建呼叫中心要關(guān)注哪些技術(shù)？

侯麗坤 2001/09/27

在日前舉辦的“2001中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理展覽會(huì )”上，信息產(chǎn)業(yè)部電子信息產(chǎn)品管理司謝麟振司長(cháng)指出，中國呼叫中心市場(chǎng)正以每年20%～25%的速度增長(cháng)。IT業(yè)雖然受到美國經(jīng)濟增長(cháng)緩慢的影響，但是中國的高速發(fā)展顯現了特有的魅力。我們龐大的電信基礎設施和高速的經(jīng)濟增長(cháng)將會(huì )給呼叫中心帶來(lái)更大的發(fā)展空間。

呼叫中心是典型的增值業(yè)務(wù)，目前運營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)正從傳輸變?yōu)榉��?wù)，提供高附加值的服務(wù)以開(kāi)辟新的收入來(lái)源是運營(yíng)商的當務(wù)之急。另外，通信技術(shù)與計算技術(shù)的融合也為提供新的增值服務(wù)創(chuàng )造了機會(huì )，這種融合趨勢也明顯地顯現在呼叫中心中。

在巨大的市場(chǎng)機會(huì )面前，挑戰是什么？降低呼叫中心的成本，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。要迎接這樣的挑戰，必須正確選擇關(guān)鍵技術(shù)。英特爾通信部中國區渠道經(jīng)理張志斌在展會(huì )所做的主題演講，深入地分析了建立呼叫中心必須關(guān)注的一些關(guān)鍵技術(shù)。

張志斌提到了一些咨詢(xún)公司的調查數據。Ernst & Young公司的數據顯示，呼叫中心交易成本是6～7美元；IVR交易成本是1～1.5美元；而Web交易成本少于0.5美分。從這里可以清楚地看出，不同技術(shù)的選擇甚至能上百倍地影響到呼叫中心的成本。據Forrester Research估計，基于電話(huà)的呼叫中心希望設備改造，升級為基于Web的呼叫中心，因為這樣可以將成本降低43%。Gartner Group的數據顯示，超過(guò)50個(gè)座席的呼叫中心如果利用語(yǔ)音識別技術(shù)，在9～18個(gè)月內就能收回投資。TMA Associates的數據也顯示了采用語(yǔ)音識別技術(shù)的重要性: 一個(gè)呼叫中心如果每月有100萬(wàn)次的呼叫，那么利用語(yǔ)音識別接口技術(shù)，每年可以節省120萬(wàn)美元。

客戶(hù)的需求也在發(fā)生變化，自助服務(wù)、便利、快速、透明等需求逐漸顯露出來(lái)。經(jīng)過(guò)種種分析，不難總結出，CTI、Web、融合通信服務(wù)器和語(yǔ)音識別技術(shù)是建設現代呼叫中心不容忽視的幾種關(guān)鍵技術(shù)。

CTI技術(shù)可以實(shí)現屏幕彈出，從而實(shí)現IVR提示用戶(hù)身份認證、應用系統查詢(xún)數據庫獲得相關(guān)數據、呼叫和數據同時(shí)到達業(yè)務(wù)代表桌面以及客戶(hù)數據彈出在屏幕上這一系列的功能。另外，CTI技術(shù)能實(shí)現智能路由，按照語(yǔ)言選擇、優(yōu)先級別等客戶(hù)信息將客戶(hù)轉接到相應的座席上。CTI技術(shù)還可以實(shí)現熱情轉接，在呼叫轉接到其他座席時(shí)，相關(guān)數據也會(huì )自動(dòng)跟隨轉接過(guò)去。使用Web技術(shù)，可以實(shí)現不同訪(fǎng)問(wèn)方式統一排隊和IP電話(huà)功能。采用語(yǔ)音識別技術(shù)，用戶(hù)呼叫進(jìn)來(lái)后，不必等待話(huà)音提示出多種選擇，使用戶(hù)有更好的感受。

在這幾種關(guān)鍵技術(shù)中，融合通信服務(wù)器是由英特爾公司提出的。這種技術(shù)結合了CTI、IP、Web等技術(shù)的優(yōu)勢，既可與現在傳統的電話(huà)網(wǎng)連接，又可以適應下一代的IP呼叫中心，接受IP電話(huà)呼叫和IP數據呼叫。融合通信服務(wù)器有多種形式，在大容量的呼叫中心中可以采用Compact-PCI架構，小企業(yè)則可用IA服務(wù)器實(shí)現。融合通信服務(wù)器中的關(guān)鍵中間件技術(shù)是CT-Media。在CT-Media的作用下，呼叫中心、企業(yè)交換設備、語(yǔ)音信箱、傳真服務(wù)器、IP電話(huà)等都可以運行在同一個(gè)系統中。不僅如此，系統中的應用還可以來(lái)自不同的廠(chǎng)商，呼叫中心業(yè)務(wù)、CRM業(yè)務(wù)等可以由不同的廠(chǎng)商提供，只要有了標準的CT- Media的統一管理，融合通信服務(wù)器就可以將不同廠(chǎng)商的基本服務(wù)完美地結合在一起。

在展會(huì )現場(chǎng)，新太科技公司的黃偉工程師也向記者介紹了融合通信服務(wù)器的優(yōu)越之處。融合通信服務(wù)器比工控機和板卡容量大、工作穩定，它可以實(shí)現包括CPU在內的所有部件的熱插拔，既具有交換機的特點(diǎn)，實(shí)現4K×4K的交換，又可支持多PC卡系統。采用融合通信服務(wù)器的方案，其價(jià)格處于采用工控機和板卡方案的價(jià)格之間，預計在銀行、證券等行業(yè)有非常大的市場(chǎng)潛力。

英特爾的張志斌在其后的采訪(fǎng)中提到，英特爾的呼叫中心方案有兩種，一種是基于交換機的解決方案，另一種就是采用融合通信服務(wù)器的方案。英特爾一直是兩種方案并行。國外的PBX非常普遍，而國內很多中小企業(yè)都愿意采用純IP或純計算的方案。所以英特爾的策略是，對一些新興的、追求新技術(shù)的企業(yè)推薦融合通信服務(wù)器; 對傳統企業(yè)和大型運營(yíng)商，提供基于交換機的方案。

從發(fā)展來(lái)看，哪種方案更有前途？張志斌認為，大量的CTI技術(shù)將會(huì )越來(lái)越多地占據呼叫中心的主流位置。由于中國電信部門(mén)不太推薦PBX，所以CTI技術(shù)遠遠比傳統的PBX技術(shù)發(fā)展要快。

計算機世界網(wǎng) 2001/09/27