盈收來(lái)自于服務(wù)
—武漢電信建立新一代以客戶(hù)為中心的電信計費運營(yíng)支持系統

吳彥 2001/07/11

中國電信總公司在1998年～1999年相繼制定了一系列規范，從總體上確定了各地計費賬務(wù)系統的改造計劃及實(shí)現目標。在這一基礎上，武漢電信公司于1999年選擇了創(chuàng )智為合作伙伴，開(kāi)始大幅度地改進(jìn)或更換自己的計費賬務(wù)系統。他們相信：高質(zhì)量的用戶(hù)服務(wù)和計費系統對于提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)、提高運營(yíng)效率、增加公司盈利是至關(guān)重要的。

武漢電信公司原有的計費盈收系統功能較為單一，只能滿(mǎn)足計費和收費的要求。隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的增加，其運營(yíng)逐漸開(kāi)始暴露出一些問(wèn)題：

★原系統實(shí)現思想因技術(shù)的進(jìn)步跟不上市場(chǎng)變化需求，體現在對每一種業(yè)務(wù)都是獨立的計費賬務(wù)處理模式，隨著(zhù)新業(yè)務(wù)展開(kāi)和新資費政策的推出，計費賬務(wù)系統必須更新；

★系統缺乏有效的統一管理手段，在運行維護中有較多手工參與，難以控制；

★計費結算部門(mén)內各子系統之間以及其他相關(guān)系統之間沒(méi)有共享的信息，造成系統浪費；

★各業(yè)務(wù)處理程序的重復使用性較小；

★由于處理模式的不同，系統較難稽核；

★可擴展性和可靠性都不能滿(mǎn)足電信運營(yíng)要求。

到2000年，武漢電信公司全本地網(wǎng)已擁有近180萬(wàn)實(shí)裝用戶(hù)，經(jīng)營(yíng)傳統的長(cháng)途和本地電話(huà)、數據業(yè)務(wù)、新開(kāi)發(fā)的信息服務(wù)以及多媒體通信等近20大類(lèi)電信業(yè)務(wù)。針對新、舊業(yè)務(wù)的需要，武漢電信公司提出了計費賬務(wù)系統建成后，必須能夠滿(mǎn)足2003年的350萬(wàn)～400萬(wàn)用戶(hù)計費業(yè)務(wù)的需要。未來(lái)幾年，通話(huà)量的增長(cháng)將非常迅速，以前每天只有不超過(guò)百萬(wàn)次的呼叫，而將來(lái)可能增長(cháng)至每天1000萬(wàn)次的通話(huà)量，這將使計費業(yè)務(wù)變得越來(lái)越復雜，對武漢電信公司來(lái)說(shuō)，計費系統的改進(jìn)是一個(gè)巨大的挑戰。

通過(guò)對各項業(yè)務(wù)流程和處理模式進(jìn)行細致深入的調研、分析，武漢電信公司在系統設計開(kāi)發(fā)階段引入了IBM公司國際電信市場(chǎng)先進(jìn)運營(yíng)管理思想，在系統設計中始終貫穿著(zhù)根據中國電信總公司的，對業(yè)務(wù)進(jìn)行本地集中處理、理順生產(chǎn)組織機制、計費賬務(wù)體制靈活、電信業(yè)務(wù)綜合、統一計費賬務(wù)業(yè)務(wù)標識等一系列目標和要求，在本地綜合計費賬務(wù)系統實(shí)施過(guò)程中，業(yè)務(wù)功能和技術(shù)始終保持以下幾個(gè)主要方向。

業(yè)務(wù)功能

1. 新計費系統功能范圍包括中國郵電電信總局的《本地電信業(yè)務(wù)計費賬務(wù)系統分析與設計V1.0》中規定的數據采集處理、計費處理、賬務(wù)處理、銷(xiāo)賬處理、資料管理、審核校驗、查詢(xún)處理、統計分析、結算、信用度管理、優(yōu)惠處理、系統接口、用戶(hù)申告、系統管理等模塊。

2. 系統中采用客戶(hù)、賬戶(hù)、服務(wù)（產(chǎn)品）、使用記錄的多層次客戶(hù)模型結構。從傳統的以業(yè)務(wù)號碼為中心資料管理模式，到以客戶(hù)為中心的多層信息架構概念的建立，有助于企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理，為客戶(hù)化的市場(chǎng)運營(yíng)和業(yè)務(wù)管理奠定了基礎；賬戶(hù)層重點(diǎn)描述客戶(hù)與企業(yè)的經(jīng)濟關(guān)系，將客戶(hù)的電信業(yè)務(wù)使用情況和費用繳納情況做了完整的描述，有助于全面掌握客戶(hù)的忠誠度和信用度信息，同時(shí)更有利于企業(yè)與客戶(hù)的溝通（如即時(shí)作出優(yōu)惠、送小禮品等）；服務(wù)層重點(diǎn)描述客戶(hù)使用各項電信服務(wù)的情況以及由此產(chǎn)生的各項費用，極大地豐富了客戶(hù)服務(wù)的內容，同時(shí)也將有利于推動(dòng)客戶(hù)更多更廣地使用電信服務(wù)。多層架構概念的建立，使企業(yè)方便地推出更多的服務(wù)種類(lèi)成為可能。

技術(shù)方向

采用開(kāi)放的系統結構

新的系統創(chuàng )建了一個(gè)靈活的，對新技術(shù)有很強的適應性的結構。盡可能考慮目前已運營(yíng)的系統，最大限度地保護武漢電信公司的已有投資。

主機系統由IBM公司Unix小型機RS/6000組成，上面運行AIX Version 4.3操作系統、Oracle數據庫管理系統和BEA的Tuxedo中間件。其中兩臺R40負責數據采集和計費處理，通過(guò)共享磁盤(pán)陣列方式對數據進(jìn)行有效保護；兩臺S7A負責資料、賬務(wù)以及銷(xiāo)賬處理，并采用了Oracle OPS并行服務(wù)器。

采集系統由采集系統前置機負責收集各分局程控交換機的計費原始數據，然后傳送給采集服務(wù)器，由采集系統服務(wù)器對所有的原始數據進(jìn)行預處理，整理成后續的賬務(wù)處理所需的數據。賬務(wù)系統負責處理由采集系統送來(lái)的數據，并根據武漢電信公司的費率細則進(jìn)行話(huà)費計算。當月的話(huà)費賬單將傳送到銷(xiāo)賬系統服務(wù)器中，供各營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)賬系統客戶(hù)機查詢(xún)使用。同時(shí)，根據電信總局的計費規范要求，話(huà)費清單記錄保存6個(gè)月備查。銷(xiāo)賬服務(wù)器的主要職能是負責當月的話(huà)費和欠費銷(xiāo)賬。

采用適應性強的應用系統結構

客戶(hù)機/服務(wù)器應用結構最初是標準的兩層結構。但是，對于武漢電信公司這樣一個(gè)超大規模的本地網(wǎng)來(lái)說(shuō)，單獨的兩層客戶(hù)/服務(wù)器結構，還不足以成為其本地網(wǎng)計費賬務(wù)系統的全面解決方案。因為，隨著(zhù)終端用戶(hù)數的增多，Oracle數據庫管理系統服務(wù)器的連接過(guò)程及處理性能將會(huì )下降。所以，在設計中武漢電信公司在兩層的基礎上適當地加入第三層——中間層。

中間層采用BEA公司的Tuxedo應用服務(wù)器。利用應用服務(wù)器提供的應用執行、數據庫集成等功能，來(lái)完成計費賬務(wù)系統中聯(lián)機事務(wù)處理類(lèi)（OLTP）的應用。這種基于客戶(hù)/服務(wù)器模型的三層結構具有較高的性能和靈活性、擴展性。

對于批處理計算，這一類(lèi)應用（如計費、賬務(wù)計算等）采用后臺（定時(shí)）批作業(yè)處理方式為主，前臺終端管理為輔。而對于統計分析應用，則以存儲過(guò)程作為主要處理方式。前臺終端采用調用存儲過(guò)程的方式。

營(yíng)銷(xiāo)管理代替計費管理

新的計費賬務(wù)系統于2000年7月正式上線(xiàn)，運行較為穩定，新計費賬務(wù)系統使得武漢電信公司計費賬務(wù)系統，由傳統的計費業(yè)務(wù)管理提升到電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)層面的運營(yíng)支撐，基本實(shí)現了系統設計初期確定的業(yè)務(wù)目標：

在系統業(yè)務(wù)處理全程突出客戶(hù)服務(wù)思想，適應市場(chǎng)發(fā)展的需要；

系統模型和應用模塊綜合統一設計，方便了業(yè)務(wù)拓展；

從多方面為用戶(hù)提供及時(shí)、準確的計費服務(wù)；

支持縱向賬目，提供靈活、多樣的交費方式；

具備了多樣化的業(yè)務(wù)實(shí)現手段及靈活調整的能力；

支持多樣化的資費政策，滿(mǎn)足市場(chǎng)拓展需要；

明確客戶(hù)、賬戶(hù)的概念，強化客戶(hù)關(guān)系管理；

全面加強賬務(wù)（財務(wù)）審核校驗，在確保準確性的同時(shí)提高了業(yè)務(wù)管理監督能力；

加強了客戶(hù)費用跟蹤控制，控制運營(yíng)風(fēng)險。

總之，電信企業(yè)的要求不斷變化，信息技術(shù)迅猛發(fā)展，對于一個(gè)大型項目，要求開(kāi)發(fā)者必須建立起一套相對穩定的需求、計劃、規范和總體設計結構，因此必須在發(fā)展和穩定之間取得平衡。為了達到這種平衡，武漢電信公司的項目小組由最終使用單位武漢電信公司、創(chuàng )智公司和IBM公司組成，成功解決了設計開(kāi)發(fā)過(guò)程中的許多矛盾。作為項目總承包方，創(chuàng )智公司認為，該項目成功實(shí)施的關(guān)鍵就在于武漢電信公司從領(lǐng)導到基層開(kāi)發(fā)人員都能夠做到全面參與，具有高度的責任心和良好的團隊合作意識。

摘自計算機世界網(wǎng)