了雙贏(yíng)的結果。這值得大家借鑒。
關(guān)鍵點(diǎn)四：對于跨平臺性能的需求
企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，筆者發(fā)現很少有項目管理員去考慮CRM軟件的跨平臺性。這是非常危險的。因為根據筆者對于企業(yè)的了解，很少有企業(yè)富裕到去購買(mǎi)微軟的正版操作系統來(lái)使用。而自從中國加入WTO以來(lái)，來(lái)自國內與國外的反盜版力度都空前的高漲。光08年一年，微軟就采取了正版軟件驗證、起訴番茄家園等盜版軟件等行為來(lái)保護自己操作系統的版權。而國內司法部門(mén)也不會(huì )再對盜版操作系統采取不理不睬的態(tài)度。
在這種背景下，企業(yè)免費使用盜版操作軟件的時(shí)間還能長(cháng)久嗎？而企業(yè)又不原意掏腰包去購為正版的操作軟件，那么剩給企業(yè)的只有一條路，就是對操作系統進(jìn)行轉型。采用免費、開(kāi)源的操作系統，如Linux等。就去年一年，筆者就了解到有不少企業(yè)在更換操作系統。但是他們在轉型中，就遇到了一個(gè)很大的阻礙。原先采用的信息化管理系統，如財務(wù)管理軟件或者OA應用系統以及CRM系統等等，都支持微軟的操作系統平臺。那么，到底是放棄這些管理軟件，還是花巨資去購買(mǎi)微軟正版的操作軟件，讓他們難以取舍。
隨著(zhù)微軟盜版力度的加強，這股盜版打擊之風(fēng)遲早會(huì )刮到你企業(yè)的頭上來(lái)。若你認識到這一點(diǎn)，那么現在在選擇CRM等信息化管理軟件的時(shí)候，還能夠不考慮軟件的跨平臺性能嗎？除非你不打算在這家企業(yè)中長(cháng)久做下去。否則的話(huà)，筆者認為，企業(yè)在選型的時(shí)候，一定不能夠忽視這個(gè)跨平臺性能。只要管理軟件支持多種操作系統，那么企業(yè)以后再操作系統轉型的時(shí)候，不會(huì )遇到多少實(shí)質(zhì)性的困難。
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