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CRM系統的設計與落實(shí) 實(shí)現企業(yè)利潤最大化

2009/12/14

1 前 言

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)最早起源于20世紀80年代，是一種利用信息技術(shù)加強管理，以客戶(hù)為中心，以實(shí)現企業(yè)利潤最大化和客戶(hù)利益最大化為目的的營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　國外的CRM系統應用相對比較成熟，已經(jīng)成功地應用于各個(gè)領(lǐng)域，如：世界最大的電信公司之一US West的客戶(hù)解決方案，日本富士通集團的客戶(hù)關(guān)系系統等。國內的CRM起步較晚，但顯示出強勁的發(fā)展勢頭。隨著(zhù)CRM管理理念及其價(jià)值被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，國內CRM市場(chǎng)也將進(jìn)人高速發(fā)展階段。一些大型企業(yè)也開(kāi)始重視CRM的應用，像聯(lián)想、海爾等大企業(yè)都已經(jīng)投人巨資開(kāi)始實(shí)施CRM,，大部分中小企業(yè)也開(kāi)始關(guān)注并了解CRM，但是通用的CRM軟件不能滿(mǎn)足中小企業(yè)自身的需求，在這種環(huán)境下，具有企業(yè)自身特色的CRM系統就尤為重要，基于此原因，我們受北京某公司的委托為其開(kāi)發(fā)一套CRM系統。

2 CRM系統分類(lèi)和主要功能

　　按照目前市場(chǎng)流行的功能分類(lèi)方法，CRM系統可分為操作型、協(xié)作型和分析型三類(lèi)。

　　1)操作型CRM：通過(guò)基于角色的關(guān)系管理工作平臺實(shí)現員工授權和個(gè)性化，使前臺系統和后臺訂單執行系統可以無(wú)縫集成鏈接，以此使相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)人員在日常的工作中能夠共享客戶(hù)資源，大大的減少客戶(hù)在與企業(yè)接觸過(guò)程中產(chǎn)生的種種不協(xié)調。

　　2)協(xié)作型CRM：將市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)三個(gè)部門(mén)緊密的結合在一起，支持他們之間的協(xié)作，使企業(yè)內各個(gè)部門(mén)之間協(xié)作暢通，數據一致，從而使CRM為企業(yè)發(fā)揮更大的作用。

　　3)分析型CRM：利用數據倉庫、數據挖掘技術(shù)，支持發(fā)掘和理解客戶(hù)行為，即將交易操作積累的大量數據進(jìn)行過(guò)濾，存儲到數據倉庫中，運用數據挖掘技術(shù)建立各種行為預測模型，最后生產(chǎn)各種報表、曲線(xiàn)等，達到成功決策的目的。

3 系統設計思想

　　3.1 系統模塊劃分設計

　　CRM系統與企業(yè)的需求密不可分，一般企業(yè)中有3個(gè)部門(mén)與客戶(hù)有密切的聯(lián)系，即市場(chǎng)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)。CRM系統首先要滿(mǎn)足這3個(gè)部門(mén)的部門(mén)級要求，其次將三者協(xié)同起來(lái)，建立它們之間的溝通渠道，通過(guò)收集企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信息，以客戶(hù)為中心優(yōu)化生產(chǎn)過(guò)程，滿(mǎn)足企業(yè)的管理要求。根據該企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，將操作型和協(xié)作型CRM的設計思想結合起來(lái)進(jìn)行系統的總體設計。將系統劃分為辦公管理、工程管理、進(jìn)銷(xiāo)管理、事物提醒、技術(shù)檔案、綜合查詢(xún)、客戶(hù)關(guān)系管理等幾個(gè)模塊。系統的整體結構圖如圖1所示。



3.2 客戶(hù)關(guān)系管理模塊設計思想

　　顧客是企業(yè)利潤的源泉，在激烈的市場(chǎng)競爭中，企業(yè)必須把保持客戶(hù)作為主要任務(wù)，只有贏(yíng)得客戶(hù)長(cháng)久的信任與支持，才能獲得令企業(yè)滿(mǎn)意的客戶(hù)回報，贏(yíng)得競爭優(yōu)勢。企業(yè)在與客戶(hù)交流過(guò)程中需要不斷地收集客戶(hù)的各種信息，建立與客戶(hù)長(cháng)期穩定的關(guān)系，追蹤分析他們的需求，把客戶(hù)想要的送給他們，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。這個(gè)模塊的設計就是體現以客戶(hù)為中心的思想，圍繞實(shí)際業(yè)務(wù)中與客戶(hù)接觸的情況，主要設計了客戶(hù)、供應商、聯(lián)系人、項目、機會(huì )、事務(wù)、員工七個(gè)部分，各個(gè)部分的相互關(guān)系如圖2所示。各個(gè)部分在功能上相對獨立，但是他們之間有很強的相關(guān)性，是相互交叉的。下面分別簡(jiǎn)要介紹各個(gè)部分的組成和功能以及客戶(hù)部分的數據庫設計。

3.2.1 客戶(hù)

　　客戶(hù)是CAM的核心部分。客戶(hù)主要信息包括客戶(hù)名稱(chēng)、類(lèi)別、聯(lián)系方式，開(kāi)戶(hù)行、賬號等信息。客戶(hù)下面相關(guān)的信息包括聯(lián)系人、相關(guān)項日、相關(guān)機會(huì )、相關(guān)事務(wù)，通過(guò)這幾項將與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)系或者有潛在關(guān)系的客戶(hù)的信息收集起來(lái)，按照某種信息分類(lèi)(比如按照客戶(hù)類(lèi)型)放到庫中，進(jìn)而分析每一個(gè)客戶(hù)的個(gè)性化需求，通過(guò)電話(huà)、電子郵件等與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的溝通，提高客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。如圖3所示，客戶(hù)基本情況可以從列表頁(yè)顯示，點(diǎn)擊“更多”可以看到客戶(hù)全部信息，點(diǎn)擊客戶(hù)名稱(chēng)可以看到該客戶(hù)的相關(guān)信息(如圖4)

　　客戶(hù)部分的數據庫表與其他部分通過(guò)設置外鍵聯(lián)系在一起。例如客戶(hù)表和訂單表的設計，如表1、表2所示。客戶(hù)表的主鍵是客戶(hù)ID，在訂單表中設置訂貨客戶(hù)ID，二者組成外鍵將客戶(hù)和訂單連接起來(lái)。在添加新訂單頁(yè)面輸人客戶(hù)的時(shí)候為了方便和避免錯誤，點(diǎn)擊填寫(xiě)框后的按鈕列出所有客戶(hù)的名字進(jìn)行選擇，頁(yè)面看到的是客戶(hù)的名稱(chēng)，實(shí)際存入數據庫的是客戶(hù)的ID值。所以應該在傳值的時(shí)候記錄兩個(gè)值，即該客戶(hù)的ID值和客戶(hù)的名稱(chēng)。其他部分的設計也是根據某種關(guān)系將各個(gè)部分有機的聯(lián)系在一起。例如倉庫部分采用主表和附表相結合的方式進(jìn)行數據庫的設計。

3.2.2 項目

　　項目是已經(jīng)與客戶(hù)簽訂合同的商業(yè)活動(dòng)，主要信息有項目名稱(chēng)、類(lèi)型、來(lái)源、收益、成功可能性等信息，一個(gè)項目在執行的時(shí)候有很多事務(wù)需要處理，一個(gè)項目自始至終的所有發(fā)展就被記錄在連續的事務(wù)里，這樣就與事務(wù)表產(chǎn)生聯(lián)系，從而與員工和客戶(hù)相關(guān)聯(lián)。

3.2.3 機會(huì )

　　機會(huì )是與公司發(fā)展有重要關(guān)系的一些商機，主要信息包括機會(huì )名稱(chēng)、相關(guān)客戶(hù)、聯(lián)系人、機會(huì )描述等。員工得到某些重要信息后可向系統提供，機會(huì )提供者就是本次登錄的人員(用session來(lái)實(shí)現)，這也作為員工業(yè)績(jì)評定的一個(gè)標準。某些機會(huì )將在適當的時(shí)候轉化為項目。

3.2.4 事務(wù)

　　事務(wù)基本信息主要包括事務(wù)主題、進(jìn)展情況、描述、結果。登錄員工處理某事務(wù)后系統會(huì )記下名字。事務(wù)與客戶(hù)、聯(lián)系人、項目、機會(huì )等都有相關(guān)字段關(guān)聯(lián)，便于進(jìn)行數據分析挖掘。

3.2.5 聯(lián)系人

　　聯(lián)系人分為客戶(hù)方聯(lián)系人和供應商聯(lián)系人，聯(lián)系人信息主要包括姓名、性別、聯(lián)系方式、所屬的廠(chǎng)商、一些個(gè)人信息等。聯(lián)系人是企業(yè)與客戶(hù)溝通的關(guān)鍵環(huán)節，其下面也與項目、事務(wù)、機會(huì )緊密聯(lián)系，通過(guò)掌握聯(lián)系人信息，企業(yè)可以很方便的與客戶(hù)之間進(jìn)行聯(lián)系.同時(shí)也可以根據某些指標評判出某聯(lián)系人的重要程度。

3.2.6 供應商

　　供應商主要就是向該公司供貨的上游國外廠(chǎng)商，主要信息包含名稱(chēng)、聯(lián)系方式、國家、銀行賬號等信息，供貨商與其他部分之間相對獨立，但是與進(jìn)銷(xiāo)部分的訂貨等有緊密的聯(lián)系。

3.2.7 員工

　　員工就是使用本系統的所有人員，員工的詳細信息包括姓名、年齡、部門(mén)、職務(wù)、學(xué)歷、聯(lián)系方式等等。員工下面包括相關(guān)項目，事務(wù)和機會(huì )，進(jìn)入某個(gè)員工的名下就可以看見(jiàn)其相關(guān)的一些信息，可以作為員工業(yè)績(jì)評價(jià)的一方面。

4 相關(guān)實(shí)現技術(shù)

　　為了滿(mǎn)足移動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)和分布式管理的需求，本系統采用B/S架構，使用戶(hù)在客戶(hù)端通過(guò)標準的瀏覽器就可以使用，減少了維護和升級的難度。系統開(kāi)發(fā)工具采用ASP.NET技術(shù)，腳本語(yǔ)言采用VB.NET。Visual Studio.Net平臺提供的Frame Work類(lèi)庫、消息處理和數據訪(fǎng)問(wèn)解決方案都可以從Web無(wú)縫訪(fǎng)問(wèn)。根據公司規模后臺數據庫采用SQL Server2000數據庫管理系統。系統的數據庫訪(fǎng)問(wèn)技術(shù)主要是基于新一代的數據訪(fǎng)問(wèn)技術(shù)ADO.NET。ADO.NET對象可以快速簡(jiǎn)單存取各種數據，提供了對XML的強大支持，實(shí)現獨立于任何數據源的動(dòng)態(tài)數據訪(fǎng)問(wèn)，從而提高了程序的交換性和可擴展性。系統針對企業(yè)的人員的流動(dòng)性，建立了用戶(hù)權限的動(dòng)態(tài)時(shí)效性控制，基于角色進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)控制，不同的人登錄時(shí)賦予不同的權限。

5 努力方向及展望

　　隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化的進(jìn)程和高技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)面臨的生存環(huán)境越來(lái)越復雜，市場(chǎng)競爭的壓力對企業(yè)決策的質(zhì)量和速度都提出了更高的要求，作為企業(yè)管理資源的核心管理系統，CRM系統必需具備強大的數據分析和挖掘功能，為管理者做正確的決策提供依據。

　　數據倉庫(Data Warehousing)、數據挖掘(Data Mining)技術(shù)已成為CRM系統提供決策支持的關(guān)鍵技術(shù)。數據倉庫是一個(gè)面向主題的、集成的、相對穩定的、反映歷史變化的數據集合。它能比較好地解決來(lái)自銷(xiāo)售、市場(chǎng)、制造、庫存、客戶(hù)服務(wù)等各部門(mén)的分散數據提取和處理問(wèn)題，從而達到更好地了解客戶(hù)、更方便地提供服務(wù)的目的。數據挖掘技術(shù)是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對商業(yè)數據庫中的大量業(yè)務(wù)數據進(jìn)行抽取、轉換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數據。CRM系統將利用這些技術(shù)為企業(yè)建立完善的、量化的客戶(hù)價(jià)值評估體系，找出對企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)群體并分析其特征，幫助企業(yè)制定更合理的經(jīng)營(yíng)策略，對市場(chǎng)做出快速的反應。

6 結 論

　　中小企業(yè)使用CRM系統為企業(yè)的發(fā)展提供了一條捷徑，是以后企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。但是目前看來(lái)CRM的應用還不成熟，許多技術(shù)和理論尚在探討之中。隨著(zhù)客戶(hù)需求的不斷增加，本系統還將不斷的進(jìn)行完善和改進(jìn)，將數據倉庫技術(shù)和數據挖掘技術(shù)更全面的利用起來(lái)，使系統更加成熟和實(shí)用。

　　本文的創(chuàng )新點(diǎn)是：將操作型和協(xié)作型CRM思想結合起來(lái)進(jìn)行系統整體設計，使企業(yè)各個(gè)部門(mén)之間數據一致，達到資源共享;將客戶(hù)的設計滲透到系統各個(gè)模塊，使系統各模塊有機結合起來(lái)，滿(mǎn)足企業(yè)靈活多變的業(yè)務(wù)流程。

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