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如何組建CRM項目實(shí)施團隊

2009/12/28

　　組建CRM的實(shí)施團隊，通常會(huì )觸動(dòng)企業(yè)的“筋骨”，會(huì )全面影響企業(yè)同客戶(hù)的接觸互動(dòng)方式，從而在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域觸發(fā)相應的管理變革。由于這個(gè)活動(dòng)涉及面較廣，在活動(dòng)的投入和產(chǎn)出上有其自身的規律可尋，因此我們通常把這種活動(dòng)納入項目管理的范疇。

　　應該說(shuō)，一個(gè)旨在建立CRM技術(shù)框架的CRM項目是企業(yè)CRM實(shí)踐努力的重要里程碑，對很多大中型企業(yè)來(lái)說(shuō)只有時(shí)間先后問(wèn)題，而沒(méi)有要與不要的問(wèn)題。一個(gè)CRM軟件項目要圓滿(mǎn)地達成項目目標，組建一個(gè)溝通良好，相互合作的項目團隊是基本前提。那么對CRM項目的“人力資源”如何組織和分配才能符合CRM項目的實(shí)際需要呢?以下對一個(gè)典型的CRM項目實(shí)施隊伍的功能以及實(shí)際運作時(shí)必須注意的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明。

　　項目指導委員會(huì )

　　項目指導委員會(huì )是項目的最高決策機構。具體可以由總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理以及軟件商代表組成，委員會(huì )確定項目的總體目標，對項目實(shí)施過(guò)程中有可能發(fā)生的矛盾作出最終調解和裁定。比如，項目計劃的變更、資金落實(shí)情況、項目經(jīng)理的任命等重大決策都由指導委員會(huì )最終調解和決定。

　　委員會(huì )的建立有助于從組織上確定企業(yè)以及軟件商雙方最高決策者的實(shí)際參與，使各種矛盾和爭執得到盡快的解決，避免產(chǎn)生項目實(shí)施過(guò)程中常有的拖拉、相互推諉的不良現象。有一點(diǎn)需要注意的是，要使這個(gè)委員會(huì )真正能夠發(fā)揮作用，關(guān)鍵還在于委員會(huì )成員能夠將項目議題作為優(yōu)先事項來(lái)處理。否則，如果有事要等老板來(lái)裁定，而老板又總是外出開(kāi)會(huì )，這種委員會(huì )不但起不了正面作用，反而會(huì )妨礙項目的進(jìn)程。因此在確定委員會(huì )成員時(shí)，要看實(shí)際起作用的能力，而不是光看“官位的大小”而把委員會(huì )流于形式。

　　另外一點(diǎn)要注意的是，很多“董事長(cháng)”或“老總”們只對資金層面比較感興趣，對業(yè)務(wù)或技術(shù)層面了解很少，在這種情況下，委員會(huì )的作用也會(huì )被架空，如同虛設。下層人員各有道理，委員們如果不能從宏觀(guān)上把握項目的總體方向，往往無(wú)法作出合理的裁定。解決這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有其它辦法，只有加強對這些領(lǐng)導們的CRM培訓，用他們感興趣的語(yǔ)言揭示CRM案例的“效應”，只有當他們真正明了CRM的管理意義之后，這些重量級人士才可能成為CRM項目的堅強后盾。

　　項目經(jīng)理

　　項目經(jīng)理是執行項目計劃的執行主管，是日常項目活動(dòng)的主協(xié)調員。他必須在項目規定的時(shí)限內，合理調配各種項目活動(dòng)的人、財、物的投入，對階段性產(chǎn)出進(jìn)行評估，并根據評估結果對項目的計劃作出相應調整。項目經(jīng)理統管項目業(yè)務(wù)小組，向項目指導委員會(huì )負責，受監督小組的監督。

　　像其它大型軟件項目一樣，CRM軟件項目經(jīng)常讓項目經(jīng)理頭痛的是技術(shù)開(kāi)發(fā)人員的不穩定。好的開(kāi)發(fā)人員大家都在挖，新手又不大能解決問(wèn)題，因此在人員配備方面應該為項目留有充分的后備能力。另一個(gè)經(jīng)常拖項目后腿的問(wèn)題是“返工”。很多問(wèn)題在立項期間沒(méi)有機會(huì )暴露，到了真刀真槍干的階段才發(fā)現項目書(shū)上的很多內容和目標都是想象的，離實(shí)際情況總有差距，或者對某個(gè)目標實(shí)現的難度估計不足。總之，在實(shí)施CRM項目時(shí)，項目經(jīng)理對整個(gè)計劃的開(kāi)展要留有充分的余地，很多時(shí)候高估而不是低估實(shí)施障礙可以給自己足夠的心理準備。當然，一個(gè)項目出現問(wèn)題，可能涉及到方方面面，有企業(yè)方面，也有軟件商方面，項目經(jīng)理必須有一定的預測能力，在問(wèn)題產(chǎn)生之前解決，這樣可以避免走入項目執行過(guò)程中常有的“沼澤地”，從而提高項目的可執行能力。

　　由于項目經(jīng)理充當了業(yè)務(wù)和技術(shù)兩大塊粘合劑的角色，因此，對CRM項目經(jīng)理的要求，除了必須具備基本的項目執行能力外，對CRM的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域(營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和銷(xiāo)售)必須具備充分的知識，并且具備良好的學(xué)習和溝通能力。

　　業(yè)務(wù)分析小組

　　基本的業(yè)務(wù)分析工作在項目立項階段已經(jīng)完成。在立項期間的CRM業(yè)務(wù)分析人員可以在項目實(shí)施期間加入業(yè)務(wù)分析小組，為業(yè)務(wù)需求和技術(shù)的最終“磨合”提高業(yè)務(wù)層面上的支持。

　　業(yè)務(wù)分析小組必須對企業(yè)3大塊業(yè)務(wù)領(lǐng)域，即營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域里運作流程進(jìn)行深度分析，并且根據企業(yè)的實(shí)際情況對企業(yè)的各種業(yè)務(wù)瓶頸進(jìn)行診斷，最后根據診斷結果撰寫(xiě)出業(yè)務(wù)需求表。

　　在組建上，業(yè)務(wù)分析小組大都從客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域抽調，也可以由外部的第3方咨詢(xún)機構的人員組成。由于CRM實(shí)踐活動(dòng)同營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的角色密切相關(guān)，由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理任組長(cháng)往往可以從企業(yè)的高度綜合考慮各類(lèi)客戶(hù)問(wèn)題，在業(yè)務(wù)整合上可以起到比較積極的作用。當然，如果企業(yè)有意增設“客戶(hù)關(guān)系首席官員”的職位，這個(gè)官員是理所當然的業(yè)務(wù)組組長(cháng)。另外，由于業(yè)務(wù)分析小組同其它技術(shù)組之間的聯(lián)系非常密切，在小組內配備一名或多名具有較強IT技術(shù)背景的業(yè)務(wù)成員也可以促進(jìn)同技術(shù)人員之間的交流，這種技術(shù)“翻譯員”所發(fā)揮的效果是很明顯的。很多時(shí)候，業(yè)務(wù)組認知的一個(gè)小問(wèn)題，在技術(shù)實(shí)現上卻并不容易，小組內這種翻譯員的存在在一定程度上可以避免出現在技術(shù)和業(yè)務(wù)人員之間“雞同鴨講”的現象。

　　系統開(kāi)發(fā)及配置組

　　系統開(kāi)發(fā)和配置組由比較純粹意義上的電腦技術(shù)人員組成。他們對CRM軟件的功能和配置手段熟悉。他們必須閱讀和理解并且“翻譯”業(yè)務(wù)分析小組的各項業(yè)務(wù)需求，在技術(shù)上加以有效實(shí)現。

　　就CRM項目來(lái)說(shuō)，對原始數據的整理和CRM系統導入是非常關(guān)鍵也是容易被低估的工作。畢竟，如果沒(méi)有高質(zhì)量的數據，整個(gè)系統也只能是一個(gè)空殼子。對于從事客戶(hù)工作第一線(xiàn)的員工來(lái)說(shuō)，在合適的時(shí)間能快速地找到他們需要的信息是關(guān)鍵。因此，系統組必須具備很強的數據分析和處理能力，能夠熟練使用各種數據清理、轉換、整合的工具。

　　我們知道，一個(gè)操作型或者交互型CRM應用系統是CRM技術(shù)資源的基礎框架，主要目的是為公司員工提供合適的客戶(hù)管理和交互工具，是企業(yè)積累客戶(hù)數據的基本手段。因此，系統開(kāi)發(fā)人員以CRM系統用戶(hù)為對象，對用戶(hù)的日常工作界面進(jìn)行定義和設計。然后根據界面需求回歸到系統業(yè)務(wù)邏輯和數據邏輯層的配置。

　　在系統設計和調試階段，技術(shù)開(kāi)發(fā)人員同用戶(hù)密切合作，根據用戶(hù)的需要反復調整直到用戶(hù)的要求得到滿(mǎn)足。如果出現用戶(hù)的期望同項目書(shū)里的目標不一致的情況，必須及時(shí)向項目經(jīng)理反映，以便得到及時(shí)的修正。因此，對技術(shù)人員的溝通能力也提出了較高的要求。能否想用戶(hù)所想，耐心地解釋和傾聽(tīng)用戶(hù)的意見(jiàn)是非常重要的素質(zhì)要求。

　　技術(shù)架構組

　　技術(shù)架構組主要從企業(yè)應用網(wǎng)絡(luò )的角度，對計劃加入的CRM系統進(jìn)行統一規劃和部署。這個(gè)小組負責服務(wù)器以及用戶(hù)終端的選擇和安裝調試，在操作系統和數據界面上為CRM應用提供條件。對于跨地域的CRM應用，技術(shù)架構組必須負責考慮數據同步、數據備份以及廣域網(wǎng)的數據帶寬等要求。

　　一個(gè)強壯、穩定以及可靠的系統操作環(huán)境是CRM應用系統“安家落戶(hù)”的重要保證。在CRM立項時(shí)，項目組人員除了對CRM應用系統本身必須有足夠的關(guān)注以外，對企業(yè)整個(gè)網(wǎng)絡(luò )和應用環(huán)境也必須統一考慮。如果目前環(huán)境不足以支持中長(cháng)期的CRM應用需要，建議暫時(shí)擱置CRM項目，先單獨進(jìn)行像網(wǎng)絡(luò )建設這樣的CRM實(shí)踐活動(dòng)項目，從而將大項目小型化，降低項目實(shí)施的復雜度和風(fēng)險。

　　用戶(hù)培訓組

　　作為項目實(shí)施重要的一項任務(wù)，用戶(hù)培訓組負責CRM系統使用的各類(lèi)培訓。培訓組負責各類(lèi)教材的開(kāi)發(fā)，按項目要求開(kāi)展各種培訓工作。在考慮培訓時(shí)，要注意盡量減少培訓活動(dòng)對正常工作的影響。利用晚上或周末進(jìn)行培訓是一個(gè)很好的安排，可以減少工作干擾。建議用戶(hù)培訓工作可以提早開(kāi)始，以免拖到項目后期“手忙腳亂”。

　　系統部署組

　　系統經(jīng)過(guò)小范圍內的試運行后，系統部署組便要著(zhù)手在公司范圍內全面部署系統。具體地說(shuō)就是負責計劃用戶(hù)的終端系統安裝測試直至交付用戶(hù)使用。當然，系統部署組可以同技術(shù)架構組合并，一起解決系統的安裝和調試應用問(wèn)題。

　　項目監督組

　　項目監督組是對項目經(jīng)理領(lǐng)導下的項目執行組進(jìn)行必要的考查和監督。它的組成可以從員工中選出代表，或者是在員工內部具有較大影響力的人。它直接向項目委員會(huì )報告，委員會(huì )可以對項目實(shí)施工作作出必要的修改意見(jiàn)。

　　項目人員如何組織和配合以使項目得以成功實(shí)施，取決于項目本身的規模。以上幾個(gè)人員配置情況比較適合于中大型企業(yè)的CRM項目情況。對于一些小型的CRM軟件項目或者企業(yè)規模較小的，一個(gè)小組可以兼任多個(gè)功能。就像任何項目一樣，項目人員認真細致、充分溝通與合作的精神是項目成功實(shí)施的首要前提。

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