CRM二次開(kāi)發(fā)需精益求精 避免傷筋動(dòng)骨
2010/11/22
企業(yè)要上CRM項目，往往會(huì )選擇套裝的CRM軟件。其不僅可以降低項目的風(fēng)險，而且還可以縮短項目的周期。但是其也有一個(gè)比較大的缺陷。CRM套裝軟件是根據企業(yè)的共性來(lái)設計開(kāi)發(fā)的。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是根據標準流程來(lái)設計的。但是現在的實(shí)際情況是，企業(yè)都會(huì )有個(gè)性化的需求。此時(shí)如果CRM應用軟件靈活性不高的話(huà)，就必須要通過(guò)二次開(kāi)發(fā)來(lái)實(shí)現用戶(hù)的個(gè)性化需求。不過(guò)筆者認為，二次開(kāi)發(fā)不宜過(guò)多，需要精益求精。
一、優(yōu)化流程比二次開(kāi)發(fā)更加有價(jià)值
當CRM系統現有需求無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需要時(shí)，項目管理員往往有兩條路可走。一是改變系統現有的功能，二是對企業(yè)實(shí)際操作的流程進(jìn)行更改。真的遇到這種情況時(shí)，項目管理員該怎么選擇呢?如果選擇更改系統功能，那么就需要進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，不僅需要額外的支出，而且還可能會(huì )影響系統的穩定性。另外后續的維護成本也會(huì )水漲船高。而如果選擇更改企業(yè)現有操作流程的話(huà)，會(huì )遇到用戶(hù)比較大的阻力。
對此筆者的意見(jiàn)是，需要兩弊相衡取其輕。如果更改企業(yè)現有操作流程，能夠給企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值，那么無(wú)論阻力再大，也要用戶(hù)調整自己的操作習慣。因為系統標準化的操作流程，往往是經(jīng)過(guò)千錘百煉的。或者說(shuō)，其已經(jīng)預見(jiàn)了實(shí)際操作過(guò)程中可能會(huì )出現的問(wèn)題，并在流程中設計了關(guān)卡以保證類(lèi)似的事情不會(huì )重復發(fā)生。為此優(yōu)化企業(yè)現有的操作流程，不僅僅可以免除二次開(kāi)發(fā)的煩惱，而且還可以提高工作效率，避免工作的失誤。當然在優(yōu)化工作流程時(shí)也會(huì )遇到阻礙。即用戶(hù)會(huì )不配合。畢竟冰凍三尺，非一日之寒。在這種情況下，項目管理員也只能夠咬咬牙，把新的流程通過(guò)強有力的措施推行下去。
二、根據項目成本來(lái)控制二次開(kāi)發(fā)的數量
在確定哪些需求要進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)時(shí)，還可以根據項目的成本來(lái)進(jìn)行判斷。如在為CRM項目做預算時(shí)，可以將CRM的成本進(jìn)行細分。如可以分為軟件授權費用、實(shí)施費用、硬件購買(mǎi)費用、二次開(kāi)發(fā)費用、后續維護費用等等。然后根據二次開(kāi)發(fā)的成本來(lái)限制開(kāi)發(fā)的數量。這種方法從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，可能并不怎么合理。但是實(shí)施起來(lái)卻非常的有效。其實(shí)，這非常符合現在的理財觀(guān)。一次筆者向理財顧問(wèn)尋求理財技巧時(shí)，他給我一個(gè)看似不合理的建議。即每個(gè)月的收入都要有20%左右的留存。無(wú)論什么原因，都不能夠動(dòng)用這個(gè)留存。這個(gè)要求看起來(lái)比較絕對，但是只要你努力堅持下去，就會(huì )發(fā)現這個(gè)措施非常有效。通過(guò)項目二次開(kāi)發(fā)成本來(lái)控制開(kāi)發(fā)數量，也是基于這個(gè)原理。具體的說(shuō)，項目管理員可以如下操作。
一是對二次開(kāi)發(fā)需求進(jìn)行整理。在這里很多項目管理員有一個(gè)誤區。他們在二次開(kāi)發(fā)需求管理時(shí)，往往是用戶(hù)提一個(gè)需求，就讓軟件公司開(kāi)發(fā)一個(gè)。到項目結束時(shí)，回頭看看，在二次開(kāi)發(fā)的金額上，已經(jīng)超過(guò)了軟件的總成本了。此時(shí)還不如自己讓軟件公司給自開(kāi)發(fā)一個(gè)CRM系統呢。筆者建議，當用戶(hù)提出二次開(kāi)發(fā)需求時(shí)，不要急著(zhù)讓軟件公司進(jìn)行開(kāi)發(fā)。而應該按階段對需要進(jìn)行整理。如此的話(huà)，才能夠從全局上把握二次開(kāi)發(fā)的需求，防止數量過(guò)多，使得成本失控。
二是需要對整理好的二次開(kāi)發(fā)需求進(jìn)行分析，以確定最終需要進(jìn)行開(kāi)發(fā)的個(gè)性化需求。在CRM項目過(guò)程中，當用戶(hù)發(fā)現自己的需求無(wú)法在系統中實(shí)現時(shí)，就會(huì )要求更改系統。而不會(huì )考慮，這些需求到底是否合理，有沒(méi)有實(shí)現的必要。根據筆者的經(jīng)驗，其中50%左右的需求，其實(shí)都不需要二次開(kāi)發(fā)。只需要在現有的功能上，做一些靈活的轉換，就可以實(shí)現。或者說(shuō)，有些用戶(hù)的需求本身就不是很合理。如果按照他們的要求作，反而會(huì )降低系統的操作效率。這些內容在項目剛開(kāi)始的時(shí)候，一般都難以發(fā)覺(jué)。而是要等到管理員對軟件有一定的了解，或者說(shuō)有一個(gè)總體的印象，才會(huì )發(fā)現原來(lái)用戶(hù)提的需求有多么的荒唐。故先把用戶(hù)的需求押一押，等到大家都系統有更進(jìn)一步了解的時(shí)候，再對需要進(jìn)行分析，以確定確實(shí)需要二次開(kāi)發(fā)的內容。只有如此，二次開(kāi)發(fā)的需求才能夠做到精益求精。
三是需要對二次開(kāi)發(fā)的成本進(jìn)行合理評估。二次開(kāi)發(fā)的成本包括好幾塊。一是軟件公司的二次開(kāi)發(fā)費用。這是一塊比較明顯的成本。一把來(lái)項目開(kāi)始前都會(huì )以書(shū)面的形式確定下來(lái)。不顧這里筆者需要提醒的是，并不是所有的二次開(kāi)發(fā)都需要支付費用。只要企業(yè)項目管理與爭取，對于一些比較簡(jiǎn)單的需求，軟件公司往往是免費開(kāi)發(fā)的。如增加幾個(gè)字段、添加一張報表等等。另外的幾項成本，則容易被企業(yè)所忽視。如二次開(kāi)發(fā)后續的維護成本(由于二次開(kāi)發(fā)更改了系統原有的設計，當發(fā)現Bug時(shí)進(jìn)行調試往往需要花費更加大的精力)、二次開(kāi)發(fā)的風(fēng)險成本(如果二次開(kāi)發(fā)涉及到系統的主動(dòng)脈時(shí)就可能會(huì )給系統的穩定性帶來(lái)不利的影響)、二次開(kāi)發(fā)的升級費用(CRM系統進(jìn)行升級時(shí)，軟件提供商只負責標準版本的升級，而如果需要同時(shí)升級二次開(kāi)發(fā)功能時(shí)，就需要支付額外的費用)等等。在考慮進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)時(shí)，對于這些成本要有一個(gè)全面的衡量。如此的話(huà)，用戶(hù)對于二次開(kāi)發(fā)可能就會(huì )采取一個(gè)更加謹慎的態(tài)度。
三、二次開(kāi)發(fā)只能夠涉及表面，而不能夠傷到筋脈
女人比較喜歡美容。但是大部分女人在美容的時(shí)候，只是做一些表層的東西。如美白、隔雙眼皮、抽脂肪等等。這些動(dòng)作沒(méi)有涉及到人的神經(jīng)系統、血液循環(huán)系統等等。為此風(fēng)險是比較少的。如果一個(gè)人想要增高，把腿鋸斷，在腿骨之間增加一塊骨頭。這么做可能會(huì )帶來(lái)比較明顯的增長(cháng)效果。但是風(fēng)險比較大，而且費用也非常昂貴。在做這種手術(shù)時(shí)，用戶(hù)需要評估一下自己的風(fēng)險承受能力，以及費用問(wèn)題。
其實(shí)二次開(kāi)發(fā)也遇到類(lèi)似的問(wèn)題。筆者的原則是，二次開(kāi)發(fā)可以操作，但是二次開(kāi)發(fā)的內容不能夠傷筋動(dòng)骨。即不能夠更改系統的核心功能與操作流程。其實(shí)CRM系統在設計時(shí)，像人體的血管一樣，有一個(gè)總的模型。其信息流，也像人的血液一樣，有一個(gè)固定的流向。如果用戶(hù)試圖去跟該這個(gè)信息的流向，或者模型，那么風(fēng)險會(huì )非常的大。相反，如果用戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)只是涉及到表面的內容，如更換皮膚等等，只要內部的架構沒(méi)有改變，實(shí)現起來(lái)就比較容易。而且也不會(huì )給系統的穩定性帶來(lái)負面的影響。
筆者在實(shí)際工作中，如果用戶(hù)提出的需求涉及到系統主干時(shí)，會(huì )毫無(wú)猶豫的拒絕。筆者會(huì )向用戶(hù)說(shuō)明其中的道理。或者結合用戶(hù)的實(shí)際情況，選擇其它可以替代的方案。畢竟條條道路通羅馬。有時(shí)間距離最短的路往往不是時(shí)間最省的路。總之，在進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)之前，雙方都需要對需要有一個(gè)基本的評估。如果涉及到主干流程，大家還是要謹慎一點(diǎn)。
IT168
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