零售商用VoIP從容應對圣誕銷(xiāo)售高峰
Andrew R. Hickey 2006/12/15
毫無(wú)疑問(wèn)，今年的圣誕節期間你將匆匆忙忙地在擁擠的商店中購物，瀏覽網(wǎng)絡(luò )或者通過(guò)電話(huà)訂貨。
這是一段極其忙碌的時(shí)間。但是，這種情景的背后有許多事情要做，以便使得每一件事情都盡可能地順利進(jìn)行。而這些事情有許多都要依靠VoIP。
零售行業(yè)認為11月和12月份是銷(xiāo)售最旺盛的季節。據最近的研究顯示，大多數零售商全年銷(xiāo)售收入的25%至40%是在這一年中的最后兩個(gè)月獲得的。一個(gè)失誤能夠改變客戶(hù)對零售商的看法，影響到零售商的盈虧底線(xiàn)。電話(huà)查詢(xún)和互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售也將影響到商店內部的銷(xiāo)售，從而促使許多零售商依靠先進(jìn)的IP聯(lián)絡(luò )中心應用保持客戶(hù)的節日氣氛。
IP通訊廠(chǎng)商Avaya負責零售行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理John Vincent說(shuō)，我們看到的IP電話(huà)在圣誕節期間對于零售商的最大價(jià)值是讓零售商改善客戶(hù)的整個(gè)體驗。傳統商店的零售商非常關(guān)心提高購物體驗。
據Vincent說(shuō)，傳統的商店現在被迫與互聯(lián)網(wǎng)爭奪圣誕節假日銷(xiāo)售的美元。這種競爭對于較小的零售商來(lái)說(shuō)是非常困難的，特別是那些比國家連鎖店小的零售商。但是，當客戶(hù)走進(jìn)商店時(shí)，只有三種可能的客戶(hù)：他們要買(mǎi)東西、他們沒(méi)有買(mǎi)東西就離開(kāi)了、或者偷東西。這些結果只有一個(gè)是零售商喜歡的。
Vincent表示，他們需要一種方法改善整個(gè)客戶(hù)體驗。但是，當商店中的一個(gè)售貨員不接聽(tīng)電話(huà)幫助客戶(hù)，這個(gè)體驗就會(huì )被破壞。
要解決這個(gè)問(wèn)題，商店可以雇用更多的人，但是，那要增加大量的成本。相反，使用IP通訊工具，他們能夠在不失去本地在線(xiàn)的情況下集中管理電話(huà)。這些電話(huà)可以轉接到聯(lián)絡(luò )中心，從而減少打給商店的電話(huà)數量，減少商店失去銷(xiāo)售機會(huì )的可能性，騰出更多的員工把重點(diǎn)放在改善客戶(hù)服務(wù)方面。
Vincent說(shuō)，能夠在這個(gè)地方有一個(gè)IP電話(huà)并且讓呼叫中心接聽(tīng)和轉接電話(huà)能夠提高整個(gè)的客戶(hù)體驗。這可以把商店雇員的重點(diǎn)放在客戶(hù)方面，同時(shí)保持重要的本地用戶(hù)。
目前，零售和批發(fā)行業(yè)在商業(yè)市場(chǎng)中的IP電話(huà)使用率是最高的。其中22%使用IP PBX通訊交換機。
Convergys是在全球擁有5萬(wàn)代理的呼叫中心業(yè)務(wù)外包商。這家公司負責呼叫中心咨詢(xún)的經(jīng)理Vince Weseli說(shuō)，圣誕節假日季節對于大多數聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)都是一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻。他說(shuō)，從黑色星期五開(kāi)始，聯(lián)絡(luò )中心的電話(huà)量將增長(cháng)二倍或者三倍，因此需要相應地調整員工。
Weseli說(shuō)，優(yōu)化一個(gè)呼叫中心效率的技巧是強大的連續性和在技術(shù)、運營(yíng)、人力和流程等若干資源方面的透明度。他說(shuō)，VoIP和SIP等工具能夠讓網(wǎng)絡(luò )把準確的客戶(hù)信息提供給銷(xiāo)售代理，幫助他們更好地為客戶(hù)服務(wù)，使后臺的工作更加透明。
Weseli說(shuō)，在整個(gè)渠道沒(méi)有持續性的地方，你將給消費者帶來(lái)不滿(mǎn)意的體驗。
VoIP是重要的，因為它能夠觸發(fā)不同的相關(guān)信息，并且把這些信息提供給銷(xiāo)售代理。
擁有龐大的在線(xiàn)商店和幾家物理商店的計算機和電子產(chǎn)品零售商Tiger Direct公司的電信經(jīng)理Henry Rey說(shuō)，該公司的6個(gè)呼叫中心是在MPLS網(wǎng)絡(luò )上通過(guò)IP電話(huà)連接在一起的。在邁阿密的主要呼叫中心平均每個(gè)星期打進(jìn)來(lái)的電話(huà)數量是3萬(wàn)至4萬(wàn)個(gè)。在假日季節，這個(gè)數字將提高到10萬(wàn)個(gè)以上。Rey說(shuō)，沒(méi)有IP通訊工具，該公司永遠也不會(huì )滿(mǎn)足其聯(lián)絡(luò )中心的需求。
Rey說(shuō)，IP通訊工具緩解了開(kāi)設更多的辦事處的成本。它使我們能夠共享一批可以使用的員工。
Rey表示，邁阿密是主要的呼叫中心。但是，該公司在美國還有兩個(gè)呼叫中心，在加拿大有三個(gè)呼叫中心。使用IP，打到邁阿密的電話(huà)可以轉接到其它的呼叫中心，如果所有的銷(xiāo)售代理都很忙的話(huà)。這個(gè)過(guò)程是無(wú)縫完成的，客戶(hù)并不知道，保證客戶(hù)的等待時(shí)間盡可能的短一些，改變人員接聽(tīng)電話(huà)的狀況。
Rey說(shuō)，當一個(gè)電話(huà)打到邁阿密的時(shí)候，IP通訊工具自動(dòng)把我們的代理人數提高了20%至30%。他補充說(shuō)，零售商店在同一個(gè)交換機上，電話(huà)可以從商店轉接到聯(lián)絡(luò )中心，減輕商店人員的負擔。
Tiger Direct通過(guò)雇傭兼職和全職的家庭代理節省了開(kāi)支和辦公空間。這些代理通過(guò)VPN連接到網(wǎng)絡(luò )，不需要昂貴的額外的電話(huà)線(xiàn)。該公司的家庭代理人數從二、三個(gè)人增長(cháng)到了十幾個(gè)人。
Rey說(shuō)，IP電話(huà)在呼叫中心的好處全年都是顯而易見(jiàn)的。但是，這種好處在圣誕節假日期間最明顯。在圣誕節前的一個(gè)星期，這里是非常忙的。他指出，客戶(hù)不斷打電話(huà)來(lái)更新訂單。在應用IP通訊工具之前，要轉接這些電話(huà)，Tiger
Direct必須要用通訊干線(xiàn)接收這些電話(huà)并且把這些電話(huà)轉到另一條干線(xiàn)上，以便不同的呼叫中心處理這個(gè)電話(huà)。現在，使用MPLS網(wǎng)絡(luò )連接所有的地方和在IP電話(huà)上的四位數字的撥號，情況就完全不一樣了。
他說(shuō)，以前是很忙亂的。我們現在幫助客戶(hù)的能力已經(jīng)成為了我們感到驕傲的事情。
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