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CRM與社交網(wǎng)的協(xié)同

沈祿政 2010/12/07

　　CRM一直被認為是客戶(hù)關(guān)系管理的有力工具，在過(guò)去很長(cháng)一段時(shí)間內，CRM在各大企業(yè)的使用率都較高，另一方面卻很難產(chǎn)生可控的使用成效，甚至對不少企業(yè)而言CRM是一個(gè)雞肋，有用，卻不是非常有用，僅是一個(gè)客戶(hù)數據庫，一個(gè)與客戶(hù)單向傳播的工具。

　　事實(shí)是現有的客戶(hù)信息管理系統不僅淪為一個(gè)擺設，更成為制約用戶(hù)價(jià)值挖掘的一個(gè)阻礙。因為有了CRM中用戶(hù)數據的存在，營(yíng)銷(xiāo)人員慣性的對這些用戶(hù)發(fā)送統一的營(yíng)銷(xiāo)信息，在用戶(hù)的需求已經(jīng)發(fā)生改變的情況下，這種通發(fā)非但不能帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)效果，反而是一種騷擾。是什么原因造成了這種情況呢？主要的因素是傳統的用戶(hù)信息管理系統是在假定用戶(hù)需求不變的情況下進(jìn)行的，一個(gè)性別、收入、年齡階段一定的用戶(hù)，他的需求也應該是一致且不變的。通過(guò)對這樣的用戶(hù)進(jìn)行的傳播總能取得應有的成效，把企業(yè)的資源配置到最優(yōu)的程度。可是用戶(hù)的需求是變化的、不穩定的，那么以變化的需求為基礎建立起來(lái)的用戶(hù)信息管理系統當然也就不穩定了。這時(shí)候，有個(gè)問(wèn)題就產(chǎn)生了，既然需求都是不穩定的，那么何以建立起穩定的用戶(hù)信息管理系統呢？

　　需求是不穩定的，那么需求之中是不是沒(méi)有穩定的東西呢？有的，就是對象。世界都是由對象組成的，而對象都是持久的，CRM是管理穩定對象的有效工具，在此基礎上面向對象的管理精髓就是在穩定的對象中提煉不穩定的需求，以企業(yè)對象為基礎來(lái)組織需求、構架系統，以關(guān)系建立來(lái)滿(mǎn)足對象個(gè)性需求。

　　可以判斷的是CRM與social network的協(xié)同能更加有效的實(shí)現客戶(hù)關(guān)系動(dòng)態(tài)管理。社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )蘊含一個(gè)簡(jiǎn)單的邏輯，如果甲和乙有關(guān)聯(lián)，乙和丙有關(guān)聯(lián)，那么甲和丙一定能產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，不管他們是否認識。由此延伸的是企業(yè)在社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )平臺上能夠與所有相關(guān)人產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，不管這些人是否是企業(yè)的用戶(hù)。這就是企業(yè)在社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )上的行為——關(guān)聯(lián)所有與企業(yè)、產(chǎn)品、品牌相關(guān)的人，不管他們是不是客戶(hù)，所有關(guān)聯(lián)并沉淀關(guān)系的用戶(hù)一定是企業(yè)的客戶(hù)或潛在客戶(hù)。

　　CRM與social network協(xié)同要解決的最重要問(wèn)題是對接，CRM是靜態(tài)的是身體；social network是動(dòng)態(tài)的，是心理。動(dòng)靜間的融洽結合并不容易。有兩種解決方案，一種是將CRM作為一個(gè)開(kāi)放的基礎平臺，在平臺上附著(zhù)社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )應用，用戶(hù)在社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )平臺的行動(dòng)會(huì )被分類(lèi)歸納并沉淀到CRM，用戶(hù)的流動(dòng)方向是從社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )平臺流向CRM，并通過(guò)CRM對用戶(hù)的動(dòng)態(tài)關(guān)系進(jìn)行管理，這是積少成多從無(wú)到有的建立信任關(guān)系。；

　　另一種是將CRM導入社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )，將打破用戶(hù)間剛性特征的隔閡，以需求驅動(dòng)來(lái)實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理。這種方式是企業(yè)主動(dòng)，用戶(hù)流動(dòng)方向從CRM流向社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)用戶(hù)統一的社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )賬號實(shí)現用戶(hù)無(wú)障礙的流動(dòng)，這種方式由于引入的用戶(hù)本身就是企業(yè)的客戶(hù)，有著(zhù)天然的關(guān)聯(lián)，更易于關(guān)系的建立與維護

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