VoIP海外應用
2005/01/28
“把電話(huà)系統融入企業(yè)網(wǎng)絡(luò )很有意義，它能夠給你的業(yè)務(wù)帶來(lái)好處。”面對游說(shuō)的生動(dòng)和業(yè)務(wù)需求的現實(shí)性，企業(yè)值得為VoIP投入如此多的資金嗎？企業(yè)級VoIP在國外的應用情況如何？
“我們的分支機構有各種各樣的電話(huà)系統。”SouthTrust負責語(yǔ)音和數據的集團副總裁Stan Adams說(shuō)。
作為一家區域性銀行，SouthTrust擁有730個(gè)分支機構和13200名員工，自2000年以來(lái)，SouthTrust就一直在通過(guò)收購不斷發(fā)展。“維護所有這些系統成了一大管理難題。當時(shí)我們準備把所有分支機構升級到T1線(xiàn)和百兆交換時(shí)，我們決定構建IP語(yǔ)音/數據融合網(wǎng)絡(luò )，那樣就可以集中管理所有的語(yǔ)音和數據服務(wù)。”
現在，SouthTrust的所有站點(diǎn)已經(jīng)安裝了基于IP的電話(huà)，通過(guò)數據網(wǎng)絡(luò )連接到幾個(gè)Cisco CallManager IP PBX服務(wù)器群集，這些群集再由另一個(gè)CallManager服務(wù)器群集作為支撐，從而構筑整體網(wǎng)絡(luò )。Adams說(shuō)：“CallManager服務(wù)器群集為我們的所有站點(diǎn)管理呼叫建立、語(yǔ)音郵件和長(cháng)途電話(huà)。集中管理大大節省了費用。現在我們可以節省大筆長(cháng)途話(huà)費，避免在分支機構WAN連接上的長(cháng)途話(huà)費。”
SouthTrust這一典例表明了企業(yè)VoIP在最近幾年走得有多遠。業(yè)內人士一致認為，VoIP已切實(shí)可行了。VoIP描述了在企業(yè)IP數據網(wǎng)絡(luò )上實(shí)現呼叫控制和數字化語(yǔ)音流量的諸多不同方案。
“企業(yè)IP電話(huà)系統的早期問(wèn)題，如語(yǔ)音質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、遷移、特性和功能差不多得到了解決。”Avaya公司營(yíng)銷(xiāo)副總裁Jorge Blanco說(shuō)，Avaya是傳統的時(shí)分復用（TDM）電話(huà)和IP電話(huà)市場(chǎng)方面的一大廠(chǎng)商。Gartner的調研副總裁Steve Blood同意這一觀(guān)點(diǎn)，他說(shuō)：“現在有眾多VoIP集成商如IBM和HP，以及服務(wù)提供商如Verizon，可以供你選擇，它們在企業(yè)級VoIP部署方面擁有專(zhuān)門(mén)知識和豐富經(jīng)驗。”Verizon通常會(huì )先充當集成商，然后負責管理客戶(hù)端的VoIP設備。許多運營(yíng)商還為中小型企業(yè)提供IP類(lèi)型的Centrex設備。
比節省成本更讓人激動(dòng)的是，VoIP有望實(shí)現真正的語(yǔ)音和數據融合應用。語(yǔ)音將不再是獨立的一種應用，而是即將成為能夠與其他實(shí)時(shí)應用集成在一起的另一種網(wǎng)絡(luò )應用，如即時(shí)通信、出席網(wǎng)絡(luò )視頻會(huì )議，從而加強分布在各地的工作小組和合作組織之間的協(xié)作；VoIP可以跟多媒體聯(lián)系中心（Contact Center）的Web、電子郵件、實(shí)時(shí)聊天和電話(huà)交互進(jìn)行融合，從而大大改善客戶(hù)服務(wù)。VoIP還有望與ERP及其他企業(yè)應用實(shí)現集成，從而加快過(guò)去阻礙業(yè)務(wù)流程的審批過(guò)程。
VoIP已成定局
與住宅VoIP不同，企業(yè)VoIP不僅僅是指在網(wǎng)上撥打廉價(jià)的國際長(cháng)話(huà)，還是旨在利用基于標準的呼叫處理服務(wù)器或者在基于分組的IP數據網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行數字化語(yǔ)音傳輸和呼叫控制，取代企業(yè)多年來(lái)所依賴(lài)的傳統的PBX電話(huà)系統和專(zhuān)用語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )。這類(lèi)服務(wù)器又叫IP PBX，具有傳統PBX的多半或者全部特性，可以通過(guò)LAN或者WAN連接到具有IP功能的電話(huà)機。IP電話(huà)機的式樣和功能與傳統電話(huà)機毫無(wú)二致，但VoIP廠(chǎng)商最近為一些新款I(lǐng)P電話(huà)添加了更多類(lèi)似PC的特性，譬如彩色熒屏、Web瀏覽功能和有限的數據應用訪(fǎng)問(wèn)功能。IP軟電話(huà)通過(guò)安裝在PC、筆記本電腦、有時(shí)甚至是PDA上的軟件，也可以提供同樣的電話(huà)功能。
除了電話(huà)和IP PBX外，VoIP系統的一個(gè)重要部件就是網(wǎng)關(guān)，這種設備用來(lái)在IP模式跟傳統PBX與公共交換電話(huà)網(wǎng)（PSTN）所用的TDM模式之間進(jìn)行轉換。網(wǎng)關(guān)為把IP電話(huà)添加到傳統PBX上—通過(guò)IP WAN連接兩個(gè)傳統PBX，或者為IP PBX提供連接到PSTN的干線(xiàn)提供了必要的轉換功能。
大多數IP電話(huà)系統支持國際電信聯(lián)盟（ITU）制訂的H.323系列協(xié)議標準。H.323定義了IP電話(huà)系統的不同元件的交互方式，并包括諸多語(yǔ)音壓縮標準。因特網(wǎng)工程任務(wù)組（IETF）也即將推出與之競爭的一項標準：會(huì )話(huà)初始化協(xié)議（SIP），該標準側重于從因特網(wǎng)的角度看待VoIP。SIP可以為即時(shí)通信、聊天和多媒體通信等其他應用充當標準，預計會(huì )大大促進(jìn)融合應用的發(fā)展。越來(lái)越多的VoIP廠(chǎng)商已開(kāi)始支持SIP，微軟的Windows Messenger就是一個(gè)鮮明的例子。
由于標準日漸成熟、業(yè)界廣泛支持，企業(yè)無(wú)疑在開(kāi)始重視VoIP。據Meta Group對北美276家公司所做的調查表明，62%的中型企業(yè)和63%的大型企業(yè)（至少有1500名員工）已經(jīng)實(shí)施了某種類(lèi)型的VoIP。IBM全球服務(wù)公司的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)部門(mén)主管Lon McCauley說(shuō)：“大家會(huì )改用IP電話(huà)，這已是公認事實(shí)。惟一的問(wèn)題就是何時(shí)改用。”
難以普及的癥結
何時(shí)改用IP電話(huà)恰恰成了相當棘手的問(wèn)題，因為事實(shí)在于，許多企業(yè)不像SouthTrus那樣構建了成熟的應用，大部分企業(yè)的VoIP仍處于試驗階段，或者只在基礎設施的一部分地方實(shí)施了VoIP。
為什么猶豫不決呢？一個(gè)主要原因就是，廠(chǎng)商向IT人員承諾的可以大幅節省成本的結果并沒(méi)有出現。在VoIP的發(fā)展初期，人們認為，在數據網(wǎng)絡(luò )上轉發(fā)公司辦公室之間的語(yǔ)音呼叫可以大幅節省長(cháng)途話(huà)費，可是后來(lái)商務(wù)長(cháng)話(huà)資費急劇下跌。Steve Blood說(shuō)：“既然每分鐘長(cháng)話(huà)費不到3美分，使用VoIP還有什么意思？”
還有就是統一消息有望提高工作效率。所有電子郵件和語(yǔ)音呼叫都會(huì )放在同一個(gè)收件箱里面，使用PC、筆記本電腦或者PDA就可以收閱。Mitel的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)主管Tony Jenkins說(shuō)：“最近有統計數字表明，如果你在旅途中，統一消息每天可以為你節省15分鐘。如果你在辦公室，每天可以節省7分鐘。”
把語(yǔ)音和數據方面的不同人員和基礎設施合二為一不是可以大大節省管理費用嗎？沒(méi)錯，說(shuō)到電話(huà)的拆卸、添加和更換，使用IP電話(huà)系統比使用傳統PBX簡(jiǎn)單得多。不過(guò)，大多數公司已擁有TDM語(yǔ)音基礎設施也是事實(shí)——而VoIP的支持者低估了確保成千上萬(wàn)IP電話(huà)在整個(gè)企業(yè)正常使用所需的網(wǎng)絡(luò )改造的難度。這通常需要：詳細分析不同時(shí)間段（尤其是高峰期間）的呼叫量；升級到具有以太網(wǎng)供電吞吐率的交換快速以太網(wǎng)到桌面服務(wù)；發(fā)現并消除眾多帶寬瓶頸；利用新版本操作系統和更大容量的內存來(lái)升級路由器以支持VoIP。另外還要配置網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量、對不能容忍時(shí)延的語(yǔ)音劃分優(yōu)先級，很可能還要升級WAN連接等。
大型呼叫中心可能需要更大規模的升級。如果你為典型的VoIP推廣項目進(jìn)行流量計算，可以認為人們用電話(huà)的時(shí)間約為所有工作時(shí)間的五分之一。但想想在大型數據中心，成千上萬(wàn)的人用電話(huà)的時(shí)間多達85%，并且需要監控呼叫，這一數據會(huì )嚇壞許多人。
安全也是一大問(wèn)題，尤其是網(wǎng)絡(luò )攻擊不斷增加。許多IT經(jīng)理埋怨說(shuō)，支持VoIP的網(wǎng)絡(luò )監控和管理工具不盡如人意；整合語(yǔ)音部門(mén)人員和數據人員并讓他們很好協(xié)作也比原先想象的來(lái)得困難。許多公司有集中的IT人員和CIO，但語(yǔ)音人員工作在不同的業(yè)務(wù)部門(mén)，而對語(yǔ)音的需求只有他們最清楚，他們對確定端點(diǎn)應該放在哪兒、需要什么樣的功能和服務(wù)級別而言至關(guān)重要。實(shí)施VoIP最成功的往往只發(fā)生在語(yǔ)音和數據人員合作良好的組織中。
可行的方案
面對這類(lèi)障礙，如今企業(yè)又在怎樣實(shí)施VoIP呢？結果證明，日益流行的一種方案就是部署混合系統：把VoIP放在成本最低但回報最高的地方，傳統電話(huà)系統則放在其他地方。“如果部署VoIP時(shí)有所精心選擇，只要用30%的投資就可以獲得70%的回報。”Alcatel的企業(yè)開(kāi)發(fā)主管Jeanne Bayerl說(shuō)。這正是Avaya、Nortel Networks、Mitel、Siemens和Alcatel等傳統廠(chǎng)商的過(guò)人之處。它們都提供IP和基于傳統TDM的集成電話(huà)系統，允許各種混用和搭配方式，便于逐步或者局部部署IP電話(huà)。如果你想保留諸多現有的傳統電話(huà)以便省錢(qián)，并且已經(jīng)選擇上述其中一家公司作為提供商，這種方案就大有意義。
不過(guò)，Cisco采用了完全基于IP的不同策略。Cisco的VoIP解決方案可以連接到傳統電話(huà)系統，這樣你就可以繼續使用兩套系統和許多傳統電話(huà)，但傳統廠(chǎng)商提供的一種系統基本上不具有混合功能。
新增地區部署尤其是新的分支機構顯然適合全部采用VoIP。你只要用一套線(xiàn)纜構建一個(gè)基礎設施，就有機會(huì )試用VoIP，如果你愿意的話(huà)，還可以實(shí)現遠程管理。分支機構的小型PBX和關(guān)鍵系統往往有著(zhù)不同級別的功能，通過(guò)IP把它們連接到主PBX以便為每個(gè)人提供一致的解決方案。大多數傳統電話(huà)廠(chǎng)商可以讓你通過(guò)IP WAN，使用網(wǎng)關(guān)把這些分支機構連接到中央TDM或者混合型TDM/IP PBX。如果貴公司也像SouthTrust那樣非常分散，有眾多分支機構，那么整個(gè)組織用IP進(jìn)行全面改造也許大有意義： SouthTrust已經(jīng)規劃對數據網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行重大升級，從這一點(diǎn)看，部署VoIP更有意義。
另一種可能的方案是，為能從最大程度的移動(dòng)性（這是IP的長(cháng)處）得到最大好處的遠程辦公者和部分人（如銷(xiāo)售人員）提供IP電話(huà)。針對遠程辦公者的方案通常采用IP電話(huà)和通過(guò)VPN連接到總局PBX的寬帶連接。“我們?yōu)檫h程辦公者在家里安裝了VoIP電話(huà)。”Milliman的IT主管Paul Shane說(shuō)。這家精算專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)公司推出了Alcatel提供的混合方案，“現在我們可以為他們在總局提供直撥號碼，裝在家里的遠程IP電話(huà)就會(huì )接到打來(lái)的所有呼叫。”
對移動(dòng)性更強的奔波在外的員工來(lái)說(shuō)，安裝在筆記本電腦上的軟電話(huà)可以在任何地方提供辦公電話(huà)，甚至是在建有Wi-Fi熱點(diǎn)的酒店客房或者咖啡店里也行。有些系統可以讓你設置所有呼叫，以便IP電話(huà)和手機同時(shí)接到呼叫。這種靈活性意味著(zhù)可改善客戶(hù)關(guān)系，因為呼叫會(huì )更加方便地接通所需接通的人。
有些公司如JetBlue把這種移動(dòng)性運用到了極致，建立了完全分散的基于虛擬IP的呼叫中心，這樣分布在廣泛地區的員工其實(shí)都可以在家里使用IP電話(huà)。Jorge Blanco說(shuō)：“VoIP可以讓你獲得以前所沒(méi)有的勞動(dòng)力儲備。你不必提供工作場(chǎng)所，就能從各地招募到受過(guò)良好教育的人為你工作。”Jenkins指出，你可以利用時(shí)差來(lái)延長(cháng)呼叫中心的服務(wù)時(shí)間，而IP電話(huà)非常適合越來(lái)越多的下班回家后需要繼續工作的人。
IP系統還可以增進(jìn)分支機構和遠程辦公者的協(xié)作，因為它們往往提供易于使用的內置的音頻會(huì )議功能。如果開(kāi)始把VoIP與即時(shí)通信、文檔共享和網(wǎng)絡(luò )會(huì )議等其他實(shí)時(shí)應用融合起來(lái)，好處就更明顯。出席功能可以讓用戶(hù)在PC顯示屏上看到究竟誰(shuí)在辦公室、誰(shuí)在電話(huà)機旁，因而可以大大縮短把語(yǔ)音郵件留給或者把呼叫轉給外出人員的時(shí)間。IP可以讓分支機構更加緊密地集成到整個(gè)企業(yè)當中。VoIP還便于實(shí)施多媒體聯(lián)系中心：一個(gè)人可以同時(shí)處理Web、聊天及語(yǔ)音等交互方式，并迅速轉給沒(méi)有外出的相關(guān)人員。
許多分析師和廠(chǎng)商一致認為，企業(yè)應用的下一個(gè)階段將是把VoIP 及其他實(shí)時(shí)通信方式集成到ERP及其他企業(yè)應用軟件當中。Bayerl說(shuō)：“如果你把實(shí)時(shí)通信引入企業(yè)應用軟件，就可以克服過(guò)去阻礙業(yè)務(wù)流程的障礙。”譬如說(shuō)，如果某流程需要財務(wù)審批，應用軟件就知道擁有審批權的人在不在，如果在，就替他接通。Cisco提供的配有LCD熒屏的電話(huà)可以取代數據訪(fǎng)問(wèn)需求有限的零售及其他環(huán)境里面的PC。Cisco和Alcatel的電話(huà)還支持XML服務(wù)，可以用來(lái)為電話(huà)添加訪(fǎng)問(wèn)計費、庫存及其他應用軟件的功能。
另一種可能的優(yōu)秀應用就是基于WLAN的VoIP，這在倉庫、醫院和零售部門(mén)等環(huán)境中很有用，也可能會(huì )進(jìn)入辦公室這一主流。SpectraLink積極參與這個(gè)領(lǐng)域已有好幾個(gè)年頭，Cisco也在提供具有Wi-Fi功能的IP電話(huà)。在2004年春季的網(wǎng)上語(yǔ)音通信（VON）大會(huì )上，愛(ài)立信、摩托羅拉和諾基亞都展示了無(wú)線(xiàn)VoIP和蜂窩混合電話(huà): 如果Wi-Fi網(wǎng)絡(luò )可以用，用戶(hù)就能在上面打電話(huà)，無(wú)論他是在辦公室，還是在旅途中的熱點(diǎn)，即使Wi-Fi網(wǎng)絡(luò )不可用，還可以通過(guò)蜂窩網(wǎng)絡(luò )打電話(huà)。
令人激動(dòng)的轉變
類(lèi)似“語(yǔ)音選擇”等先進(jìn)的功能也許很誘人，但這并沒(méi)有犧牲標準PBX提供的典型呼叫控制特性。決定積極實(shí)施VoIP 的那些人會(huì )發(fā)現，基于IP的電話(huà)系統現在支持所有基本特性：呼叫轉移、來(lái)電顯示、快速撥號、快速呼叫和自動(dòng)總機。音質(zhì)也不再是個(gè)問(wèn)題。對大多數顧客來(lái)說(shuō)，最好先聯(lián)系現有的PBX廠(chǎng)商，它們可以幫助顧客部署保留傳統設備的混合系統。
IP電話(huà)技術(shù)的性質(zhì)還適用于托管方案。Verizon、AT&T及其他服務(wù)商使用多協(xié)議標記交換（MPLS）規范，提供IP語(yǔ)音和數據融合網(wǎng)絡(luò )。MPLS可以讓這些運營(yíng)商管理不同的服務(wù)級別，以滿(mǎn)足語(yǔ)音需要。它們還一直在用IP交換機取代TDM交換機，而有些運營(yíng)商正積極準備讓VoIP越過(guò)最后一公里直接引入家庭或者企業(yè)。這種方案將便于運營(yíng)商提供各自的VoIP服務(wù)，包括有可能取代或者補充企業(yè)現有應用的視頻會(huì )議、統一通信和聯(lián)系中心等應用。直到最近，運營(yíng)商基本上還是充當VoIP集成商，或者為中小型企業(yè)提供IP Centrex服務(wù)。
大多數人都已經(jīng)認定，企業(yè)向VoIP的重大遷移乃是大勢所趨，但在大多數公司，這種遷移有可能是在新建分支機構逐步推廣的過(guò)程，把IP部署在最有效的地方，取代過(guò)時(shí)的遺留系統，并逐步升級數據網(wǎng)絡(luò )基礎設施。最終，每家企業(yè)都會(huì )找到通向VoIP的獨特道路。
鏈接一:企業(yè)VoIP術(shù)語(yǔ)
VoIP有它自己的術(shù)語(yǔ)，以下是你在評估VoIP系統時(shí)會(huì )遇到的幾個(gè)常見(jiàn)術(shù)語(yǔ)。
Codec：壓縮/解壓縮算法，應用于IP電話(huà)及其他流式媒體應用。
G.723.1：ITU-T制訂的一種壓縮/解壓縮算法，應用于許多IP電話(huà)系統，它有兩種相關(guān)的位速率：5.3Kbps和6.3Kbps。
G.729：ITU-T制訂的一種壓縮/解壓縮算法，應用于許多IP電話(huà)系統，位速率為8Kbps。
網(wǎng)關(guān)：能夠在公共交換電話(huà)網(wǎng)（PSTN）和IP網(wǎng)絡(luò )之間實(shí)時(shí)轉換語(yǔ)音和傳真呼叫的一種網(wǎng)絡(luò )設備。
H.323：應用于VoIP應用的一組ITU-T標準，用于定義末端、網(wǎng)關(guān)及其他IP電話(huà)設備及彼此間的交互，比會(huì )話(huà)初始化協(xié)議（SIP）出現早。
IP電話(huà)技術(shù)：在基于分組的IP數據網(wǎng)絡(luò )上傳送語(yǔ)音和傳真電話(huà)呼叫，等同于VoIP。
IP PBX：為基于IP的電話(huà)系統提供呼叫控制和配置管理的服務(wù)器。
IP電話(huà)或電話(huà)終端：通過(guò)IP LAN連接到IP PBX的電話(huà)機。IP電話(huà)機的式樣和功能往往酷似典型的傳統企業(yè)電話(huà)系統，但在某些情況下它們還具有類(lèi)似PC的功能。
MPLS：多協(xié)議標記交換，ISP使用IETF制訂的這套服務(wù)質(zhì)量標記標準，根據優(yōu)先級和服務(wù)方案管理不同種類(lèi)的數據流。
PBX：專(zhuān)用小型交換機，是一種室內電話(huà)交換系統。
PBX干線(xiàn)：顧客端PBX和公共網(wǎng)絡(luò )之間的共享通信通道。
PSTN：公共交換電話(huà)網(wǎng)，又叫普通老式電話(huà)服務(wù)（POTS）。
Q.Sig：Q信令，歐美所用的這種信令標準面向PBX互操作性。
RTP：實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議，VoIP系統使用這種因特網(wǎng)協(xié)議，在IP網(wǎng)絡(luò )上流式傳輸數字化音頻和視頻。
SIP：會(huì )話(huà)初始化協(xié)議，IETF即將推出的一種信令協(xié)議，用于網(wǎng)絡(luò )會(huì )議、IP電話(huà)、出席、事件通知和即時(shí)通信。是H.323的競爭性標準。
軟電話(huà)：PC、筆記本電腦或者其他計算設備上用來(lái)提供IP電話(huà)功能的軟件。
鏈接二:七種情況宜用VoIP
電話(huà)升級
如果你準備對當前的傳統電話(huà)系統進(jìn)行升級，或者簽訂合同租賃或購買(mǎi)Centrex服務(wù)，那么現在是遷移到混合系統或者純VoIP電話(huà)系統的時(shí)候了。
系統繁多
如果組織非常分散，又有諸多不同種類(lèi)的電話(huà)系統和服務(wù)，就面臨大量管理費用，單一VoIP系統也許可以節省大筆管理費用。
新建機構
如果你準備搬到新辦公室或者新增分支機構，需要重新構建網(wǎng)絡(luò )，那么你就很容易在網(wǎng)絡(luò )規劃中為VoIP預留一席之地。
迫切應用
一些部門(mén)如銷(xiāo)售部門(mén)可以立即受益于VoIP帶來(lái)的移動(dòng)性和融合應用，這些是開(kāi)始使用混合VoIP系統的理想地方。
網(wǎng)絡(luò )升級
你準備對數據網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行重大升級嗎？如果是這樣，也許是為現有數據網(wǎng)絡(luò )配置支持VoIP的帶寬和QoS的時(shí)候了。
呼叫中心
許多公司可借助高度分散的基于IP的呼叫中心大幅節省成本，因為這種呼叫中心讓操作人員可以在家辦公，而VoIP提供了廉價(jià)的遠程連接。
變動(dòng)頻繁
貴組織的員工每年要頻繁拆卸、添加或者更換電話(huà)嗎？改用VoIP也許可以為你節省更多資金。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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