----1. 確 立 業(yè) 務(wù) 計 劃

----為 了 獲 得 生 意 上 的 成 功， 企 業(yè) 在 考 慮 部 署 其“ 客 戶(hù) 關(guān) 系 管 理(CRM)” 方 案 之 前， 首 先 確 定 利 用 這 一 新 系 統 實(shí) 現 的 具 體 的 生 意 目 標， 例 如 提 高 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 度、 縮 短 產(chǎn) 品 銷(xiāo) 售 周 期 以 及 增 加 合 同 的 成 交 率 等。 即 企 業(yè) 應 了 解 這 一 自 動(dòng) 化 系 統 的 價(jià) 值。 

----2. 建 立CRM 雇 員 隊 伍

----為 了 成 功 地 實(shí) 現CRM 方 案， 管 理 者 還 須 對 企 業(yè) 業(yè) 務(wù) 進(jìn) 行 統 籌 考 慮， 并 建 立 一 支 有 效 的 雇 員 隊 伍。 每 一 準 備 使 用 這 一 銷(xiāo) 售 系 統 方 案 的 部 門(mén) 均 需 選 出 一 名 代 表 加 入 該 雇 員 隊 伍， 例 如 這 一 隊 伍 可 以 包 括: 一 位 兼 管 銷(xiāo) 售 工 作 的 副 總 裁、 銷(xiāo) 售 部 門(mén) 經(jīng) 理、 銷(xiāo) 售 代 表、 銷(xiāo) 售 管 理 人 員、IT 部 門(mén) 經(jīng) 理、 財 務(wù) 人 員 以 及 數 據 庫 管 理 員 等。 最 初， 企 業(yè) 還 應 為 這 一 方 案 的 實(shí) 現 設 立 一 名 擁 有 較 強 管 理 能 力 的 項 目 經(jīng) 理， 并 讓 銷(xiāo) 售 部 門(mén) 參 與 此 方 案 的 規 劃 與 設 計。 

----3. 評 估 銷(xiāo) 售 過(guò) 程

----在 評 估 一 個(gè)CRM 方 案 的 可 行 性 之 前， 用 戶(hù) 需 多 花 費 一 些 時(shí) 間， 詳 細 規 劃 和 分 析 自 身 具 體 業(yè) 務(wù) 流 程。 為 此， 需 廣 泛 地 爭 求 雇 員 意 見(jiàn)， 了 解 他 們 對 銷(xiāo) 售 過(guò) 程 的 理 解； 確 保 企 業(yè) 高 層 銷(xiāo) 售 人 員 的 參 與， 以 確 立 最 佳 方 案。 此 外， 還 應 對 整 個(gè) 過(guò) 程 做 出 全 面 考 察， 消 除 那 些 不 必 要 的 步 驟。 

----4. 明 確 實(shí) 際 需 求

----充 分 了 解 企 業(yè) 的 業(yè) 務(wù) 運 作 情 況 后， 接 下 來(lái) 需 從 業(yè) 務(wù) 和 銷(xiāo) 售 人 員 的 角 度 出 發(fā)， 確 定 其 所 需 功 能， 并 令 最 終 用 戶(hù)( 企 業(yè) 雇 員) 尋 找 出 對 其 有 益 的 及 其 所 希 望 使 用 的 功 能。 就 產(chǎn) 品 的 銷(xiāo) 售 而 言， 企 業(yè) 中 存 在 著(zhù) 兩 大 用 戶(hù) 群: 銷(xiāo) 售 管 理 人 員 和 銷(xiāo) 售 人 員。 其 中， 銷(xiāo) 售 管 理 人 員 感 興 趣 于 市 場(chǎng) 預 測、 銷(xiāo) 售 渠 道 管 理 以 及 銷(xiāo) 售 報 告 的 提 交; 而 銷(xiāo) 售 人 員 則 希 望 迅 速 生 成 精 確 的 銷(xiāo) 售 額 和 銷(xiāo) 售 建 議、 產(chǎn) 品 目 錄 以 及 客 戶(hù) 歷 史 資 料 等。 

----另 外， 還 需 對IT 基 礎 設 施 的 需 求 進(jìn) 行 優(yōu) 先 級 排 序。 定 義 企 業(yè) 銷(xiāo) 售 對 技 術(shù) 的 需 求， 例 如 硬 件 規 范 或 硬 件 升 級； 確 定 是 否 需 要 對 企 業(yè) 資 源 規 劃、 財 務(wù) 系 統、 產(chǎn) 品 庫 存 以 及 傳 統 系 統 的 存 取， 并 確 定 集 成 過(guò) 程 的 具 體 實(shí) 施 方 案。 

----明 確 內 部 支 持 需 求， 如 對 服 務(wù) 臺 人 員、 管 理 人 員 及 技 術(shù) 培 訓 人 員 的 需 求 以 及 是 否 需 要 雇 用 新 雇 員； 并 把 所 有 這 些 重 要 需 求 的 成 本 計 入CRM 方 案 的 預 算 之 中。 

----5. 選 擇 供 應 商

----確 保 所 選 擇 的 供 應 商 對 你 的 企 業(yè) 所 要 解 決 的 問(wèn) 題 有 充 分 的 理 解。 了 解 其 方 案 可 以 提 供 的 功 能 及 應 如 何 使 用 其CRM 方 案。 確 保 該 供 應 商 所 提 交 的 每 一 軟、 硬 設 施 都 具 有 詳 盡 的 文 字 說(shuō) 明， 例 如 提 交 的 計 劃 與 期 限， 誰(shuí) 該 負 責 些 什 么 等。 絕 不 要 僅 限 于 了 解 供 應 商 的 資 歷、 產(chǎn) 品 價(jià) 格 以 及 具 體 的 實(shí) 現 過(guò) 程。 

----6. 開(kāi) 發(fā) 與 部 署

----CRM 方 案 的 設 計， 需 要 企 業(yè) 與 供 應 商 兩 個(gè) 方 面 的 共 同 努 力。 為 使 這 一 方 案 得 以 迅 速 實(shí) 現， 企 業(yè) 應 僅 部 署 那 些 當 前 最 為 需 要 的 功 能， 然 后 再 分 階 段 不 斷 向 其 中 添 加 新 功 能。 其 中， 應 優(yōu) 先 考 慮 使 用 這 一 系 統 的 雇 員 的 需 求， 并 針 對 某 一 用 戶(hù) 群 對 這 一 系 統 進(jìn) 行 測 試。 

----另 外， 企 業(yè) 還 應 針 對 其CRM 方 案 確 立 相 應 的 培 訓 計 劃， 培 訓 計 劃 中 應 包 括 最 基 本 的 計 算 技 能 的 訓 練， 銷(xiāo) 售 代 表、 服 務(wù) 臺 雇 員 以 及 管 理 人 員 也 需 參 加 這 一 培 訓。 此 外， 企 業(yè) 還 應 根 據 業(yè) 務(wù) 需 求， 不 斷 對 雇 員 進(jìn) 行 新 的 培 訓。 例 如， 某 公 司 由 于 經(jīng) 常 在 季 度 銷(xiāo) 售 會(huì ) 議 上 對 雇 員 進(jìn) 行 經(jīng) 常 性 的 技 術(shù) 培 訓， 從 而 使 其CRM 方 案 一 直 運 行 得 非 常 成 功。 定 義 方 案 實(shí) 現 后 管 理 與 維 護 方 面 的 需 求， 并 保 持CRM 雇 員 隊 伍 的 穩 定， 也 是 維 持 企 業(yè) CRM 方 案 成 功 運 行 的 不 容 忽 視 的 重 要 因 素。

摘自《計算機世界》1999年5月24日 <