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部署CRM 可用性為第一核心原則

2010/07/06

　　全球經(jīng)濟疲軟已將CRM的作用推到了最前線(xiàn)，企業(yè)不得不加大在銷(xiāo)售上的投入力度，以求挖掘出更多潛在客戶(hù)，或從現有客戶(hù)身上找出更多銷(xiāo)售機會(huì )。CRM平臺儼然已成為銷(xiāo)售和客戶(hù)管理流程的一個(gè)主要部分，然而，無(wú)論你將CRM部署在什么地方(例如銷(xiāo)售、市場(chǎng)或客戶(hù)服務(wù)部門(mén))，CRM系統的可用性始終都是第一核心原則。

　　可用性

　　事實(shí)上，許多CRM實(shí)施經(jīng)理都強調功能和特性，而沒(méi)有過(guò)多考慮到真正的可用性。就算技術(shù)再新、功能再全，但如果銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)代表不去輸入有效的數據，那么銷(xiāo)售經(jīng)理也就無(wú)法得到準確的分析報告去優(yōu)化運營(yíng)績(jì)效。

　　缺乏可用性是CRM實(shí)施的第一道屏障，例如無(wú)法與Microsoft Outlook或其它關(guān)鍵應用整合。另外還有你的CRM系統是否要求單獨登錄？如果是的話(huà)，那么用戶(hù)過(guò)渡率也會(huì )相應降低至少30-40%。總體而言，CRM系統實(shí)施的成功率受到與本地應用關(guān)聯(lián)程度的影響。

　　為了確保公司所作出的技術(shù)投資能帶來(lái)優(yōu)化的投資回報，在系統集成時(shí)，需要考慮到以下要求：

　　有一個(gè)直觀(guān)兼用戶(hù)友好的CRM界面

　　人性化的界面有很重要的意義。譬如銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)代表習慣于使用Microsoft Outlook，那么要求他們用一個(gè)獨立Web界面登錄，輸入潛在客戶(hù)或銷(xiāo)售案例，然后再次重新輸入到CRM系統，對他們來(lái)說(shuō)就是一種壓力。因此，更具實(shí)踐意義的操作是讓用戶(hù)可將信息輸入到單點(diǎn)位置(比如Outlook)，然后立即無(wú)縫集成到CRM平臺。

　　確保對用戶(hù)體現出價(jià)值

　　如果銷(xiāo)售或客戶(hù)服務(wù)代表只是一味錄入信息，而無(wú)法從中得到價(jià)值，那么他們就會(huì )懷疑為何要持續使用這一解決方案？CRM應當成為一個(gè)一站式滿(mǎn)足銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)團隊所有需求的系統，比如：

　　合并所有潛在客戶(hù)，用以偵測新的商業(yè)機會(huì )。

　　儲存所有的市場(chǎng)活動(dòng)和銷(xiāo)售文件，方便銷(xiāo)售人員通過(guò)簡(jiǎn)單的鼠標點(diǎn)擊找到所需的檔案資料。

　　集成工作流程和事件通告，讓團隊成員在銷(xiāo)售機會(huì )關(guān)閉前及時(shí)接收到提示。

　　分配足夠的培訓時(shí)間

　　很多企業(yè)為了節省開(kāi)支，都會(huì )選擇跳過(guò)這一步。結果造成用戶(hù)成員懷疑新系統的可用性。在投資到新CRM平臺后，后續的培訓是必要的，因為它是一種收集如何改善系統可用性反饋的最佳渠道。CRM培訓要有短期和長(cháng)期兩種計劃，最后你會(huì )發(fā)現，投入時(shí)間讓用戶(hù)學(xué)習更加快速地完成任務(wù)關(guān)鍵工作是非常值得的。

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