成人精品一区二区久久_六款主流在線(xiàn)CRM橫評：七成產(chǎn)品上手難_CRM

橫評六款主流在線(xiàn)CRM：七成產(chǎn)品上手難

2009/09/11

　　以客戶(hù)為中心，正在成為越來(lái)越多企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心，這使得各種CRM產(chǎn)品成為當前應用最為廣泛的管理軟件之一。正是看到了這一市場(chǎng)的巨大空間，大量的軟件廠(chǎng)商開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域并推出了相關(guān)產(chǎn)品和解決方案，這使得CRM產(chǎn)品之間的競爭變得空前激烈。

　　從整個(gè)發(fā)展態(tài)勢來(lái)看，中小企業(yè)市場(chǎng)對CRM產(chǎn)品的需求正在快速升溫，也使得中小企業(yè)市場(chǎng)成為當下最受關(guān)注、競爭最激烈的領(lǐng)域。與此同時(shí)，在線(xiàn)租用式的CRM產(chǎn)品近年來(lái)取得了長(cháng)足的進(jìn)步，已經(jīng)開(kāi)始在一些細分市場(chǎng)占據優(yōu)勢。特別是對一些中小企業(yè)用戶(hù)，在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品在很多方面都能夠很好地滿(mǎn)足使用需求。借助于在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品的幫助，中小企業(yè)用戶(hù)能夠以較低的成本開(kāi)始CRM產(chǎn)品的應用，而無(wú)需一次性付出較高數額的軟件購買(mǎi)費用。而對于成熟的在線(xiàn)式CRM供應商來(lái)說(shuō)，往往提供多個(gè)版本供用戶(hù)選擇，用戶(hù)可以從適合自己的功能包開(kāi)始使用，并在需要的時(shí)候無(wú)縫升級到更強大的產(chǎn)品版本。

　　這種全新的應用模式為用戶(hù)提供了極高的靈活性，也使得應用風(fēng)險有效下降。特別是對于那些擔心CRM實(shí)施失敗從而對整個(gè)經(jīng)營(yíng)造成負面影響的用戶(hù)，在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品提供了一條相對安全可靠的道路。

　　在線(xiàn)式CRM為本就復雜的CRM選型又罩上了一層神秘的面紗。用戶(hù)對在線(xiàn)式CRM進(jìn)行選型工作時(shí)應該如何權衡，又對哪些方面應該有所側重呢?盡管絕大多數在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品都提供一定的免費試用期限，如果在應用過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題也可以很容易地轉用其它產(chǎn)品，但是并不意味著(zhù)在選擇在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品的時(shí)候就可以敷衍了事。

　　不論是傳統CRM系統還是在線(xiàn)式CRM系統，用戶(hù)在應用初期都需要投入資源進(jìn)行準備，所以不論是從節約成本還是從提高應用積極性的角度來(lái)說(shuō)，都應該認真評估，謹慎決策，以期達到理想的應用效果。為了滿(mǎn)足讀者深入了解在線(xiàn)式CRM的需求，中國計算機報IT實(shí)驗室繼去年成功地對中小企業(yè)CRM產(chǎn)品開(kāi)展大型評測之后，這次又將眼光集中到在線(xiàn)式CRM這一熱點(diǎn)領(lǐng)域，試圖更加集中地對這種類(lèi)型的CRM產(chǎn)品進(jìn)行剖析，從而得出更加具體、更加有效、更具指導意義的評測結果。與此同時(shí)，我們也希望借助這次評測，更多地獲得來(lái)自讀者的意見(jiàn)，了解用戶(hù)群體對在線(xiàn)式CRM的看法和要求，為中國CRM產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展貢獻我們的力量。

　　本次評測主要分為幾個(gè)主要的方面：系統的技術(shù)架構、功能構成、性能表現、易用性以及定制能力等。我們基于這些方面安排了大量的測試項目，力圖全面展現在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品的特性。參加此次評測的產(chǎn)品共有六款，既有在全球市場(chǎng)擁有廣泛影響力的產(chǎn)品，也有致力于中國市場(chǎng)的本土化產(chǎn)品，保證了評測目標的覆蓋范圍。本次參測產(chǎn)品全部是在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品，同時(shí)均支持租用式的付費模式，有助于讀者進(jìn)行橫向比較。

　　為了保證評測的公平性，我們盡可能在條件允許的情況下選擇相同等級的軟件版本。同時(shí)，對性能等對時(shí)間敏感的測試項目，均在相同測試環(huán)境和測試時(shí)間范圍內完成。在整個(gè)評測過(guò)程當中，我們會(huì )力圖展現每種產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點(diǎn)，以便于需求不同的用戶(hù)進(jìn)行比對。

　　貼近用戶(hù)的真實(shí)評測

　　為了讓用戶(hù)更加真實(shí)地了解各款產(chǎn)品的功能，此次我們主要從系統架構、產(chǎn)品功能、用戶(hù)接口、定制能力等幾個(gè)方面入手測試每個(gè)CRM系統。與以往一樣，我們仍將把關(guān)注的重點(diǎn)放在產(chǎn)品所具備的功能方面，以及這些功能將帶給用戶(hù)怎樣的幫助。

　　評測環(huán)境

　　由于評測對象是在線(xiàn)式的軟件系統，所以我們只需要準備接入這些系統的客戶(hù)端就可以了。測試用的計算機主要有兩種，一種是DELL的臺式計算機，一種是IBM的筆記本計算機。這兩種評測用機的硬件配置都不是很高，不過(guò)事實(shí)證明，這足以滿(mǎn)足在使用在線(xiàn)式CRM系統時(shí)的性能需要了。

　　除了專(zhuān)門(mén)的性能考察之外，評測工程師使用4M的ADSL寬帶連入被測系統，所有四臺測試用機共享寬帶連接。為了公平起見(jiàn)，我們使用的產(chǎn)品賬號都是通過(guò)廠(chǎng)商提供的公開(kāi)注冊系統注冊的，也就是說(shuō)在評測過(guò)程中所使用的產(chǎn)品系統不包含任何廠(chǎng)商提供的測試數據以及其它測試支持，同時(shí)這也為我們了解各個(gè)廠(chǎng)商的注冊、購買(mǎi)和服務(wù)機制提供了更多的第一手信息。

　　系統架構

　　在這部分，我們首先會(huì )驗證參測產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)平臺以及支持的客戶(hù)端種類(lèi)等情況，以便于用戶(hù)的IT部門(mén)了解這些產(chǎn)品的技術(shù)基礎。同時(shí)我們也會(huì )考察產(chǎn)品與第三方管理系統交互的能力，比如是否支持按照各種常見(jiàn)客戶(hù)信息管理應用的數據格式進(jìn)行導入和導出。在考察這些問(wèn)題的時(shí)候，我們可能會(huì )應用一些特定的工具和測試環(huán)境，這些情況會(huì )在需要的時(shí)候結合具體的產(chǎn)品評述予以說(shuō)明。

　　銷(xiāo)售功能

　　銷(xiāo)售自動(dòng)化是CRM系統最基礎也是最重要的功能之一，特別是對于適用于中小企業(yè)的CRM系統。在這個(gè)部分我們主要試用各個(gè)產(chǎn)品在管理企業(yè)日常銷(xiāo)售方面的能力，包括了對于客戶(hù)信息的收集、對于銷(xiāo)售機會(huì )的捕捉、對于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和拜訪(fǎng)的跟蹤等諸多方面的管理機制。同時(shí)，對于與日常銷(xiāo)售工作相關(guān)的報價(jià)單、訂單、合同等銷(xiāo)售文檔，評測主要考察參測產(chǎn)品在管理日常銷(xiāo)售工作方面的能力。

　　營(yíng)銷(xiāo)功能

　　營(yíng)銷(xiāo)管理在CRM系統當中是更加偏重于規劃的一組功能，通常用于對企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行統籌管理。在這個(gè)部分，評測的重點(diǎn)在于產(chǎn)品統御和整合銷(xiāo)售和市場(chǎng)相關(guān)功能的能力，對常見(jiàn)的市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)預測、競爭、合作等方面的產(chǎn)品功能進(jìn)行評估。與此同時(shí)，對于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的分析功能及市場(chǎng)推廣相關(guān)的資料管理功能，也會(huì )在該部分有所涉及。

　　周邊功能

　　由于CRM套件的功能組成正以很快的速度發(fā)展，所以我們在測試核心CRM功能之外，也對參測產(chǎn)品的各種周邊功能進(jìn)行充分的試用，以更好地展現產(chǎn)品的作用。這部分測試涵蓋的功能包括財務(wù)、生產(chǎn)、人力資源、庫存及日常辦公等諸多方面，同時(shí)對于企業(yè)經(jīng)常用到的呼叫中心和手機短信等運營(yíng)管理功能也會(huì )有所涉及。事實(shí)上即便是CRM系統不包含這些管理功能，用戶(hù)也勢必要處理與這些功能進(jìn)行集成的問(wèn)題。

　　系統功能

　　在安全管理部分，是否具有加密、會(huì )話(huà)保護、數據加密等功能決定了系統訪(fǎng)問(wèn)是否安全，具體來(lái)說(shuō)，也就是在線(xiàn)式CRM系統至少應該具備SSL安全登錄和驗證碼等Web安全機制。而對于數據安全來(lái)說(shuō)，參測產(chǎn)品是否支持將數據備份到用戶(hù)本地、支持備份的數據都有哪些，這些在線(xiàn)軟件用戶(hù)普遍關(guān)心的問(wèn)題我們都會(huì )予以評估。

　　用戶(hù)接口

　　物理操作負擔主要是由參測產(chǎn)品完成一組既定的常用操作，并記錄所需的鼠標點(diǎn)擊次數，從而評估出在操作軟件的過(guò)程中操作者的負擔高低。屏幕利用率是指在系統界面中有多大比例的屏幕空間用于顯示有效的應用內容，此比例往往與界面的實(shí)效性成正比。無(wú)指示任務(wù)完成用于評估在不借助產(chǎn)品手冊和幫助系統的情況下完成所有基本功能操作的比例，可以在很大程度上體現參測產(chǎn)品的易上手程度。記憶負擔指的是經(jīng)過(guò)多個(gè)步驟完成一項操作時(shí)，操作者在完成過(guò)程中需要記憶的信息內容，這項指標通常用于評判界面元素排布的合理性、界面深度的安排、操作的步進(jìn)設計等界面設計課題，體現了產(chǎn)品基于直覺(jué)使用或者說(shuō)是否符合操作者心理習慣的能力。

　　定制能力

　　由于用戶(hù)的需求千差萬(wàn)別，所以如果CRM系統提供多大范圍和多大限度的配置和定制能力，是決定系統應用過(guò)程中價(jià)值的重要指標。

　　在本次評測中，我們特別測試了一組基本的產(chǎn)品配置機制，包括對數據庫字段和界面等產(chǎn)品基本元素的定制能力，也包括對單據、報表、流程等業(yè)務(wù)元素的定制能力。對這些元素的定制支持，體現出產(chǎn)品的可擴展性、適用性、靈活性，是用戶(hù)決定產(chǎn)品投資風(fēng)險的重要標桿。除此之外，對于產(chǎn)品的二次開(kāi)發(fā)能力，我們會(huì )結合包括開(kāi)發(fā)平臺等其它評測內容來(lái)進(jìn)行點(diǎn)評。

　　工程師點(diǎn)評

　　通過(guò)測試，我們發(fā)現在線(xiàn)CRM產(chǎn)品仍舊有很多特性值得關(guān)注，有很多問(wèn)題需要考察。在評測的最后，我們希望借助對所有參測產(chǎn)品的總結，表達我們最真實(shí)的感覺(jué)和對產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展的建議和預期。

　　從產(chǎn)品本身的質(zhì)量來(lái)說(shuō)，參加本次評測的產(chǎn)品無(wú)論在技術(shù)能力還是功能表現上，都能夠達到一個(gè)令人滿(mǎn)意的水準。而在一些高級的功能和更加關(guān)注使用者的細節設定上，我們也能夠了解到這些產(chǎn)品所處的層次和地位。

　　在此次評測當中，我們深刻地感受到各個(gè)產(chǎn)品所具有的鮮明特點(diǎn)，以及百花齊放帶給消費者的巨大可選擇空間。如果說(shuō)SalesForce具有最為先進(jìn)的運營(yíng)平臺，那么微軟的產(chǎn)品則展現出了高人一籌的管理素養。不過(guò)綜合所有領(lǐng)域來(lái)考慮，八百客產(chǎn)品在功能方面的出色表現及在很多細微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認為八百客系統是目前最值得中國中小企業(yè)用戶(hù)考慮的在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品之一。

　　對于易客和Zoho這樣起步較晚的產(chǎn)品，我們欣喜地看到了他們追求進(jìn)步的決心。我們期待有更多廠(chǎng)商加入進(jìn)來(lái)，畢竟在一個(gè)繁榮的市場(chǎng)當中，用戶(hù)會(huì )獲得更具性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品。當下的在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品還有很多可改進(jìn)之處，比如在數據管理方面，提升的空間仍舊很大，至少目前這些產(chǎn)品所提供的機制，還無(wú)法完全解除國內用戶(hù)對于將數據托管給服務(wù)商的擔憂(yōu)。另外，除了微軟、八百客兩款產(chǎn)品，本次評測的其他產(chǎn)品在系統易用性方面仍需要改進(jìn)，可以說(shuō)目前近七成在線(xiàn)CRM產(chǎn)品對用戶(hù)來(lái)說(shuō)并不容易上手。

　　八百客標準版

　　對于熟悉在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，一定會(huì )感受到八百客與先行者SalesForce的相似。然而，八百客的產(chǎn)品也有很多自己獨有的優(yōu)勢。大量實(shí)用的、符合中國用戶(hù)需要的業(yè)務(wù)功能，不斷地增加到八百客的在線(xiàn)CRM產(chǎn)品中，使得八百客成為當之無(wú)愧的功能冠軍。而使用八百客產(chǎn)品的用戶(hù)，則可以享受到這種持續不斷的功能擴展。用戶(hù)只要有一定的耐心，那么過(guò)不了很長(cháng)時(shí)間，就會(huì )在八百客的CRM平臺上使用到自己迫切需要的功能。

　　單就功能而言，八百客的生產(chǎn)管理、人力資源管理、辦公管理等功能都達到了領(lǐng)先水平。特別是生產(chǎn)管理功能，已提供的功能中包含了生產(chǎn)用料和生產(chǎn)計劃這樣面向制造管理的功能，已然展現出一些ERP系統的雛形。另外，績(jì)效管理模塊也體現出八百客系統的功能細度。

　　除此之外，在程序架構的靈活度以及管理后臺的完善方面，八百客也有相當強悍的表現，足以滿(mǎn)足各行業(yè)中小企業(yè)用戶(hù)的需要。從界面的布局到搜索條件設置，八百客提供了上百個(gè)系統自定義功能，幾乎每一種業(yè)務(wù)單據和報表都可以根據需要調整格式和數據項。

　　需要更強定制能力的用戶(hù)，可以從中小企業(yè)版升級到集團版，從而獲得使用八百客PaaS平臺的能力。PaaS是目前比較流行的一種應用模式，可視為SaaS的一種擴展和延伸。將服務(wù)器平臺及應用開(kāi)發(fā)機制作為在線(xiàn)服務(wù)提供(PlatformasaService)，就形成了一種能夠更加貼合用戶(hù)需求而自我發(fā)展的應用平臺。從理論上來(lái)講，用戶(hù)可以透過(guò)八百客提供的PaaS功能，開(kāi)發(fā)出任何形式的應用程序，這也是八百客系統能夠以很快的速度推出財務(wù)、人力資源、供應鏈、辦公自動(dòng)化等諸多應用功能模塊的原因。

　　在客戶(hù)端方面，八百客系統除了能夠使用各種流行的網(wǎng)絡(luò )瀏覽器軟件之外，還提供基于移動(dòng)設備的客戶(hù)端軟件。由于支持WAP協(xié)議訪(fǎng)問(wèn)，所以在任何支持WAP通信的手機上都可以訪(fǎng)問(wèn)八百客CRM系統，進(jìn)一步降低了用戶(hù)使用八百客系統的限制。八百客支持從Excel文件中導入基礎數據，例如聯(lián)系人信息等。在實(shí)際應用環(huán)境中，用戶(hù)可以經(jīng)由符合標準的Excel文件采集基礎信息，再快速地導入到CRM系統當中。這樣做可以擴展系統采集信息的渠道，事實(shí)上這也是企業(yè)級管理軟件的必要功能之一。

　　八百客的工組流管理機制可以針對不同的業(yè)務(wù)功能建立工作流規則，當滿(mǎn)足規則的事件發(fā)生時(shí)，會(huì )觸發(fā)事先設定好的工作任務(wù)或業(yè)務(wù)提示。也就是說(shuō)，通過(guò)定義任務(wù)塊和任務(wù)塊之間的流程關(guān)系，用戶(hù)可以創(chuàng )造出各種各樣的業(yè)務(wù)流，直至形成包含了整個(gè)企業(yè)運營(yíng)的、具有很高復雜度的業(yè)務(wù)處理體系。八百客所提供的支持已經(jīng)遠遠超過(guò)了客戶(hù)拜訪(fǎng)管理這樣基礎的工作任務(wù)，而且業(yè)務(wù)提示的方式也是多種多樣的，包括常用的電子郵件和手機短信。

　　本次評測中，我們發(fā)現當前版本的八百客CRM系統，全面應用了Ajax技術(shù)，在操作感受上相比早期的版本有了很大的提高。在用戶(hù)接口方面帶給操作者較大方便的設計是，在每個(gè)業(yè)務(wù)界面的下方，都有該應用程序的流程圖示。操作者可以基于該圖示了解當前功能的操作流程和相關(guān)功能，同時(shí)可以直接點(diǎn)擊相應的圖標，跳轉到需要調用的功能。

　　工程師點(diǎn)評

　　八百客系統在功能層面上已經(jīng)大大超越了傳統的CRM應用概念。難能可貴的是，在擁有如此多功能的同時(shí)，八百客在界面感覺(jué)上仍能帶給操作者清晰簡(jiǎn)潔的感覺(jué)。諸多功能以應用程序為等級進(jìn)行了嚴謹的劃分，同時(shí)各功能間的調用和內容參閱也設計得相當到位。系統的可定制能力是八百客的另一個(gè)特點(diǎn)，其自定義選項的數量要遠遠超過(guò)其他系統。特別是針對系統業(yè)務(wù)對象和業(yè)務(wù)邏輯的配置而言，除微軟CRM之外幾乎沒(méi)有系統能與之比肩。在八百客的系統后臺，用戶(hù)自己就可以開(kāi)發(fā)出大多數需要的擴展功能。對于在線(xiàn)式軟件用戶(hù)所關(guān)注的安全問(wèn)題，八百客也投入了很多的精力。

　　微軟4.0 企業(yè)版

　　微軟CRM的功能數量并不是最多的，但是在每個(gè)功能的細致程度上都表現極佳。特別是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的功能，表現非常理想，足以滿(mǎn)足中小型企業(yè)開(kāi)展各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)的需要。

　　對于銷(xiāo)售區域、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、競爭對手、合作伙伴等經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的管理，微軟CRM系統全面和精細并重，為中小企業(yè)CRM產(chǎn)品的功能設計樹(shù)立了一個(gè)標桿。而客戶(hù)服務(wù)方面的功能，也因為新版本中對于服務(wù)預約和服務(wù)質(zhì)量監控等功能的強化，使得功能表現相比過(guò)去版本有了一定的提升。

　　從設計上看，微軟CRM對于銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)的管理是具有鮮明層次感的。通常一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)項目，可以有序地涵蓋各種具體的市場(chǎng)和銷(xiāo)售活動(dòng)，這些活動(dòng)可以是一次簡(jiǎn)單的登門(mén)拜訪(fǎng)，也可以是一系列的報價(jià)和洽談。經(jīng)由這些活動(dòng)的累計，針對某個(gè)或某些客戶(hù)的一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，將被全面地記載下來(lái)，并且可以在執行其它營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)被參閱。除此之外，微軟CRM系統也提供了針對銷(xiāo)售活動(dòng)過(guò)程中的預算和用品損耗等方面信息的管理，結合銷(xiāo)售預測方面的功能，用戶(hù)可以全面把握營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的投入和產(chǎn)出。

　　在功能模塊間的協(xié)同能力上，微軟CRM的表現也非常引人關(guān)注。通常情況下，用戶(hù)可以定義一個(gè)具有較高抽象級別的業(yè)務(wù)對象，諸如市場(chǎng)目標等，系統的大部分功能模塊都能以恰當的形式與該業(yè)務(wù)對象進(jìn)行綁定。而且對于有數據或業(yè)務(wù)邏輯互通性的功能來(lái)說(shuō)，它們之間也可以方便地進(jìn)行功能調用和信息引用。從營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的建立到銷(xiāo)售機會(huì )的收集，從具體銷(xiāo)售活動(dòng)的追蹤到客戶(hù)服務(wù)的開(kāi)展，微軟CRM的管理機制可以滲透到客戶(hù)管理的完整生命周期中，提供全方位的、面向客戶(hù)的企業(yè)運營(yíng)管理支持。

　　微軟CRM系統在界面風(fēng)格和樣式上仍然與當前主流的Office辦公軟件保持高度一致。這一設計在具體應用中可以帶來(lái)很多意想不到的優(yōu)點(diǎn)，基于中國用戶(hù)對于微軟Office的熟悉程度，微軟CRM具有了極佳的親和力基礎和易使用的優(yōu)勢。事實(shí)上微軟采用這種界面設計風(fēng)格還有一層額外的原因，就是微軟CRM除了支持瀏覽器之外，還可以使用嵌入到Office產(chǎn)品(例如Outlook)中的桌面軟件形式的客戶(hù)端。這對于使用Office作為辦公處理系統的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以將盡可能多的管理功能納入到相同的客戶(hù)端界面之下，同時(shí)便于集成辦公系統與CRM系統之間的信息資源。

　　工程師點(diǎn)評

　　微軟CRM4.0版本修正了一些老版本中出現的問(wèn)題。完善的系統功能加上強大的綜合管理能力令系統具備了真正的企業(yè)級應用表現，其很多特性也為中小企業(yè)CRM產(chǎn)品樹(shù)立了標準，甚至令人看到了微軟挑戰高端企業(yè)級CRM市場(chǎng)的野心。

　　微軟CRM提供了完整的自定義開(kāi)發(fā)支持，這使其可以適應不同行業(yè)的用戶(hù)需求，也令用戶(hù)的投資得到充分保障。軟件界面的易用性和親和力是微軟產(chǎn)品的傳統優(yōu)勢，接近完美的界面表現值得所有廠(chǎng)商學(xué)習。

　　不過(guò)評測中我們也發(fā)現，如果系統能夠減少彈出窗口的次數將帶給操作者更好的使用體驗，同時(shí)也將進(jìn)一步發(fā)揮系統的應用能力。

　　易客標準版

　　由于試用申請無(wú)法獲準，本次評測易客系統時(shí)我們使用了其公開(kāi)的演示版本。由于開(kāi)發(fā)平臺選用的是社區氛圍最好的PHP工具，所以該系統的Web開(kāi)發(fā)特性隨處可見(jiàn)。系統在外觀(guān)和操作方便性上都有著(zhù)非常好的表現，而且用戶(hù)使用各種常見(jiàn)的瀏覽器，都可以正常登錄易客CRM并使用各種功能。系統首頁(yè)應用了基于A(yíng)jax實(shí)現的可拖拽信息面板，實(shí)用性和表現力都相當理想。而各個(gè)主要的信息錄入界面也支持對單個(gè)字段進(jìn)行編輯和保存，可以有效地提高頁(yè)面性能。

　　由于系統提供了較好的插件開(kāi)發(fā)機制，而且所有基礎源代碼開(kāi)放，所以易客的用戶(hù)能夠很輕松地對系統功能進(jìn)行擴展或將系統數據導出轉為非在線(xiàn)使用模式。這對于希望更好地控制CRM系統和數據的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)相當重要的優(yōu)勢。需要注意的是易客系統所采用的開(kāi)放源代碼許可協(xié)議是非常友好的，對源代碼的修改和公開(kāi)并沒(méi)有嚴格的限制，不過(guò)這也使得很多基于易客系統開(kāi)發(fā)的擴展模塊，其源代碼難以被完全公開(kāi)。

　　易客能夠將報表數據導出為PDF格式，這體現出系統在開(kāi)放性方面的優(yōu)勢。當用戶(hù)需要導出可閱讀但是不允許修改的電子文檔時(shí)，PDF無(wú)疑是最佳選擇。在報表的自定義方面，易客系統具有了很大的彈性，只是系統自帶的報表數量相對較少。面向企業(yè)用戶(hù)的需要，易客的研發(fā)團隊擴展了系統的外部設備接口，支持連接短信發(fā)送設備進(jìn)行短信群發(fā)。同時(shí)，通過(guò)集成著(zhù)名的開(kāi)放源代碼系統Asterisk，用戶(hù)可以獲得相當專(zhuān)業(yè)的呼叫中心功能。

　　工程師點(diǎn)評

　　就整體表現來(lái)說(shuō)，易客產(chǎn)品與商業(yè)化的系統還有一定的差距，不過(guò)其良好的底層設計增強了我們對該產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展的信心。

　　SalesForce專(zhuān)業(yè)版

　　作為一款立足于銷(xiāo)售自動(dòng)化的應用程序，SalesForce在客戶(hù)管理和銷(xiāo)售管理等方面提供的功能無(wú)疑是非常強大的，可以滿(mǎn)足絕大多數企業(yè)的需要。舉例來(lái)說(shuō)，SalesForce的潛在客戶(hù)分配機制除了支持手動(dòng)之外，還可以基于預先定義的規則自動(dòng)地為系統中新收集到的潛在用戶(hù)分配處理人員。

　　相對來(lái)說(shuō)，SalesForce提供的二次開(kāi)發(fā)接口在所有在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品中是最完善的，這得益于其已經(jīng)運營(yíng)多年的開(kāi)發(fā)社區和在線(xiàn)應用程序商店。雖然標準版的SalesForce系統只擁有一些基本的功能，但是在SalesForce的AppExchange在線(xiàn)平臺中有大量SalesForce用戶(hù)開(kāi)發(fā)的程序模塊。用戶(hù)除了可以付費購買(mǎi)自己想要使用的模塊，還可以發(fā)布自己開(kāi)發(fā)的模塊，從而交換到其它用戶(hù)提交的模塊，形成了一個(gè)互惠互利、快速發(fā)展的用戶(hù)社區。

　　與Google的戰略合作伙伴關(guān)系，令SalesForce的應用程序可以和Google的很多在線(xiàn)服務(wù)集成起來(lái)。比如將客戶(hù)所在地址與Google的地圖信息數據庫相連接以獲得更好的展示效果，就是一種常見(jiàn)的應用。而Google強大的、基于關(guān)鍵字的AdWords廣告業(yè)務(wù)，也成功地與SalesForce進(jìn)行了集成，形成了一種非常新穎且有效的在線(xiàn)業(yè)務(wù)。此外，SalesForce的用戶(hù)可以在Google廣告系統中直接發(fā)布SalesForce系統生成的商業(yè)信息。

　　工程師點(diǎn)評

　　SalesForce標準版在功能上略顯簡(jiǎn)單，因此更加適合一些中小企業(yè)用戶(hù)使用。不過(guò)從系統的綜合服務(wù)能力來(lái)說(shuō)，SalesForce具有一定的領(lǐng)先優(yōu)勢。

　　XTools標準版

　　Xtools標準版系統包含了一些頗具特色的應用功能，比如廣告管理功能可以用于管理企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣時(shí)產(chǎn)生的廣告費用，同時(shí)也可以記錄廣告的播出時(shí)段和類(lèi)型等信息。而在宣傳資料管理方面，Xtools同樣可以管理印制的數量和產(chǎn)生的費用，對宣傳品的領(lǐng)用也可以進(jìn)行記錄和跟蹤。通過(guò)這些功能，用戶(hù)可以更準確地控制企業(yè)各個(gè)方面的花銷(xiāo)，作到賬務(wù)明晰。

　　XTools在信息管理的細致程度上體現出很多獨到之處，例如系統可以按照性別和姓氏對聯(lián)系人進(jìn)行篩選，便于操作者快速查找符合條件的聯(lián)系人。同時(shí)，XTools還可以快速列出本月過(guò)生日的聯(lián)系人，或基于未進(jìn)行銷(xiāo)售跟蹤的天數進(jìn)行篩選。在聯(lián)系人信息列表中點(diǎn)擊電子郵件和移動(dòng)電話(huà)的鏈接就可以直接執行電子郵件發(fā)送和短信發(fā)送功能，而且還能夠記錄聯(lián)系人的各種即時(shí)通信賬號。

　　XTools提供的功能也相對全面，在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的方方面面，XTools幾乎都有所涉獵。不過(guò)這些功能的分類(lèi)和在界面上的排列都顯得有些雜亂，各個(gè)功能之間的聯(lián)系也不夠緊密，略有堆砌之感。這就意味著(zhù)，在用戶(hù)操作XTools的時(shí)候，可能會(huì )上手較慢，操作負擔也相對偏重。

　　系統所提供的實(shí)時(shí)換膚功能可以引起不少用戶(hù)的好感，但是我們更期待XTools可以在用戶(hù)接口設計上有所改進(jìn)，這樣將在很大程度上提升這個(gè)產(chǎn)品套件的層次和可用性。相對來(lái)說(shuō)，XTools更適合分銷(xiāo)型的企業(yè)使用，細致的客戶(hù)和銷(xiāo)售管理功能，可以令用戶(hù)全面地將企業(yè)管理電子化。

　　工程師點(diǎn)評

　　XTools的功能相對全面，但在功能分類(lèi)和界面排列上顯得有些雜亂，各個(gè)功能之間的聯(lián)系也不夠緊密，略有堆砌之感，在用戶(hù)接口設計上也有待改進(jìn)。

　　Zoho免費版

　　與其全球知名的在線(xiàn)辦公套件相比，Zoho的在線(xiàn)CRM產(chǎn)品尚不為中國用戶(hù)所熟知。目前Zoho的CRM產(chǎn)品在中國地區的運營(yíng)完全委托給百會(huì )網(wǎng)，同時(shí)與其它國家一樣，提供上限為三用戶(hù)的免費版本。由于這一銷(xiāo)售政策在中國地區的在線(xiàn)CRM供應商中頗具特色，同時(shí)出于對這個(gè)版本到底能提供什么樣的表現充滿(mǎn)好奇，我們也選擇該版本進(jìn)行評測。

　　作為最新進(jìn)入中國市場(chǎng)的產(chǎn)品，在注冊、服務(wù)乃至軟件界面上，都可以發(fā)現中文化方面的不足，比如有局部文字未翻譯成中文以及軟件界面上的某些位置字體過(guò)小。不過(guò)完全基于A(yíng)jax技術(shù)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品操作界面，展現了Zoho處理在線(xiàn)軟件方面的功底。出眾的界面響應速度，使得操作過(guò)程中毫無(wú)黏滯的感覺(jué)，而數據傳輸也相當快捷。無(wú)論是設計還是整體表現，Zoho都透出一種成熟和穩健的感覺(jué)。

　　從業(yè)務(wù)功能來(lái)看，這個(gè)免費的版本具備了幾乎所有基礎的CRM功能，而其它領(lǐng)域的業(yè)務(wù)功能則基本沒(méi)有提供，可謂門(mén)徑分明。不過(guò)仍舊有一些較為特殊的功能引起了我們的關(guān)注，比如被稱(chēng)為“ZohoSheet視圖”的表格編輯功能。得益于Zoho在線(xiàn)辦公系統的即有優(yōu)勢，用戶(hù)在CRM系統中也可以應用到業(yè)內頂尖水準的在線(xiàn)表格編輯。不過(guò)該功能目前尚有一些限制，比如只在特定模塊中才能使用、最多只支持999行記錄、表格的信息列無(wú)法影響CRM系統中的信息列等等。

　　作為線(xiàn)上使用的軟件產(chǎn)品，ZohoCRM在定制能力上絲毫沒(méi)有馬虎。即使在免費版本當中，流程定義、字段定義、界面布局調整等系統擴展機制也沒(méi)有任何縮水，與其它產(chǎn)品相比并不遜色。

　　工程師點(diǎn)評

　　作為剛剛進(jìn)入中國市場(chǎng)不久的產(chǎn)品，Zoho在產(chǎn)品本地化方面的道路還很長(cháng)，不過(guò)其免費的3用戶(hù)版本對于小企業(yè)用戶(hù)，還是具備了一定的吸引力。

　　自定義平臺決定在線(xiàn)CRM未來(lái)

　　從發(fā)展態(tài)勢來(lái)看，當下主流的在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商除了進(jìn)行產(chǎn)品的更新和補強之外，都把主要的精力放在了提升產(chǎn)品定制能力上。這種定制不僅僅是針對產(chǎn)品的配置調整而言，更多的是著(zhù)眼于提供二次開(kāi)發(fā)功能，從而令用戶(hù)可以最大限度地操縱產(chǎn)品特性。已經(jīng)被宣講多年的SaaS正在被范疇更加廣泛的PaaS(PlatformasaService)代替，擁有足夠資源和地位的CRM廠(chǎng)商都在謀求將自身打造成軟件平臺供應商，并期待自己的產(chǎn)品可以像虛擬主機那樣快捷易用同時(shí)又擁有無(wú)限的功能延展性，從而徹底征服目標用戶(hù)。這樣做對CRM廠(chǎng)商的好處顯而易見(jiàn)，在這個(gè)倡導軟件按需應變的時(shí)代，應用軟件供應商根本無(wú)法兼顧產(chǎn)品的通用性和靈活性要素。

　　與其在泥沼中掙扎，莫不如將產(chǎn)品面貌的決策權移交給最終用戶(hù)。這樣既可以節約廠(chǎng)商的運營(yíng)投入，用戶(hù)也可以更及時(shí)地將需求反映到產(chǎn)品之中，從而使在線(xiàn)式應用軟件的平臺優(yōu)勢得以徹底解放。

　　可預期的共贏(yíng)局面

　　大量的用戶(hù)需求不再需要經(jīng)由廠(chǎng)商進(jìn)行功能實(shí)現，即使單從成本角度而言，對廠(chǎng)商也是一筆巨大的節省。更為重要的是，這種將產(chǎn)品二次開(kāi)發(fā)能力向用戶(hù)進(jìn)行移交的行為，讓用戶(hù)獲得了對自己投資的更多控制力。同時(shí)，即使用戶(hù)不需要對當前的標準產(chǎn)品形態(tài)進(jìn)行定制，一個(gè)可提供定制能力的CRM平臺，也會(huì )讓用戶(hù)擁有更好的心理感受。隨時(shí)可以根據自己的需要變更自己的產(chǎn)品，這無(wú)疑能令用戶(hù)在產(chǎn)品擁有方面達到一種很高的境界。在理想的情況下，這一運營(yíng)模式將帶給廠(chǎng)商、用戶(hù)及其它的服務(wù)商和中間商更加平衡的地位和更加健康的互動(dòng)關(guān)系，實(shí)現整個(gè)CRM產(chǎn)業(yè)內部的優(yōu)化和共贏(yíng)。

　　SalesForce在SaaS模式下的成功已經(jīng)為整個(gè)產(chǎn)業(yè)樹(shù)立了極大的信心，其健全的體系正在被越來(lái)越多的在線(xiàn)式CRM供應商借鑒，成為其它廠(chǎng)商的榜樣。也許從一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)就可以證明對這種美好前景的預期并非過(guò)分樂(lè )觀(guān)，在中國地區已經(jīng)有越來(lái)越多的軟件企業(yè)，正將為SalesForce、微軟、八百客等廠(chǎng)商提供二次開(kāi)發(fā)服務(wù)作為自己的重要業(yè)務(wù)。就像很多企業(yè)因為給Oracle、SAP等頂級廠(chǎng)商提供服務(wù)外包和二次開(kāi)發(fā)外包而快速成長(cháng)一樣，這一跡象證明了在線(xiàn)式CRM在中國已經(jīng)形成了巨大的客戶(hù)需求，同時(shí)整個(gè)周邊產(chǎn)業(yè)也正在顯現出增長(cháng)的趨勢。

　　主流產(chǎn)品的自定義表現

　　在可接觸到的在線(xiàn)式CRM供應商中，國內的八百客和國外的SalesForce、微軟無(wú)疑是自定義開(kāi)發(fā)能力方面的領(lǐng)先者。作為最早推出在線(xiàn)應用開(kāi)發(fā)平臺的SalesForce，其開(kāi)發(fā)技術(shù)和開(kāi)發(fā)社區已經(jīng)都相當健全。自成體系的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言和開(kāi)發(fā)接口，加之多年以來(lái)培養出的開(kāi)發(fā)者群體，使得基于SalesForce平臺的二次開(kāi)發(fā)已經(jīng)形成了供需旺盛的產(chǎn)業(yè)鏈條。

　　而微軟在軟件領(lǐng)域的雄厚實(shí)力是其產(chǎn)品可定制性的最大保障，無(wú)論是打造平臺級產(chǎn)品，還是開(kāi)發(fā)環(huán)境和接口的提供，微軟都具備很多先天的優(yōu)勢。也許在基本層面和簡(jiǎn)單層面的系統自定義方面，微軟不如SalesForce靈活和強大。但是對于相對復雜的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)邏輯，依托于網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)平臺的微軟CRM開(kāi)發(fā)接口，恐怕是任何一家在線(xiàn)式CRM廠(chǎng)商都難以超越的。

　　八百客的自定義開(kāi)發(fā)平臺，亦是具備諸多優(yōu)點(diǎn)和特色。在應用本地化程度上的領(lǐng)先，使得八百客的產(chǎn)品在適應中國用戶(hù)習慣方面有較大的優(yōu)勢。

　　特別是對于銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)方面，八百客的產(chǎn)品選項和可供調用的功能要比國外廠(chǎng)商的產(chǎn)品更具可用性。最簡(jiǎn)單的例子，同樣是針對合作伙伴的管理，八百客提供的可調整選項和功能適用性，都具有明顯的領(lǐng)先優(yōu)勢。這一方面得益于國內廠(chǎng)商對國內用戶(hù)的了解，也是與八百客的二次開(kāi)發(fā)模式息息相關(guān)的。

　　與國外廠(chǎng)商偏重于二次開(kāi)發(fā)不同，八百客更傾向于將平臺的自定義開(kāi)發(fā)封裝成為簡(jiǎn)單易用的選項。通過(guò)數千個(gè)調整項，一般來(lái)說(shuō)常見(jiàn)行業(yè)的用戶(hù)都可以將產(chǎn)品定制成適合自己需要的樣子。簡(jiǎn)單地通過(guò)拖拽，就可以改變產(chǎn)品界面的布局，同時(shí)用戶(hù)可以隨時(shí)加入需要的字段和控件，并為這些字段及控件定義相關(guān)的屬性和動(dòng)作。依靠這種近似于搭積木的方式，即使沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)軟件開(kāi)發(fā)培訓的用戶(hù)，也可以實(shí)現對產(chǎn)品的擴展。而對于那些需要進(jìn)一步擴展和改變系統的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，八百客提供的開(kāi)發(fā)功能也相當強大，基于其PaaS平臺可以獲得與SalesForce等廠(chǎng)商相同的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機制。

　　自定義技術(shù)的未來(lái)

　　“IT管理三分技術(shù)、七分管理、十二分數據”。這一方面體現了數據是信息系統的基礎，同時(shí)也體現出企業(yè)應用管理軟件過(guò)程中在數據采集方面遭遇的困窘。將CRM系統的數據采集接口，制作成Web頁(yè)面或搜索引擎鏈接等形式，因其具有廣泛的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)作為受眾，所以已經(jīng)成為時(shí)下流行的手段。如果說(shuō)目前常見(jiàn)的生成Web頁(yè)面獲取潛在客戶(hù)信息這種方式噱頭多于效果，那么八百客在最新產(chǎn)品中展現出來(lái)的Web鏈接定制功能則為在線(xiàn)式CRM的數據采集指明了發(fā)展方向。

　　幾乎所有與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的功能，都可以定義數量不限的Web鏈接，而更重要的是，除了可以使用URL形式的頁(yè)面作為數據采集源，八百客的在線(xiàn)信息采集還可以通過(guò)JavaScript和在平臺內開(kāi)發(fā)的自定義代碼來(lái)執行，這無(wú)疑為用戶(hù)提供了巨大的可操作空間。只有做到這樣，才能真正發(fā)揮出在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品的威力，“在線(xiàn)”兩個(gè)字也才名符其實(shí)。

　　目前雖然很多在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商的定制平臺都趨于成熟，但是仍集中于功能的橫向擴充方面，在產(chǎn)品的管理能力方面還有很多的發(fā)展空間。不出意外的話(huà)，平臺自定義機制的發(fā)展將更多地集中于各種面向管理信息的分析和展現，令在線(xiàn)式CRM體現出一定的智能特征。畢竟一個(gè)只能進(jìn)行信息記錄和查詢(xún)的信息系統，只能算是將人力解放出來(lái)的工具，具備一定自主化管理能力才能稱(chēng)之為真正的管理軟件系統。在不久的將來(lái)，我們期望看到的不僅僅是統計報表和信息搜索條件的自定義能力，定制業(yè)務(wù)級別的條件來(lái)挖掘系統中的數據，將成為在線(xiàn)式CRM競逐的又一焦點(diǎn)。

　　依托在線(xiàn)CRM整合企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)

　　各種先進(jìn)技術(shù)的應用，使得未來(lái)的CRM產(chǎn)品相比于傳統的CRM產(chǎn)品，在職能和效能上都將有翻天覆地的變化。

　　接入方式移動(dòng)化

　　由于全球經(jīng)濟的不斷融合，越來(lái)越多的企業(yè)在組織形態(tài)上更加適應快速擴張的需要，從而最大限度與時(shí)間和空間等限制賽跑，這使得B/S形式的CRM系統正在成為絕對的主流。由于使用Web瀏覽器作為客戶(hù)端接口，終端用戶(hù)不需要安裝任何程序即可進(jìn)入系統，在應用的方便程度上無(wú)可比擬。而由于在維護和管理方面擁有很大的成本優(yōu)勢，正在有越來(lái)越多的企業(yè)組織將B/S模式的CRM產(chǎn)品視為首選。

　　如果說(shuō)基于B/S的CRM系統可以將用戶(hù)的經(jīng)營(yíng)推向更廣闊的空間，那么各種移動(dòng)設備在CRM系統中的應用，則可以讓用戶(hù)在任何地點(diǎn)應用CRM產(chǎn)品。事實(shí)上，PDA設備在CRM領(lǐng)域已經(jīng)擁有了為數不少的成功案例，企業(yè)的銷(xiāo)售代表正在習慣使用PDA這樣具有更高便攜性的設備在客戶(hù)現場(chǎng)處理業(yè)務(wù)。

　　由于成本等因素的限制，單獨為前端業(yè)務(wù)處理人員購買(mǎi)這類(lèi)設備對企業(yè)仍舊是一筆不小的壓力，這在一定程度上限制了PDA設備在CRM系統中的普及。而隨著(zhù)手機的不斷智能化，之前這一波尚沒(méi)有完成的移動(dòng)化浪潮將獲得延續。基于各種智能手機操作系統的CRM客戶(hù)端，將提供終端操作者相對理想的應用體驗。

　　直接在手機上處理業(yè)務(wù)，在減少員工攜帶設備數量的同時(shí)，也有望在很大程度上降低企業(yè)的購置成本。在一些成本更加受限的應用環(huán)境當中，CRM系統還可以通過(guò)WAP界面和手機短信接口等更加基礎的技術(shù)方式來(lái)適應非智能手機終端，使得任何一種手機都可以聯(lián)入CRM系統進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

　　大廠(chǎng)商的中小企業(yè)化

　　如果說(shuō)在2到3年之前，CRM廠(chǎng)商特別是一線(xiàn)廠(chǎng)商對于中小企業(yè)市場(chǎng)還只是一種戰略形式的重視，那么在未來(lái)的幾年時(shí)間里，全球的CRM廠(chǎng)商都將徹底地圍繞中小企業(yè)市場(chǎng)來(lái)調整自身的運營(yíng)策略。當前的CRM市場(chǎng)無(wú)疑已經(jīng)脫離了高增長(cháng)的階段，大量CRM廠(chǎng)商的涌現正在攤薄市場(chǎng)利潤，而一些先入者則迫切希望鞏固自身的優(yōu)勢地位。

　　當更多功能領(lǐng)域的CRM(如銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)戰役管理)已經(jīng)成熟時(shí)，當前的CRM架構與技術(shù)仍處于一個(gè)持續多年的演進(jìn)周期之中，并開(kāi)始邁向由Web服務(wù)支撐的服務(wù)導向型架構。Siebel的領(lǐng)袖地位正在接受SAP、PeopleSoft、Oracle等廠(chǎng)商的嚴峻挑戰，特別是由于企業(yè)業(yè)務(wù)需求變更的日益頻繁，Siebel因其覆蓋行業(yè)深度和廣度而形成的吸引力正在降低。大量商業(yè)模型的積累并不能簡(jiǎn)單地轉化為企業(yè)用戶(hù)特別是中小企業(yè)用戶(hù)所需要的調整能力，而且也無(wú)法直接被應用于企業(yè)間不同經(jīng)營(yíng)模式的對接。

　　對于靈活性和適應性的需要，讓新鮮血液得以注入CRM領(lǐng)域，令其它廠(chǎng)商可以擁有與巨頭級CRM廠(chǎng)商競爭的機會(huì )。由于大型企業(yè)市場(chǎng)的空間逐步萎縮，以及當今中小型企業(yè)在發(fā)展速度上的爆炸力，使得領(lǐng)先廠(chǎng)商不得不放下架子，在中小企業(yè)市場(chǎng)與大量的新興廠(chǎng)商展開(kāi)競爭。現今的CRM市場(chǎng)，已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)互相學(xué)習和參照的時(shí)代，而大家對頂級CRM產(chǎn)品供應商頂禮膜拜的年代，已經(jīng)一去不返。

　　在線(xiàn)產(chǎn)品成主流

　　以SalesForce、八百客為首的一批廠(chǎng)商，將SaaS這一軟件理想變?yōu)榱爽F實(shí)。事實(shí)上這些廠(chǎng)商在跨過(guò)了證明自身的階段之后，發(fā)展步伐并沒(méi)有放緩的趨勢，反而愈演愈烈。正在有越來(lái)越多的全球500強企業(yè)應用這類(lèi)在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品，這將徹底動(dòng)搖著(zhù)傳統CRM廠(chǎng)商的市場(chǎng)根基。由于易于部署、富于彈性且可以分期投資，SaaS模式的CRM產(chǎn)品已經(jīng)有席卷歐洲和亞洲市場(chǎng)的趨勢，即使在頂級廠(chǎng)商雄踞的美國市場(chǎng)，其市場(chǎng)份額也將逐年提高。

　　在未來(lái)的幾年中，在線(xiàn)租用式的CRM系統將如何沖擊傳統形式的CRM系統，這無(wú)疑是非常引人關(guān)注的。SalesForce在模式上仍舊有較大的領(lǐng)先，所以在短期之內Siebel、Oracle、SAP等廠(chǎng)商的在線(xiàn)CRM應用還無(wú)法扭轉頹勢。一些開(kāi)放源代碼產(chǎn)品的介入可能會(huì )瓜分掉一些市場(chǎng)份額，但是其勢尚微，單靠成本優(yōu)勢無(wú)法彌補其在功能和運營(yíng)方面的缺失。

　　不過(guò)在線(xiàn)租用產(chǎn)品的前景仍舊樂(lè )觀(guān)，這種應用模式體現出用戶(hù)在投資模式上的變化。特別是進(jìn)入經(jīng)濟寒冬之后，避免一次性投入大筆資金已經(jīng)成為所有企業(yè)維持經(jīng)營(yíng)的共識，這使得它們在購買(mǎi)套裝產(chǎn)品的積極性大大下降，而在線(xiàn)租用式產(chǎn)品將獲得更多發(fā)展機會(huì )。

　　細節設置決定成敗

　　從產(chǎn)品本身的質(zhì)量來(lái)說(shuō)，參加本次評測的產(chǎn)品無(wú)論在技術(shù)能力還是功能表現上，都能夠達到一個(gè)令人滿(mǎn)意的水準。而在一些高階的功能和更加體恤使用者的細節設定上，我們也能夠了解到這些產(chǎn)品所處的層次和地位。

　　在此次評測當中，我們深刻地感受各個(gè)產(chǎn)品所具有的鮮明特點(diǎn)，以及百花齊放帶給消費者的巨大可選擇空間。如果說(shuō)SalesForce具有最為先進(jìn)的運營(yíng)平臺，那么微軟的產(chǎn)品則展現出了高人一籌的管理素養。不過(guò)綜合所有領(lǐng)域來(lái)考慮，八百客產(chǎn)品在功能方面統治性的表現及在很多細微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認為八百客系統是目前最值得中國中小企業(yè)用戶(hù)考慮的在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品之一。

　　從易客和Zoho這樣起步較晚的產(chǎn)品身上，我們欣喜地看到了其不斷追求進(jìn)步的競爭心。我們期待有更多廠(chǎng)商的加入，畢竟在一個(gè)繁榮的市場(chǎng)當中，用戶(hù)會(huì )獲得更具性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品，也更有機會(huì )選擇對自己最為適合的產(chǎn)品。當下的在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品還有很多可改進(jìn)之處，不如在數據管理方面，提升的空間仍舊很大。至少目前這些產(chǎn)品所提供的機制，還無(wú)法完全解除國內用戶(hù)對于將數據托管給服務(wù)商的擔憂(yōu)。另外除了處于領(lǐng)先地位的產(chǎn)品之外，其它產(chǎn)品對系統易用性的投入仍然不足。

　　作為租用式付費的產(chǎn)品，由于缺少現場(chǎng)的產(chǎn)品使用指導，加之用戶(hù)很容易轉換供應商，所以易用性相比傳統應用軟件要顯得更加重要一些。這些問(wèn)題從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)也代表了我們對在線(xiàn)式CRM未來(lái)發(fā)展的期待和信心。

　　發(fā)展高峰即將到來(lái)

　　事實(shí)上，CRM的未來(lái)發(fā)展空間仍舊較高，至少目前CRM產(chǎn)品仍舊處于成熟期。一個(gè)最簡(jiǎn)單的數據可以證明這一點(diǎn)，目前用戶(hù)所購買(mǎi)的CRM產(chǎn)品，套件產(chǎn)品的比例仍在以百分之五十作為基線(xiàn)上下波動(dòng)。這其中很多套件產(chǎn)品在部署到企業(yè)之后，也需要進(jìn)行較多的定制和培訓，而幾乎無(wú)法做到開(kāi)盒即用。

　　盡管從CRM產(chǎn)品的復雜程度來(lái)說(shuō)，想做到較高比例的開(kāi)盒即用有些不太現實(shí)，但是這一比例與其它相對低端和基礎化的管理軟件相比，也實(shí)在有些差距過(guò)大。隨著(zhù)CRM功能不斷完善，提高用戶(hù)體驗和降低用戶(hù)應用成本，無(wú)疑將提上所有CRM廠(chǎng)商的議事日程。自定義平臺的大量應用，將使得CRM產(chǎn)品獲得更加廣闊的發(fā)展空間。

　　就像ERP產(chǎn)品不再局限于制造型企業(yè)一樣，正有越來(lái)越多的企業(yè)意識到CRM系統可以幫助他們形成經(jīng)營(yíng)中的差異化和優(yōu)勢。確實(shí)也正有更多的客戶(hù)將CRM應用于管理后端，而不是僅僅作為前端的銷(xiāo)售工具使用。這種依托于CRM整合企業(yè)經(jīng)營(yíng)的嘗試，將會(huì )越來(lái)越多地發(fā)生在我們的身邊，并為CRM新一輪發(fā)展播下種子。

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