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利用業(yè)務(wù)流程重組推動(dòng)CRM項目進(jìn)程

2009/10/27

　　系統是死的，人是活的。這句話(huà)聽(tīng)起來(lái)好像比較有道理，但是企業(yè)如果想讓信息化管理軟件在企業(yè)中發(fā)揮效益，就要將這句話(huà)拋在腦后。對于CRM項目來(lái)說(shuō)，流程與制度高于一切。其實(shí)，在企業(yè)發(fā)展的早期階段，“系統是死的，人是活的”，這句話(huà)有很大的參考價(jià)值，因為此時(shí)需要員工發(fā)揮他們的能動(dòng)性。但是當企業(yè)上了一定的規模，就要執行法治。此時(shí)就需要有嚴格的流程與制度的規范。為此筆者認為，企業(yè)可以結合BPR(業(yè)務(wù)流程重組)來(lái)推動(dòng)CRM項目進(jìn)程。

一、將某個(gè)業(yè)務(wù)根據細節不同設置不同的流程。

　　有些項目管理員包括一些專(zhuān)家，在制定企業(yè)業(yè)務(wù)流程的時(shí)候喜歡“求同存異”。如對于一個(gè)訂單管理流程，喜歡將預付訂單、樣品訂單、返工訂單、報價(jià)單等等放在一起。筆者是強烈反對這么操作的。因為將這些不同的操作方式放在同一個(gè)流程中，無(wú)法體現他們之間的差異。此時(shí)即使流程制度出來(lái)，但是用戶(hù)看著(zhù)這個(gè)流程也不知道怎么操作。有時(shí)候反而會(huì )對他們產(chǎn)生誤導。

　　在CRM項目實(shí)施過(guò)程中制度具體業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，筆者建議要發(fā)現相同業(yè)務(wù)中的不同處理細節。如對于訂單管理來(lái)說(shuō)，要知道預付訂單、樣品訂單、返工訂單、新訂單之間的處理流程是不同的;在CRM系統中的具體操作也是不同的;而且參與的人員也有比較大的差異。在制定流程的時(shí)候，要將這些差異在流程中體現出來(lái)。我們制定流程的目的，就是讓任何人(包括新來(lái)的員工)都能夠對照流程正確無(wú)誤的將業(yè)務(wù)處理完成。在這個(gè)過(guò)程中只有流程的約束，而不需要員工發(fā)揮任何的靈動(dòng)性。如果能夠做到這一點(diǎn)，再加上一點(diǎn)執行力，那么CRM項目何愁不成功。

二、將業(yè)務(wù)流程集成到CRM軟件的工作流中。

　　在CRM項目中(包括任何信息化管理項目中)，遇到的最大阻礙就是用戶(hù)的執行力不夠。如果企業(yè)制定了比較完善的、細化的業(yè)務(wù)流程，但是如果用戶(hù)不去執行，仍然按照個(gè)人的喜好在做事情的話(huà)，那么CRM項目很難成功。因為包括CRM軟件在內的大部分信息化管理軟件，都是基于固定的業(yè)務(wù)流程而設計的。如果業(yè)務(wù)流程不固定、執行不下去，那么CRM項目很可能以失敗告終。

　　在CRM項目推進(jìn)的過(guò)程中，制定出詳細的業(yè)務(wù)流程只是第一步。接下去就是要將制定的業(yè)務(wù)流程集成到CRM系統的工作流模塊中。現在大部分的CRM軟件，包括Oracle CRM或者易飛CRM模塊等等，都已經(jīng)在軟件內部集成了工作流模塊。為此企業(yè)項目管理員可以將制定出來(lái)的流程在CRM系統的工作流模塊中加以實(shí)現。如可以將預付訂單、樣品訂單等處理流程等等在工作流中進(jìn)行定義。如此的話(huà)，企業(yè)用戶(hù)只需要根據系統中定義的業(yè)務(wù)流程一步步操作下去即可。如果前面一步?jīng)]有操作完成，后面的工作都將無(wú)法進(jìn)行。通過(guò)這種強制性的約束，可以讓員工遵守這個(gè)流程的限制。

　　筆者在CRM項目培訓過(guò)程中，會(huì )多次向用戶(hù)強調這個(gè)流程的重要性。如在項目調研的時(shí)候，就會(huì )不厭其煩的向用戶(hù)宣導業(yè)務(wù)流程在CRM軟件中的主導作用。作為項目管理員，一定要深信業(yè)務(wù)流程對于CRM項目成功所起的作用。也許經(jīng)過(guò)一兩個(gè)項目之后，管理員會(huì )對此有更加深刻的認識。

三、工作流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行。

　　在評價(jià)某個(gè)工作流程是否完善，主要有兩個(gè)指標。一是看其清晰度，即讓一個(gè)沒(méi)有這方面業(yè)務(wù)背景的人來(lái)處理這個(gè)業(yè)務(wù)，能否根據這個(gè)流程來(lái)完成特定的業(yè)務(wù)。二是要看其是否自然，即中間的跨越度要越少越好。特別是在軟件中設置流程時(shí)，更加需要注意，要確保工作流程的各個(gè)步驟都是按其自然順序進(jìn)行的。如果打破這個(gè)規則，在實(shí)際操作的時(shí)候有過(guò)多的跳躍，那么慢慢的就會(huì )喪失這個(gè)流程的強制性。

　　如根據訂單流程規定，銷(xiāo)售人員在接受客戶(hù)訂單的時(shí)候需要先查看一下客戶(hù)的信用額度。如果客戶(hù)的信用額度不夠的話(huà)，需要讓客戶(hù)先付款或者申請調整客戶(hù)的信用額度。只有在信用額度夠的情況下才能夠接受客戶(hù)的訂單。而在制定工作流程的時(shí)候，如果允許銷(xiāo)售員跳過(guò)這一個(gè)步驟，即不用審查客戶(hù)的信用額度。那么大部分銷(xiāo)售人員可能都會(huì )偷懶，在接受訂單的時(shí)候不去審查客戶(hù)的信用額度。這即減少了工作量，而且又可以跟客戶(hù)打好關(guān)系。而將相關(guān)的風(fēng)險全部轉移給了企業(yè)。在系統流程設計中，這種跳躍要越少越好。如在系統流程設計中，要將客戶(hù)信用額度審查設置為一個(gè)強制的步驟。銷(xiāo)售人員只有審查過(guò)后才能夠對訂單進(jìn)行后續的處理。銷(xiāo)售人員不能夠跳過(guò)這個(gè)步驟進(jìn)行后續的工作。

　　總之，在CRM系統工作流模塊中設計工作流程的時(shí)候，要注意工作流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行。對于某些關(guān)鍵的作業(yè)，還需要設置強制性。在業(yè)務(wù)流程的執行上，我們不不能夠寄希望于員工會(huì )自動(dòng)遵守。必要的強制措施還是必須的。在遵循自然原則的基礎上，還需要注意盡可能的減少跳躍的發(fā)生。規定的步驟用戶(hù)必須遵循，而不能夠選擇做與不做。一般來(lái)說(shuō)，用戶(hù)只是考慮該采取什么方式做，而不能夠選擇做還是不做。

四、工作流應當超越部門(mén)的界限，以最安全、最還有效率的方式進(jìn)行。　　

　　企業(yè)上CRM項目，有很大一個(gè)目的就是消除部門(mén)之間的溝通障礙。但是企業(yè)在制定業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，這個(gè)部門(mén)的概念還是牢牢的鎖在他們的腦殼中。在制定工作流程的時(shí)候，不是以業(yè)務(wù)為邏輯單位去考慮，而是以部門(mén)為單位。如在談到流程的時(shí)候，往往是說(shuō)“銷(xiāo)售部門(mén)的工作流程”等等，即總是在工作流程前面加上一個(gè)部門(mén)作為定語(yǔ)。如此的話(huà)，某些跨越部門(mén)的流程就可能會(huì )被深深的分成兩截。從而認為的造成多個(gè)部門(mén)之間的溝通障礙。筆者建議，企業(yè)以后在談業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，不要說(shuō)“某某部門(mén)”的流程，而應該說(shuō)“某某業(yè)務(wù)流程”。如“客戶(hù)信用額度審查流程”。這個(gè)流程會(huì )設計到業(yè)務(wù)部門(mén)、財務(wù)部門(mén)、倉庫部門(mén)等等多個(gè)部門(mén)。如果只是將其限制在部門(mén)內部，則各個(gè)部門(mén)可能都會(huì )針對這個(gè)業(yè)務(wù)設置不同的流程。此時(shí)就很難消除部門(mén)之間的隔閡。

　　所以在制定工作流程的時(shí)候，還需要注意要超過(guò)部門(mén)的界限，讓業(yè)務(wù)流程以最安全、最有效率的方式進(jìn)行。具體的來(lái)說(shuō)，如果制某個(gè)業(yè)務(wù)流程涉及到多個(gè)部門(mén)的話(huà)，那么這個(gè)工作流設計也應該跨越多個(gè)部門(mén)，即需要多個(gè)部門(mén)協(xié)同才能夠完成這個(gè)工作流。而不是說(shuō)根據部門(mén)將其分割成各自獨立的部分。在實(shí)際工作中，有時(shí)候為了直觀(guān)的需要，如果某個(gè)工作流設計到多個(gè)部門(mén)，那么可以利用不同的顏色來(lái)卻分不同部門(mén)的工作。但是其實(shí)質(zhì)上仍然是一個(gè)工作流，也不是多個(gè)業(yè)務(wù)流程。久而久之，部門(mén)之間的隔閡就會(huì )減少甚至消失，提高部門(mén)之間的協(xié)作。

　　從上的分析中可以看出，如果將BPR(業(yè)務(wù)流程重組)項目與CRM項目同時(shí)進(jìn)行，讓其相互輔助，那么無(wú)疑可以利用BPR項目來(lái)推定CRM項目的進(jìn)程，提高CRM軟件的成功率。企業(yè)如果在CRM項目推進(jìn)中遇到麻煩，可以借助BPR來(lái)解決這個(gè)麻煩，保障CRM項目的最終成功。

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