CRM在中小企業(yè)中的應用及實(shí)施步驟
悠虎 2010/08/04
導讀：CRM的主要含義就是通過(guò)對客戶(hù)詳細資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)核心競爭力的一種手段。
CRM(Customer Relationship Management)，即客戶(hù)關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)，最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過(guò)對客戶(hù)詳細資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)核心競爭力的一種手段。CRM對于中小企業(yè)而言，不僅是一項技術(shù)，而更是一種思想。
一、中小企業(yè)實(shí)施CRM的步驟
(一)確立以“客戶(hù)為中心”的思想
CRM涉及到企業(yè)的許多方面，像研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、物流等都門(mén)。因此，要想成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。必須企業(yè)上下在對客戶(hù)管理的思想上認識統一。CRM重要的不是技術(shù)，而是思想，只有真正確立了“以客戶(hù)為中心”的理念，才能把技術(shù)落實(shí)到實(shí)處。高層領(lǐng)導對項目的支持與推動(dòng)，員工對CRM的認同是CRM成功的關(guān)鍵。
(二)明確項目實(shí)施目標
CRM系統的實(shí)施必須要有明確戰略和具體實(shí)現目標。制定規劃與目標時(shí)，既要考慮企業(yè)內部的現狀和實(shí)際管理水平，也要著(zhù)眼與外部環(huán)境的變化。企業(yè)一定要明白建立CRM系統 的目的是什么：是競爭的需要還是要建立與客戶(hù)之間的密切關(guān)系。只有清楚自己實(shí)施CRM的初衷，才能制定出與自身相匹配的CRM實(shí)施計劃，這是實(shí)施CRM成功的關(guān)鍵第一步。
中小企業(yè)由于自身規模和融資條件的限制，特別應該結合自己的需要建立CRM系統，不能急于求成，盲目照搬，而是通過(guò)對內外部環(huán)境分析的基礎上循序漸進(jìn)進(jìn)行。
(三)組建項目實(shí)施團隊
項目實(shí)施團隊不應局限于技術(shù)人員，它應該是一個(gè)包括項目領(lǐng)導以及信息技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)和財務(wù)等部門(mén)的代表，也有來(lái)自于企業(yè)外部的專(zhuān)家組成。中小企業(yè)由于人員較少，在不影響業(yè)務(wù)運作的情況下，一定要那些真正熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)流程的骨干參與其中。項目實(shí)施過(guò)程是團隊成員共同參與的過(guò)程，從不同視野給予不同的建議和支持，以保障項目的順利運行，盡可能地降低風(fēng)險。
(四)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析
CRM系統是為了建立一套以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系，因此CRM系統的實(shí)施應當是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅動(dòng)的。IT技術(shù)為CRM系統的實(shí)現提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅動(dòng)力來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。業(yè)務(wù)需求分析是提高系統有效性的主要環(huán)節。CRM項目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點(diǎn)偽，讓技術(shù)來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)而不是企業(yè)來(lái)適應軟件。
(五)選擇合適的方式和供應商
在思想就緒和技術(shù)就緒的情況下，企業(yè)進(jìn)入供應商選擇合作階段。考慮到企業(yè)的規模、資金、技術(shù)等限制，中小企業(yè)應采用多種方式實(shí)施CRM項目。比如租用就是一種適合中小企業(yè)的方式。通過(guò)自助建站、網(wǎng)站托管、企業(yè)郵箱、在線(xiàn)銷(xiāo)售管理我們都用力點(diǎn)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統。管理軟件等形式實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理。
(六)CRM系統的實(shí)施與安裝
CRM進(jìn)入實(shí)施安裝階段。在實(shí)施之前，應由軟件供應商與企業(yè)項目組成員進(jìn)行全面溝通，項目組成員開(kāi)始接受必要的業(yè)務(wù)培訓，以便掌握全面的技術(shù)知識，培養自己解決系統技術(shù)的能力。
二、CRM在中小企業(yè)中的系統應用
CRM對與中小企業(yè)而言，是一種重要的思想武裝和技術(shù)配置。安裝調試成功僅僅是第一步，最重要的還在于應用，否則。CRM會(huì )形同虛設，失去應有的價(jià)值，造成巨大的浪費。在應用中，首先要取得客戶(hù)的信任和支持。主要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手：
(一)識別客戶(hù)
主要工作包括：輸入客戶(hù)資料、搜集客戶(hù)信息，更新客戶(hù)資源、對客戶(hù)信息跟蹤調查等。
(二)對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
采用ABC分類(lèi)法，根據客戶(hù)價(jià)值確定A類(lèi)客戶(hù)、B類(lèi)客戶(hù)和c類(lèi)客戶(hù)。A類(lèi)客戶(hù)對企業(yè)貢獻最大，應專(zhuān)門(mén)建檔，專(zhuān)人負責。而B(niǎo)、c類(lèi)客戶(hù)同樣不能忽視，應采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對于那些提出批評意見(jiàn)的客戶(hù)更應該重點(diǎn)管理。設法通過(guò)改善產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足他們。中小企業(yè)人員通過(guò)信息技術(shù)的應用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類(lèi)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的局面。
(三)進(jìn)一步滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，實(shí)現一對一營(yíng)銷(xiāo)
“一對一營(yíng)銷(xiāo)”要求企業(yè)與每—個(gè)客戶(hù)建立一種學(xué)習型關(guān)系，使企業(yè)在每一次與客戶(hù)的交往中都能對該客戶(hù)增長(cháng)一份了解，客戶(hù)不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，從而不斷提高使客戶(hù)滿(mǎn)意的能力。
(四)利用信息技術(shù)建立高度集成的交流渠道
CRM將用多種渠道與客戶(hù)交流，如面對面、電話(huà)接洽、E-mall或信函，以及Web訪(fǎng)問(wèn)協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶(hù)的喜好使用適當的渠道與之進(jìn)行交流舊。但無(wú)論通過(guò)哪種渠道，客戶(hù)與企業(yè)都必須實(shí)現無(wú)縫對接。
中小企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中會(huì )遇到一些問(wèn)題。比如實(shí)施范圍不恰當，數據質(zhì)量不理想以及客戶(hù)資料的安全問(wèn)題等等。但真正的實(shí)施障礙不是技術(shù)，而是管理理念與機制。管理思想一旦突破，技術(shù)便迎刃而解。
中小企業(yè)建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力，是一項龐大的工程。這對中小企業(yè)而言，無(wú)異是一個(gè)相當艱巨的任務(wù)，要面臨很多的困難和挑戰。但中小企業(yè)是一個(gè)敢于創(chuàng )新的群體，他們要想生存和發(fā)展，必須把客戶(hù)滿(mǎn)意放在最重要的位置，CRM的成功實(shí)施對其意義重大。
三、CRM在中小企業(yè)中的系統應用
CRM對與中小企業(yè)而言，是一種重要的思想武裝和技術(shù)配置。安裝調試成功僅僅是第一步，最重要的還在于應用，否則。CRM會(huì )形同虛設，失去應有的價(jià)值，造成巨大的浪費。在應用中，首先要取得客戶(hù)的信任和支持。主要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手：
(一)識別客戶(hù)
主要工作包括：輸入客戶(hù)資料、搜集客戶(hù)信息，更新客戶(hù)資源、對客戶(hù)信息跟蹤調查等。
(二)對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
采用ABC分類(lèi)法，根據客戶(hù)價(jià)值確定A類(lèi)客戶(hù)、B類(lèi)客戶(hù)和c類(lèi)客戶(hù)。A類(lèi)客戶(hù)對企業(yè)貢獻最大，應專(zhuān)門(mén)建檔，專(zhuān)人負責。而B(niǎo)、c類(lèi)客戶(hù)同樣不能忽視，應采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對于那些提出批評意見(jiàn)的客戶(hù)更應該重點(diǎn)管理。設法通過(guò)改善產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足他們。中小企業(yè)人員通過(guò)信息技術(shù)的應用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類(lèi)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的局面。
(三)進(jìn)一步滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，實(shí)現一對一營(yíng)銷(xiāo)
“一對一營(yíng)銷(xiāo)”要求企業(yè)與每—個(gè)客戶(hù)建立一種學(xué)習型關(guān)系，使企業(yè)在每一次與客戶(hù)的交往中都能對該客戶(hù)增長(cháng)一份了解，客戶(hù)不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，從而不斷提高使客戶(hù)滿(mǎn)意的能力。
(四)利用信息技術(shù)建立高度集成的交流渠道
CRM將用多種渠道與客戶(hù)交流，如面對面、電話(huà)接洽、E-mall或信函，以及Web訪(fǎng)問(wèn)協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶(hù)的喜好使用適當的渠道與之進(jìn)行交流舊。但無(wú)論通過(guò)哪種渠道，客戶(hù)與企業(yè)都必須實(shí)現無(wú)縫對接。
中小企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中會(huì )遇到一些問(wèn)題。比如實(shí)施范圍不恰當，數據質(zhì)量不理想以及客戶(hù)資料的安全問(wèn)題等等。但真正的實(shí)施障礙不是技術(shù)，而是管理理念與機制。管理思想一旦突破，技術(shù)便迎刃而解。
中小企業(yè)建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力，是一項龐大的工程。這對中小企業(yè)而言，無(wú)異是一個(gè)相當艱巨的任務(wù)，要面臨很多的困難和挑戰。但中小企業(yè)是一個(gè)敢于創(chuàng )新的群體，他們要想生存和發(fā)展，必須把客戶(hù)滿(mǎn)意放在最重要的位置，CRM的成功實(shí)施對其意義重大。
四、CRM在中小企業(yè)中的系統應用
CRM對與中小企業(yè)而言，是一種重要的思想武裝和技術(shù)配置。安裝調試成功僅僅是第一步，最重要的還在于應用，否則。CRM會(huì )形同虛設，失去應有的價(jià)值，造成巨大的浪費。在應用中，首先要取得客戶(hù)的信任和支持。主要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手：
(一)識別客戶(hù)
主要工作包括：輸入客戶(hù)資料、搜集客戶(hù)信息，更新客戶(hù)資源、對客戶(hù)信息跟蹤調查等。
(二)對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
采用ABC分類(lèi)法，根據客戶(hù)價(jià)值確定A類(lèi)客戶(hù)、B類(lèi)客戶(hù)和c類(lèi)客戶(hù)。A類(lèi)客戶(hù)對企業(yè)貢獻最大，應專(zhuān)門(mén)建檔，專(zhuān)人負責。而B(niǎo)、c類(lèi)客戶(hù)同樣不能忽視，應采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對于那些提出批評意見(jiàn)的客戶(hù)更應該重點(diǎn)管理。設法通過(guò)改善產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足他們。中小企業(yè)人員通過(guò)信息技術(shù)的應用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類(lèi)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的局面。
(三)進(jìn)一步滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，實(shí)現一對一營(yíng)銷(xiāo)
“一對一營(yíng)銷(xiāo)”要求企業(yè)與每—個(gè)客戶(hù)建立一種學(xué)習型關(guān)系，使企業(yè)在每一次與客戶(hù)的交往中都能對該客戶(hù)增長(cháng)一份了解，客戶(hù)不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，從而不斷提高使客戶(hù)滿(mǎn)意的能力。
(四)利用信息技術(shù)建立高度集成的交流渠道
CRM將用多種渠道與客戶(hù)交流，如面對面、電話(huà)接洽、E-mall或信函，以及Web訪(fǎng)問(wèn)協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶(hù)的喜好使用適當的渠道與之進(jìn)行交流舊。但無(wú)論通過(guò)哪種渠道，客戶(hù)與企業(yè)都必須實(shí)現無(wú)縫對接。
中小企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中會(huì )遇到一些問(wèn)題。比如實(shí)施范圍不恰當，數據質(zhì)量不理想以及客戶(hù)資料的安全問(wèn)題等等。但真正的實(shí)施障礙不是技術(shù)，而是管理理念與機制。管理思想一旦突破，技術(shù)便迎刃而解。
中小企業(yè)建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力，是一項龐大的工程。這對中小企業(yè)而言，無(wú)異是一個(gè)相當艱巨的任務(wù)，要面臨很多的困難和挑戰。但中小企業(yè)是一個(gè)敢于創(chuàng )新的群體，他們要想生存和發(fā)展，必須把客戶(hù)滿(mǎn)意放在最重要的位置，CRM的成功實(shí)施對其意義重大。
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